Cc wird Ticket von an zugeordnet

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GustavG
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Cc wird Ticket von an zugeordnet

Post by GustavG »

Hallo,

ich habe kürzlich Znuny von 6.0.43 auf 6.3.4 hochgezogen, könnte damit zu tun haben.

Vorher ging es, dass man eine eMail an zwei eMail-Accounts die im Ticketsystem eingerichtet sind schickt:

An: email1@example.org -> Mail-Account 1 -> Queue1
Cc: email2@example.org -> Mail-Account 2 -> Queue2

Komischerweise funktioniert das jetzt nicht mehr. Jetzt ist es so, dass diese Mail zwei mal im gleichen Ticket an kommt. Das Kommunikationsprotokoll:

Code: Select all

1		Kernel::System::PostMaster	From: "Mustermann, Max" <max.mustermann@example.org>	29.09.2022 08:30:10
2		Kernel::System::PostMaster	To: "EXAMPLE, Ticket01 TV" <EXAMPLE.Ticket01TV@example.org>	29.09.2022 08:30:10
3		Kernel::System::PostMaster	Cc: Auftragempfang <Auftrag.Firma@example.org>	29.09.2022 08:30:10
4		Kernel::System::PostMaster	Subject: TV_1201866081_50_1100874	29.09.2022 08:30:10
5		Kernel::System::PostMaster	Message-ID: <8c6337e613f1454fba0410a536e39d82@SRV14.EXAMPLE.local>	29.09.2022 08:30:10
6		Kernel::System::PostMaster	Message-Id: <8c6337e613f1454fba0410a536e39d82@SRV14.EXAMPLE.local>	29.09.2022 08:30:10
7		Kernel::System::PostMaster	References: <HE1PR10MB154792B33FB90A01965D003E89499@HE1PR10MB1547.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM> <1663966582.428273.284147884@tickets.example.org> <AM0PR10MB3666670C721B6E8C4630F7AB81549@AM0PR10MB3666.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM>	29.09.2022 08:30:10
8		Kernel::System::PostMaster	In-Reply-To: <AM0PR10MB3666670C721B6E8C4630F7AB81549@AM0PR10MB3666.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM>	29.09.2022 08:30:10
9		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail	Searching for header X-OTRS-Bounce.	29.09.2022 08:30:10
10		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject	Searching for TicketNumber in email subject.	29.09.2022 08:30:10
11		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References	Searching for TicketID in email references.	29.09.2022 08:30:10
12		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References	Found valid TicketID '133595' in email references.	29.09.2022 08:30:10
13		Kernel::System::PostMaster	Found follow up ticket with TicketNumber '29133017' and TicketID '133595'.	29.09.2022 08:30:10
14		Kernel::System::PostMaster::Filter::DetectBounceEmail	Checking if is a Bounce e-mail.	29.09.2022 08:30:10
15		Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition	Starting filter 'Some Description'	29.09.2022 08:30:10
[matched NOT! Zeilen entfernt]
21		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail	Searching for header X-OTRS-Bounce.	29.09.2022 08:30:10
22		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject	Searching for TicketNumber in email subject.	29.09.2022 08:30:10
23		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References	Searching for TicketID in email references.	29.09.2022 08:30:10
24		Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References	Found valid TicketID '133595' in email references.	29.09.2022 08:30:10
25		Kernel::System::PostMaster	Found follow up ticket with TicketNumber '29133017' and TicketID '133595'.	29.09.2022 08:30:10
26		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Ticket [29133017] still locked.	29.09.2022 08:30:10
27		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Ticket state will be left unchanged! State: new.	29.09.2022 08:30:11
28		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Going to create follow up for TicketID '133595'.	29.09.2022 08:30:11
29		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Follow up created for TicketID '133595' (ArticleID: '472088')	29.09.2022 08:30:11
30		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Cc: HOAT-Auftragempfang <Auftrag.Firma@example.org>	29.09.2022 08:30:11
31		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Charset: utf-8	29.09.2022 08:30:11
32		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Content-Type: text/plain	29.09.2022 08:30:11
33		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	From: "Mustermann, Max" <max.mustermann@example.org>	29.09.2022 08:30:11
34		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	In-Reply-To: <AM0PR10MB3666670C721B6E8C4630F7AB81549@AM0PR10MB3666.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM>	29.09.2022 08:30:11
35		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Message-ID: <8c6337e613f1454fba0410a536e39d82@SRV14.EXAMPLE.local>	29.09.2022 08:30:11
36		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Message-Id: <8c6337e613f1454fba0410a536e39d82@SRV14.EXAMPLE.local>	29.09.2022 08:30:11
37		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	References: <HE1PR10MB154792B33FB90A01965D003E89499@HE1PR10MB1547.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM> <1663966582.428273.284147884@tickets.example.org> <AM0PR10MB3666670C721B6E8C4630F7AB81549@AM0PR10MB3666.EURPRD10.PROD.OUTLOOK.COM>	29.09.2022 08:30:11
38		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	Subject: TV_1201866081_50_1100874	29.09.2022 08:30:11
39		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	To: "EXAMPLE, Ticket01 TV" <EXAMPLE.Ticket01TV@example.org>	29.09.2022 08:30:11
40		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-AttachmentCount: 2	29.09.2022 08:30:11
41		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-AttachmentExists: yes	29.09.2022 08:30:11
42		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-FollowUp-IsVisibleForCustomer: 1	29.09.2022 08:30:11
43		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-FollowUp-SenderType: customer	29.09.2022 08:30:11
44		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-IsVisibleForCustomer: 1	29.09.2022 08:30:11
45		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-OTRS-SenderType: customer	29.09.2022 08:30:11
46		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	X-Sender: max.mustermann@example.org	29.09.2022 08:30:11
47		Kernel::System::PostMaster::FollowUp	FollowUp Article to Ticket [29133017] created (TicketID=133595, ArticleID=472088). ,	29.09.2022 08:30:11

Ich habe an der Konfiguration vom Znuny nichts verändert, kann es sein, dass sich hier intern etwas verändert hat? Diese eMail ist die zweite eMail in diesem Ticket, die erste ist von einer externen eMail-Adresse, kein FollowUp. Leider gibt es von der ersten Mail kein Kommunikationsprotokoll mehr. Wenn man eine Mail an die eMailadresse im Cc schreibt kommt diese korrekt an.

Edit: "Found valid TicketID '133595' in email references." bedeutet wohl, dass im Body der eMail die Ticketnummer steht und die Mails deswegen diesem Ticket zugeordnet werden. Ich ging bisher davon aus, dass Ticketnummern im Betreff ausgewertet werden, nicht irgendwo im Body.
GustavG
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Re: Cc wird Ticket von an zugeordnet

Post by GustavG »

Ich verstehst nicht. Auch nach dem Upgrade gab es Tickets da hat es noch funktioniert. Da stand im Body der Mail der zitierte Betreff mit "Betreff: Re: [Ticket#29132799] ..." und die Mail wurde trotzdem nicht dem alten Ticket zugeordnet sondern ein neues wurde angelegt.

Da es noch keine Antwort gab muss ich vor der Lösung stehen, sie aber nicht sehen... :(

Ich habe die Einstellung PostMaster::CheckFollowUpModule###0200 gefunden: "Führt Follow-Up-Checks auf In-Reply-To- oder References-Headern von E-Mails aus, deren Betreff keine Ticketnummer enthält.". Aber wie (de)aktiviere ich diese Einstellung? Ist das überhaupt sinnvoll?
Könnte es sein, dass hier ein neuer References-Header den Mails hinzugefügt wurde?
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