Eskalationszeiten zurücksetzen?

[Kali]

Hallo

ich hab ein paar Fragen zur Eskalationszeiten.

Kann man die Eskalationszeiten mit einer normalen Notiz zurücksetzten lassen , sowie es mit einer Telefonnotiz geht?

Wir haben einen Status Fertig zur Abrechnung (Status offen ) die gar nicht oder nur sehr langsam eskalieren sollte, die Tickets mit diesem Status werden automatisch mit dem einem Generic Job in die Queue Abrechnung verschoben.Nun haben wir unteranderm das Problem das wenn man ein schon eskaliertes Ticket quasi bearbeitet aber noch nicht abgerechnet hat das immer noch in der Eskalationsliste auftaucht.
Ist es möglich das man beim Verschieben gleich die Eskalationszeit zurücksetzt?


Und die Letzte Frage gibts einen Weg die Eskalation bei Tickets auf dem Status warten auszusetzten?


Gruß Kali

[msiever]

Die letzte Frage interessiert mich auch brennenden!

Wie kann ich Ausnahmen z.b. Ticket auf warten! defenieren damit es nicht mehr eskaliert...

[Schlumpf]

Hallo,

wenn dir das hilft, könntest du einen Generic Job anlegen, der Tickets, die in einer bestimmten Queue sind, eine bestimmte SLA gibt. Bei der SLA könntest du dann einfach keine Eskalationszeiten hinterlegen.

Es gibt in OTRS keine Möglichkeit die Eskalationszeiten mit anderen Status auszusetzen.

[msiever]

Okey ich habe etwas gefunden.

In der Ticket.pm unter Kernel..

# do no escalations on (merge|close|remove) tickets
return if $Ticket{StateType} eq 'merge';
return if $Ticket{StateType} eq 'close';
return if $Ticket{StateType} eq 'remove';



Bei mir klappt das eigentlich recht gut

[Kilrathy]

Wir haben es bei uns gelöst, dass bestimmte Queues eine Aktualisierungszeit von z.B. 600 Minuten hinterlegt haben. So eskaliert das Ticket regelmässig wenn nichts passiert (auch Erstreaktion) und die Eskalation kann "beendet" werden indem eine Aktion dem Ticket hinzugefügt wird (Notiz extern o.ä.) - nun läuft die Zeit wieder ab 600 Minuten.

Vielleicht hilft das.

Gruss