Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
Post Reply
pschuchardt
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 06 Jan 2021, 10:55
Znuny Version: 6.0.46
Real Name: Paul Schuchardt

Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by pschuchardt »

Liebe Community,

ich wende mich an euch, in der Hoffnung, dass ihr mir noch weitere Tipps geben könnt.
Wir setzen in unserem Haus schon seit Jahren OTRS/Znuny LTS ein und hatten vor einer Weile offene Versionsupdates vorgenommen.

Wir sind von Version 6.0.35 Schritt für Schritt auf Version 6.0.46 gegangen.
Leider ist es so, dass keine Benachrichtigungen für die Agenten mehr verschickt werden.
Ich habe mir alle möglichen Logs oder auffindbare Post im Netz angesehen, konnte das Problem aber nicht lösen.

Das Problem ist, dass das Event anscheinend gar nicht erst getriggert wird. In der Historie oder in den Logs gibt es keinerlei Einträge.
Das Auto-Reply funktioniert, aber ordnungsgemäß, was zumindest für unsere Kunden gut ist.

Auffällig ist, dass in der DB die Tabelle notification_event_item merkwürdige Einträge aufweist. Hier mal ein Ausschnitt vom SQL-Dump:

Code: Select all

INSERT INTO `notification_event_item` (`notification_id`, `event_key`, `event_value`) VALUES
...
(11, 'QueueID', '55'),
(11, 'QueueID', '56'),
(11, 'QueueID', '57'),
(11, 'QueueID', '58'),
(11, 'QueueID', '59'),
...

Grundsätzlich konnte ich das Ganze leider auch reproduzieren.
Ich habe ein Testsystem ebenfalls mit der Version 6.0.35 Schritt für Schritt geupdated und konnte ab Version 6.0.39 feststellen, dass auch hier keine Benachrichtigungen mehr an die Agenten verschickt werden.
Nach dem Wechsel zurück auf 6.0.38 wurden die Benachrichtigungen für die Agenten ordnungsgemäß verschickt.
Auch mit einer komplett neuen Znuny-Instanz auf dem Testsystem mit Version 6.0.39 und einer neuen DB funktionieren die Benachrichtigungen für die Agenten ordnungsgemäß.

Ich habe dann testhalber die neue DB in der Config.pm der nicht funktionierenden Znuny-Instanz 6.0.39 hinterlegt und siehe da, die Benachrichtigungen funktionieren.
Das Gleiche habe ich dann auch noch einmal mit der alten DB aus der nicht funktionierenden Znuny-Instanz und der neuen Instanz gemacht und konnte das Ganze so reproduzieren, das es mit der DB, welche die Updates mit gemacht hat nicht funktioniert.

Der Vergleich der beiden DB brachte leider auch keine genauen Erkenntnisse. Auch gibt es in der nicht funktionierenden DB keine komischen Einträge wie aus dem obigen Auszug von unserem Produktivsystem.

Manuelle Anpassungen in den Testsystem sind lediglich die LDAP-Anbindung und eine SOAP-Schnittstelle für das Kundenbackend.

Habt ihr noch eine Idee, wonach ich suchen könnte?
Über jegliche Hinweise wäre ich sehr dankbar.


Grüße, Paul
Johannes
Moderator
Posts: 391
Joined: 30 Jan 2008, 02:26
Znuny Version: All of them ^^
Real Name: Hannes
Company: Znuny|OTTERHUB

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by Johannes »

Hi,

die Einträge sind die Queues die für die Notification mit der ID 11 festgelegt sind. Da ist nichts komisches zu sehen. In der genannten Tabelle sind alle relevanten Settings pro Benachrichtigung gespeichert.

Bisher war immer ein Fehler zu finden, leider ist die Suche etwas komplexer.

Ich kann dir anbieten das wir uns das zusammen ansehen.
Bitte dazu eine Mail an community@znuny.com schicken, dann finden wir einen Termin.

Gruß
Johannes
Johannes
Moderator
Posts: 391
Joined: 30 Jan 2008, 02:26
Znuny Version: All of them ^^
Real Name: Hannes
Company: Znuny|OTTERHUB

[gelös] tRe: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by Johannes »

nur ein Update:
es gab eine Anpassung an der Ticket.xml. Daher wurde die Ticket.xml mit kopiert.
Damit fehlen aktuelle Einstellungen und das Notification Modul bricht ab.
Die Anpassung wird jetzt in eine separate XML verlegt.
pschuchardt
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 06 Jan 2021, 10:55
Znuny Version: 6.0.46
Real Name: Paul Schuchardt

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by pschuchardt »

Kleiner Nachtrag:
So wie Johannes es schon geschrieben hat, lag es an der Anpassung der Ticket.xml
Man kann das Ganze hier gut nachlesen.

Nach der Auslagerung funktioniert nun wieder alles ordnungsgemäß.

Nochmal großes Danke an Johannes! :)
customed
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 18 Aug 2022, 12:21
Znuny Version: 6.0
Real Name: Alexander Oßwald
Company: custo med GmbH

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by customed »

Ich habe das selbe Problem. Nach Update von 6.0.38 auf 6.0.39 geht die AgentNotification nicht mehr.
Was genau ist nun die Lösung? Aus den vorherigen Posts werde ich nicht schlau...
pschuchardt
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 06 Jan 2021, 10:55
Znuny Version: 6.0.46
Real Name: Paul Schuchardt

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by pschuchardt »

Hallo customed,

hast du denn Anpassungen in der Ticket.xml vorgenommen?
Dies war bei mir das Problem, da ich in der Ticket.xml auch meine dynamischen Felder angelgt hatte.

Erst nachdem ich eigene xml-Dateien anglegt habe und die Ticket.xml in der Originalversion eingespielt habe funktionierten die Benachrichtigungen wieder.

Bekommst du denn sonst eine Fehlermeldung?


Grüße, Paul
customed
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 18 Aug 2022, 12:21
Znuny Version: 6.0
Real Name: Alexander Oßwald
Company: custo med GmbH

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by customed »

Also ich habe zur Konfiguration immer nur die Adminoberfläche verwendet und niemals etwas händisch in irgendwelche Dateien geschrieben (außer der Config.pm natürlich). Somit habe ich quasi der "Auslieferungszustand" (dachte ich zumindest).
Ich habe schon auch dynamische Felder, aber alle über die Admin-Oberfläche angelegt und über die Admin-Oberfläche zugewiesen.

Bei mir sieht das wirklich so aus, das nach dem Update auf 6.0.39 einfach keine E-Mails mehr an die Agenten geschickt werden. Im Log sind keine Fehler-Einträge. In den Daemon-Ausgaben sieht man nur (vorher) "5 mails sent" und (nachher) "1 mail sent".

Ich habe schon Unterschiede in "meiner" Ticket.xml und der von der 6.0.39 festgestellt, aber ich weiß nicht, wie ich damit umgehen soll.
Kannst du mir ein Beispiel schicken, wie man die Einstellungen aus der Ticket.xml herausbekommt?

Gruß Alex
pschuchardt
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 06 Jan 2021, 10:55
Znuny Version: 6.0.46
Real Name: Paul Schuchardt

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by pschuchardt »

Also wenn du schon Unterschiede festgestellt hast ist das ja schon mal was, damit können wir ja arbeiten.

Es empfiehlt sich wie gesagt eine eigene XML-Datei für deine angepassten Konfigurationen zu erstellen.

Diese sollte folgenden Aufbau haben:

Code: Select all

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<otrs_config version="2.0" init="Application">
	<Setting Name="Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText_1###Permission" Required="1" Valid="1">
        	<Description Translatable="1">Required permissions to use the ticket free text screen in the agent interface.</Description>
        	<Navigation>Frontend::Agent::View::TicketFreeText</Navigation>
        	<Value>
            		<Item ValueType="String" ValueRegex="" Translatable="1">rw</Item>
        	</Value>
    	</Setting>
</otrs_config>
Das ist jetzt nur ein Beispiel aus meinen Dateien, diese habe ich dann in meinen Fall unter /opt/otrs/Kernel/Config/Files/XML mit abgelegt.
Wobei ich das vermutlich auch unter /opt/otrs/Custom/ ablegen könnte, das habe ich jetzt aber noch nicht getestet, das kommt dann nach meinen Urlaub.

Wichtig ist der Grundaufbau:

Code: Select all

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<otrs_config version="2.0" init="Application">

	Hier kommen dann deine Anpassungen rein.

</otrs_config>
Des weiteren musst du noch für neue dynamische Felder neben der bereits gezeigt Konfigurationsdatei, ein Admindialog-Modul und Templatemodul anlegen, damit du diese über die Adminoberfläche entsprechend verwalten kannst. Die in der Doku erwähnte Treiberdatei habe ich nicht benötigt.
Sprich in meinem Fall habe ich dann letztendlich folgende Dateien:
  • /opt/otrs/Kernel/Config/Files/XML/AgentTicketFreeText_1.xml
  • /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/AgentTicketFreeText_1.tt
  • /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketFreeText_1.pm
Danach musst du dann nur noch über die Adminoberfläche die einezelnen Optionen aktivieren und deine dynamischen Felder zuweisen.

Wie gesagt ist das jetzt alles nur ein Beispiel aus meinen Fall, da ich in meinen System mehere separate dynamische Felder für untereschiedliche Workflows brauche.

Hier kannst du dich wie bereits erwähnt unter den Punkt Creating A New Dynamic Field entsprechend informeiren.

Ich hoffe, ich habe mich soweit verständlich ausgedrückt, wenn nicht einfach nochmal nachfragen. :)
customed
Znuny newbie
Posts: 6
Joined: 18 Aug 2022, 12:21
Znuny Version: 6.0
Real Name: Alexander Oßwald
Company: custo med GmbH

Re: Nach Update auf 6.0.46 kein Benachrichtigungsversand für Agenten

Post by customed »

Danke für die Anleitung, die hat auch funktioniert.

Aber ich habe noch weiter nachgeforscht, weil die Änderungen in der Ticket.xml ja nicht von mir stammten, sondern vom Hersteller. Das hat mich ins grübeln gebracht und deshalb hab ich nochmal alles auf 0 gestellt und alle Updates nochmal eingespielt.
Und siehe da, nun funktionierts. Weil ich den größten aller DAU-RTFM-Fehler begangen habe: Ich hatte einfach vergessen, die "DBUpdate-to-6.pl" nach dem Update auszuführen...

Trotzdem Danke für die Hilfe.
Post Reply