Geschlossene Tickets wieder öffnen für Agenten

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schnudd31do3
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Geschlossene Tickets wieder öffnen für Agenten

Post by schnudd31do3 »

Um geschlossene Tickets für Agenten wieder öffnen zu können, ohne dass der Agent eine Nachricht an den Kunden sendet, habe ich als Workaround einen GA eingerichtet, der geschlossene Prozess-Tickets wieder in den Prozess einspeist, wenn sie manuell in die Queue RAW verschoben werden. Das hat den Nachteil, dass die zuletzt gewählte Queue verloren geht und die Entscheidungswege des Prozesses neu durchlaufen werden müssen.

Ich habe das so gemacht, weil mir im Prinzip ein Knopf "Reopen" für Agenten fehlt, der sich so verhalten müsste, wie wenn der Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet. Es wird einfach wieder geöffnet und Prozess und Queue bleiben unverändert.

Nun meine Frage an euch: Wie könnte man das sonst machen, dass das geschlossene Ticket per Knopfdruck vom Agent wieder geöffnet werden kann (entgegengesetzt-analog zu "Close")?
wurzel
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Re: Geschlossene Tickets wieder öffnen für Agenten

Post by wurzel »

Hi,

im Prozess? Einen Dialog bauen mit dem Statusfeld.

Ohne Prozess? In die Free Fields den Status packen.

Oder Eine Mail an das Ticket schicken.


Hast Du OTRS 8? Dann ginge zusätzlich inline editieren.


Viele Grüsse
Flo
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schnudd31do3
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Re: Geschlossene Tickets wieder öffnen für Agenten

Post by schnudd31do3 »

Hi Flo,

super Tipps! Eigentlich so klar, aber ich kam nicht drauf ;-)

Grüße
Volker
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