Weitleitungen ans Ticket-System

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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Mangar
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Weitleitungen ans Ticket-System

Post by Mangar »

Hallo zusammen,

ich habe das Problem, dass Benutzer (= Kunden) relativ häufig direkt dem Agent eine E-Mail schreiben statt direkt ans Ticket-System. Ich leite diese E-Mail dann weiter, was zur Folge hat, dass in OTRS ich der Kunde bin. Daher habe ich einen Postmaster-Filter wie folgt erstellt:

Filterbedingung:
Body (?<s1>\b[\w.!#$%&’*+\/=?^`{|}~-]+@[\w-]+(?:\.[\w-]+)*\b)
From mangar@domain.com
Subject WG:

E-Mail-Kopfzeilen setzen:
X-OTRS-CustomerNo [**\s1**]
X-OTRS-OwnerID 4 (= meine ID)

Das funktioniert sowiet auch, aber nur zur Hälfte, da der X-OTRS-CustomerUser nicht gesetzt wird.

Wir haben unsere AD angebunden und die Felder wie folgt zugeordnet:
CustomerKey => 'sAMAccountName',
CustomerID => 'mail',

Als Beispiel am Benutzer Fritz Mustermann:
sAMAccountName (CustomerUser) = MustermannF
mail (CustomerNo) = f.mustermann@domain.com

In der E-Mail steht natürlich nicht der Windows-Loginname und somit kann ich diesen nicht auswerten und setzen. Allerdings setzt OTRS beim Empfang einer E-Mail diesen auch automatisch, also kann es OTRS ja an sich.

Meine Frage ist daher, wie ich OTRS dazu bringen kann, aufgrund der gesetzten E-Mail-Adresse die den CustomerUser (bzw. X-OTRS-CustomerUser) zu setzen?
root
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by root »

Hi,

es gibt da zwei, in der Regel verlässlichere Ansätze:

1. Wenn es Mailclient und Server erlauben bounce/redirecte die E-Mail vom Client zu der Adresse vom Ticketsystem. Dabei bleibt der Absender unverändert. Doof ist nur das manche Systeme das nicht kenne. Z.B. Exchange

2. Ist es ein Exchange konfiguriere das Postfach vom Ticketsystem so das die Agenten eine E-Mail vom Client aus per Drag und Drop hineinschieben können. Das kann bei IMAP ggf. auch ein Unterordner sein, der wird dann einfach wie ein zweites Postfach angebunden.

- Roy
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Mangar
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by Mangar »

Super Tipp! Vielen Dank!

Wir haben hier Exchange 2013 und ich mache aus dem OTRS-Postfach jetzt ein freigegebenes Postfach.
ath
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by ath »

root wrote: 09 Sep 2021, 08:14 2. Ist es ein Exchange konfiguriere das Postfach vom Ticketsystem so das die Agenten eine E-Mail vom Client aus per Drag und Drop hineinschieben können.
Hallo Roy,

wenn Du das machst und dann "Allen antworten" wählst tritt das Problem von viewtopic.php?f=35&t=42696 auf.
Das ist nämlich genau die Stelle wo es uns aufgefallen ist.

Lösbar wäre es mit einer eigenen Maildomain für OTRS (nach meiner Meinung ist das ohnehin Best Practice) und einem einzigen regulären Ausdruck für Systemadressen.

Leider fehlt mir dafür die Unterstützung des Forums bzw. Znuny. :(

Albrecht
reneeb
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by reneeb »

@ath: Ich habe noch was im anderen Thread geschrieben. Wenn die aktuellen Möglichkeiten des Ticketsystems nicht reichen, musst Du wohl etwas entwickeln (lassen).
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root
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by root »

Hi,
ath wrote: 10 Sep 2021, 14:32 wenn Du das machst und dann "Allen antworten" wählst tritt das Problem von viewtopic.php?f=35&t=42696 auf.
Das ist nämlich genau die Stelle wo es uns aufgefallen ist.
das sehe ich anders, da der eigentliche Empfänger ja ein Agent war. Und das ist nun mal keine Systemadresse. Man muss halt mal hinsehen und nicht einfach auf "Allen antworten" drücken.
ath wrote: 10 Sep 2021, 14:32 Lösbar wäre es mit einer eigenen Maildomain für OTRS (nach meiner Meinung ist das ohnehin Best Practice) und einem einzigen regulären Ausdruck für Systemadressen.
Wenn ich eine eigene Maildomain habe die nur in Znuny einläuft mag das sein, aber das mit einem Catch-All zu verbinden ist m.E. nach alles andere als Best=Practice. Und ja, dann mag ein regex Sinn machen, aber das ist schon ein sehr spezieller Fall.
ath wrote: 10 Sep 2021, 14:32 Leider fehlt mir dafür die Unterstützung des Forums bzw. Znuny. :(
Evtl sagt im Forum niemand was dazu ,weil das wirklich eine eher ungewöhnliche Konfiguration ist? Wenn das eine "handelsübliche" wäre gäbe es sicher mehr Aktivität. Ansonsten bleibt halt nur der Weg einen der Dienstleister zu beauftragen.

- Roy
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ath
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Re: Weitleitungen ans Ticket-System

Post by ath »

Hallo Roy,
root wrote: 10 Sep 2021, 14:58 Wenn ich eine eigene Maildomain habe die nur in Znuny einläuft mag das sein, aber das mit einem Catch-All zu verbinden ist m.E. nach alles andere als Best=Practice.
das Catch-All war nur vorgeschoben.

Ich wollte den Umweg über IMAP nicht erwähnen weil ich die Befürchtung hatte, dass die Darstellung des Sachverhalts zu kompliziert würde.
Zudem kam in so einem Fall im Forum fast immer die Aussage: Erziehe Deine User indem Du ...

Meine Äußerung in Bezug auf die Unterstützung war nicht so ganz ernst gemeint.
Mal sehen, vielleicht probiere ich es irgendwann mit einem Pull-Request.
Im Moment habe ich mit einer kleinen Code-Modifikation ja eine gut funktionierende Lösung.

Schönes Wochenende
Albrecht
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