Verständnis Eskalation

[KBPumilio]

Moin,
ich habe ein paar Verständnis Fragen zum dem Thema Eskalation weil ich leider keine zufrieden stelle antwort oder Dokumentation dazu finden kann. Ich hoffe das mir hier einige meine Unwissenheit nehmen können und ich Otrs/Znuny besser verstehen kann beim Thema Eskalation.

Zu erst einmal ich finde immer wieder die Bezeichnung Eskalationsindex und das man diesen neu setzen muss etc.
Was ist der Eskalationsindex ?
Wo sieht man diesen im Ticketsystem, sind das die Zeiten ?
Was bezweckt das erneuern des Eskalationsindex ?
Wie kann man das System dazu bringen alle bestehen Tickets auf Esklation zu prüfen ?

Die andern Fragen beziehen sich auf die E-Mails Benachrichtigung.
Ticket welche einer Erinnerungszeit erreicht haben verschicken jeden Tag eine E-mail bis diese bearbeite werden, das selbe erwarte ich von den Eskalation Tickets. In unserm System ist das leider nicht der Fall.
Es gibt ein E-Mail wenn das Ticket zum ersten mal Eskaliert und danach ist funkt stille.

Habe ich hier falsche Erwartung ?
Welche Konfiguration könnte falsch eingestellt sein?
Gibt ein verstecken Cronjob der täglich durchläuft und einfach nicht aktiv ist oder sauber läuft?
Wie könnte ich eine tägliche E-Mail erzeugen ?

[shawnbeasley]

Hallo,

Das "Eskalationsindex" wird grundsätzlich nach jeder Ticketaktion berechnet anhand die hinterlegte Zeiten im Queue oder SLA. Dafür werden die System Calendar unter Core::Time benutzt.

Was ist der Eskalationsindex ?

Eskalationsindex besteht aus die Zeiten im Ticket Tabellen.
| escalation_time | int(11) | NO | MUL | NULL | |
| escalation_update_time | int(11) | NO | MUL | NULL | |
| escalation_response_time | int(11) | NO | MUL | NULL | |
| escalation_solution_time | int(11) | NO | MUL | NULL | |

Wo sieht man diesen im Ticketsystem, sind das die Zeiten ?

Im Ticket Zoom sieht man die Zeiten, wenn der Queue oder SLA dies vorgeben.

Screenshot 2022-07-29 081601.png

Was bezweckt das erneuern des Eskalationsindex ?

Wenn Zeiten in der SLA oder Queue sich ändern, kann Mann dies mittels

Code: Select all

bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::EscalationIndexRebuild

Dieser neu berechnen lassen.

Wie kann man das System dazu bringen alle bestehen Tickets auf Esklation zu prüfen ?

Die andern Fragen beziehen sich auf die E-Mails Benachrichtigung.
Ticket welche einer Erinnerungszeit erreicht haben verschicken jeden Tag eine E-mail bis diese bearbeite werden, das selbe erwarte ich von den Eskalation Tickets. In unserm System ist das leider nicht der Fall.
Es gibt ein E-Mail wenn das Ticket zum ersten mal Eskaliert und danach ist funkt stille.

Code: Select all

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###EscalationCheck

Sorgt für Mails

Code: Select all

Ticket::EventModulePost###9990-EscalationIndex

Berechnet der Index nach jeder Ticket aktion.

Dazu musst du in der Benachrichtigung schauen. Per Default, wird zur Eskalationszeit und jeden Arbeitstag danach eine Mail versendet bis der Eskalation behandelt wird.

Hoffe das hilft.