Problem mit Ticketsperre

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schulmann
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Problem mit Ticketsperre

Post by schulmann »

Hallo Community,

die Ticketsperre soll die gleichzeitige Bearbeitung durch mehrere Agenten verhindern.

Im Prinzip funktioniert das mit einer Ausnahme:
  • Agent1 öffnet das Ticket (Action=AgentTicketZoom).
  • Agent2 öffnet das Ticket auch.
  • Agent1 beantwortet einen der Artikel mit der Funktion "Antworten" und wählt als nächsten Status "erfolgreich geschlossen".
    Das bewirkt natürlich ein Entfernen der Sperre.
  • Agent2 beantwortet einen der Artikel mit der Funktion "Antworten".
    Er kann nicht erkennen, dass das Ticket in der Zwischenzeit geschlossen worden ist und er sieht auch nicht, dass in dem Ticket inzwischen ein weiterer Artikel (die Antwort von Agent1) hinzugefügt worden ist.
Es ist zwar keine gleichzeitige Bearbeitung eines Tickets aber trotzdem eine ungewollte Bearbeitung durch mehrere Agenten.
Wie kann das am besten verhindert werden?

CD
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wurzel
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Re: Problem mit Ticketsperre

Post by wurzel »

Hi,

ich denke, das kannst Du nicht verhindern, das ist halt echt Pech.
Wenn zwei gleichzeitig ein Ticket öffnen, einer das beantwortet und schließt und der andere Agent keinen refresh macht und kurz danach
die Anwort schreibt...

Du könntest ggf. via ACL verhindern, dass Du bei geschlossenen Tickets keine reply machen kannst. Dann müsste es vielleicht gehn.

Code: Select all

Properties 
  Ticket
   State = closed
PossibleNot
 Ticket
  Action
   Reply
oder so


viele Grüße
Flo
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Re: Problem mit Ticketsperre

Post by schulmann »

Hallo Florian,
wurzel wrote: 31 May 2023, 09:13 Du könntest ggf. via ACL verhindern, dass Du bei geschlossenen Tickets keine reply machen kannst.
danke für die Info.
Gut, dann habe ich keine offensichtliche Lösung übersehen.
Ein Reply bei geschlossenen Tickets verhindern ist keine wirkliche Option.

Ob eine ACL überhaupt helfen würde ist fraglich weil eine ACL die Darstellung der Buttons beeinflusst und somit beim Öffnen des Tickets durch den zweiten Agenten wirkt.
Zu dem Zeitpunkt ist das Ticket aber noch gar nicht geschlossen.
Damit könnte die ACL den Zweck nicht erfüllen.
Oder habe ich da einen Denkfehler?

MfG
CD
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wurzel
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Re: Problem mit Ticketsperre

Post by wurzel »

Hi,

also dass zwei Leute zeitgleich die Aktion starten - das dürfte nicht passieren weil der zweite der klickt den Hinweis bekommt "gesperrt von jemandem Anderen"

Wenn jetzt zwei Agenten das Ticket anschauen und einer antwortet und das Ticket ist geschlossen und entsperrt und der andere
danach auf "reply" klickt (ohne dass der die Seite aktualisiert) sieht er nicht dass das Ticket in der Zwischenzeit geschlossen ist. OK das ist korrekt.

aber die ACL würde in dem Moment aber dann sagen "you are not allowed to use this action" weil das Ticket ja zu ist.

viele Grüße
Flo
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Re: Problem mit Ticketsperre

Post by schulmann »

Hallo Florian,
wurzel wrote: 01 Jun 2023, 09:05 also dass zwei Leute zeitgleich die Aktion starten - das dürfte nicht passieren weil der zweite der klickt den Hinweis bekommt "gesperrt von jemandem Anderen"
Nein, genau dieser Hinweis kommt bei der geschilderten Abfolge eben nicht.

Der zeitliche Ablauf ist (etwas modifiziert um das tatsächlich zugrunde liegende Problem darzulegen):
  • Der erste Agent öffnet das Ticket.
  • Der zweite Agent öffnet das Ticket. Zu dem Zeitpunkt ist das Ticket nicht gesperrt.
  • Der erste Agent geht auf "Antworten" und entsperrt das Ticket anschließend damit seine Kollegen das Ticket weiter bearbeiten können wenn eine Antwort vom Kunden eintrifft.
  • Der zweite Agent geht auf "Antworten" und bekommt keine Meldung weil zu dem Zeitpunkt das Ticket nicht mehr gesperrt ist.
aber die ACL würde in dem Moment aber dann sagen "you are not allowed to use this action" weil das Ticket ja zu ist.
Bei dem neu geschilderten Ablauf wäre die ACL ohne Wirkung.

Der anfangs geschilderte Ablauf kam nur zustande weil bei uns die Tickets opportunistisch geschlossen werden.
Das wiederum ist der Tatsache geschuldet, dass bei uns die Kunden die Tickets wieder öffnen können.

MfG
CD
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