Rollen zu Queue Zuordnung

[schnudd31do3]

Die Zuordnung Customer zur Gruppe "User" ist fest vorgegeben. Damit der Customer bei .../otrs/customer.pl eine Auswahl der Queue vorfindet, in der das Ticket erstellt werden soll, müssen diese Queues mit der Gruppe "User" verknüpft werden.

Wir haben verschiedene Support-Adressen mit zugehörigen 1st-Level-Support-Rollen. Mitarbeiter sind Rollen zugeordnet und Rollen zu Gruppen zugeordnet. Das ist alles soweit OK.

Damit Support-Mitarbeiter auf Tickets Zugriff haben, müssen ihre Rollen Zugriff auf die Gruppe "User" haben. Dabei sehen alle Support-Mitarbeiter alle neuen Tickets, auch diejenigen, die zu fremden Queues gehören. Ich hätte gerne, dass die jeweiligen Support-Mitarbeiter nur diejenigen Tickets sehen, die nur zu ihrer Rolle gehören.

Mir würde es helfen, wenn es möglich wäre, über Rollen auf die Queues zuzugreifen. Alternativ könnte es helfen, wenn man den Queues statt nur einer Gruppe, mehrere Gruppen zuordnen könnte.

[jojo]

Schalt einfach CustomerGroupSupport aus und nutze ACLs für die Queues im Kundenfrontend

[schnudd31do3]

Ich verstehe nicht ganz deinen Vorschlag. Kannst du es bitte konkretisieren?

Vielleicht habe ich mich missverständlich ausgedrückt. Was ich brauche, ist dass jede Queue der verschiedenen support-Adressen auf die Gruppe user zugreift und die Zuordnung der Kunden zur Gruppe user bestehen bleibt.
Queue -> Group <- Role
Support1 -> user <- customer
Support2 -> user <- customer
Damit erscheinen die verschiedenen support-Queues im Auswahlmenü für den Kunden.

Es sollen dann die Rollen der verschiedenen support-Agenten statt auf die Gruppe user zuzugreifen, über jeweils eigene Gruppen auf die Queues der verschiedenen support-Adressen zugreifen.
Queue -> Group <- Role
Support1 -> Support1 <- Support1_Agents
Support2 -> Support2 <- Support2_Agents

Damit das funktioniert, müsste man bei den Support-Queues zwei Gruppen angeben können (user + SupportN). Aber das geht nicht. Vielleicht gibt es eine Art work-arround für so eine Funktionalität.

[jojo]

Nein. Dein System ist einfach schlecht aufgesetzt. Schalte den Customer Group Support aus und nutze ACLs um die Auswahlmöglichkeiten für die Queues einzuschränken.

In 20 Jahren OTRS Nutzung und Beratung habe ich das Setting keine 5 mal einschalten müssen

[schnudd31do3]

Mit der passenden ACL hat es funktioniert, so wie ich es brauche. Vielen Dank für den Tipp.