Hallo on alle,
ich habe OTRS jetzt schon seit einer Woche am laufen. Bin wirklich auserordentlich zufrieden.
Nur habe ich jetzt mal Zwei Fragen an euch:
1.
Wie bilde ich am Besten die Firmenstrucktur in OTRS ab?
Firma1 - Firma2 - Firma3
jede dieser Firmen hat mehrere Abteilungen.
die Kunden sollen den Abteilungen der jeweiligen Firma zugeordnet werden.
Es gibt 6 Agenten die alle Tickets bearbeiten dürfen.
wie regel ich dieses am besten mit den Rollen, Gruppen, Benutzern, Queues?
2.
Wenn eine mail an support@meinedomain.de schreibe holt sich OTRS die mail via pop3 und verschiebt sie in den jeweiligen Queue. Wenn allerdings keiner dieses Ticket sperrt oder bearbeitet. Verschwindet es einfach. Wie kann das sein?
danke im vorraus
MFG
Zutte
Zwei Anfängerfragen
Re: Zwei Anfängerfragen
Hallo zutte,
zu 1.) Sorry, ich verstehe deine Frage nicht so ganz, um darauf einen halbwegs vernünftigen Rat zu geben, solltest du mal bitte versuchen, Eure (geplanten) Prozesse einigermaßen sauber zu formulieren. Es gibt einige Möglichkeiten, das von dir "gewünschte" abzubilden, aber ohne weitere Information kann man keine Empfehlung geben.
zu 2.) Hm, das dürfte eigentlich nicht passieren, für mich liest sich das nach einer Fehlkonfiguration. Habt Ihr GenericAgent-Jobs am Laufen, die Tickets verschieben oder gar löschen? Könnt Ihr die Tickets noch in der Datenbank wiederfinden?
Gruß,
Flups
zu 1.) Sorry, ich verstehe deine Frage nicht so ganz, um darauf einen halbwegs vernünftigen Rat zu geben, solltest du mal bitte versuchen, Eure (geplanten) Prozesse einigermaßen sauber zu formulieren. Es gibt einige Möglichkeiten, das von dir "gewünschte" abzubilden, aber ohne weitere Information kann man keine Empfehlung geben.
zu 2.) Hm, das dürfte eigentlich nicht passieren, für mich liest sich das nach einer Fehlkonfiguration. Habt Ihr GenericAgent-Jobs am Laufen, die Tickets verschieben oder gar löschen? Könnt Ihr die Tickets noch in der Datenbank wiederfinden?
Gruß,
Flups
Ich arbeite mit OTRS 2.3.3, ITSM 1.2.2, SLES 10 Pl 2.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.
RE
Ja das mit dem löschen hat sich erledigt. War ein GenericAgent Job.
Nun nochmal zum Aufbei.
Ich arbeite in der EDV Abteilung einer Firma wo es noch 2 weitere Firmen zu betreuen gilt.
Also 3 Firmen.
Jede dieser 3 Firmen hat ca. 10 Abteilungen.
In jeder Abteilung arbeiten ca. 5 Personen.
Jetzt soll OTRS bei uns in der EDV Abteilung eingesetzt werden.
d.h. Die 5 Mitarbeiter der EDV sollen ALLE Tickets bearbeiten die von allen Firmen reinkommen.
Und nun geht es da drum die Struktur in OTRS abzubilden.
Wie setzte ich dies am besten mit den queres, rollen, gruppen um?
Und schön wäre es noch wenn man zum schluss eine Statistik bekommen würde wo steht wer wieviel für jede Firma gearbeitet hat. Aber erstmal nebensächlich.
danke im vorraus
MFG
Zutte
Nun nochmal zum Aufbei.
Ich arbeite in der EDV Abteilung einer Firma wo es noch 2 weitere Firmen zu betreuen gilt.
Also 3 Firmen.
Jede dieser 3 Firmen hat ca. 10 Abteilungen.
In jeder Abteilung arbeiten ca. 5 Personen.
Jetzt soll OTRS bei uns in der EDV Abteilung eingesetzt werden.
d.h. Die 5 Mitarbeiter der EDV sollen ALLE Tickets bearbeiten die von allen Firmen reinkommen.
Und nun geht es da drum die Struktur in OTRS abzubilden.
Wie setzte ich dies am besten mit den queres, rollen, gruppen um?
Und schön wäre es noch wenn man zum schluss eine Statistik bekommen würde wo steht wer wieviel für jede Firma gearbeitet hat. Aber erstmal nebensächlich.
danke im vorraus
MFG
Zutte
Hallo Zutte,
es gibt auch Leute, die neben ihrer Tätigkeit hier im Forum arbeiten müssen und daneben noch sowas, das sich "Wochenende" nennt
zu deiner Frage:
Erst einmal: Ihr sollten die Kundenmaske um die Information über Firma und Abteilung erweitern, wie das geht, steht in der Doku. Für die "Kundennummer" sollte ihr ein einprägsames Schema verwenden, denn die Kundennummer kann in zahlreichen Masken als vereinfachte Suchoption verwendet weredn (hilft den Agents) und man kann mehrere Personen unter einer Kundennr. zusammen fassen. Zudem kann man als Kunde im Kundebereich alle Tickets sehen, die unter der selben Kundennr. aufgegeben werden.
Wenn die 5 Agents eurer EDV-Abteilung gleichberechtigt auf alle Tickets zugreifen können sollen, dann macht es ihmo keinen großen Sinn, hier Rollen einzuführen. Für die Queues würde ich erst mal eine grobe Granulierung vorschlagen.
Wir haben hier z. B. ebenfalls 5 Agents, bei uns läuft der Support für ca. 20 Geschäftsstellen, die unsere Kunden sind. Da alle Agents gleichberechtigt sind, haben wir hier keine Rollen vergeben. Wir haben vier wesentliche Queues:
* Eingang
* In Bearbeitung
* Wartet
* beim externen Support (Fremdhersteller)
Alle Tickets aller Kunden laufen über diese Queues, teilweise werden diese automatisch vorsortiert, teilweise manuell. Die Unterscheidung der Kunden erfolgt über die Kundennr.
Ob Euch eine eher grobe Granulierung reicht, hängt von Eurem Ticketaufkommen ab, aber man kann die Queues später auch noch verfeinern.
Ich hoffe, das hilft dir erst mal etwas.
Flups
es gibt auch Leute, die neben ihrer Tätigkeit hier im Forum arbeiten müssen und daneben noch sowas, das sich "Wochenende" nennt
zu deiner Frage:
Erst einmal: Ihr sollten die Kundenmaske um die Information über Firma und Abteilung erweitern, wie das geht, steht in der Doku. Für die "Kundennummer" sollte ihr ein einprägsames Schema verwenden, denn die Kundennummer kann in zahlreichen Masken als vereinfachte Suchoption verwendet weredn (hilft den Agents) und man kann mehrere Personen unter einer Kundennr. zusammen fassen. Zudem kann man als Kunde im Kundebereich alle Tickets sehen, die unter der selben Kundennr. aufgegeben werden.
Wenn die 5 Agents eurer EDV-Abteilung gleichberechtigt auf alle Tickets zugreifen können sollen, dann macht es ihmo keinen großen Sinn, hier Rollen einzuführen. Für die Queues würde ich erst mal eine grobe Granulierung vorschlagen.
Wir haben hier z. B. ebenfalls 5 Agents, bei uns läuft der Support für ca. 20 Geschäftsstellen, die unsere Kunden sind. Da alle Agents gleichberechtigt sind, haben wir hier keine Rollen vergeben. Wir haben vier wesentliche Queues:
* Eingang
* In Bearbeitung
* Wartet
* beim externen Support (Fremdhersteller)
Alle Tickets aller Kunden laufen über diese Queues, teilweise werden diese automatisch vorsortiert, teilweise manuell. Die Unterscheidung der Kunden erfolgt über die Kundennr.
Ob Euch eine eher grobe Granulierung reicht, hängt von Eurem Ticketaufkommen ab, aber man kann die Queues später auch noch verfeinern.
Ich hoffe, das hilft dir erst mal etwas.
Flups
Ich arbeite mit OTRS 2.3.3, ITSM 1.2.2, SLES 10 Pl 2.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.
Also ich habe das auch hinbekommen
Gruß,
Flups
PS: Wenn du vor hast, hier häufiger zu schreiben, dann leg dir doch bitte eine Sig mit deinen Systeminformationen zu, das hilft oft beim Antworten.
Gruß,
Flups
PS: Wenn du vor hast, hier häufiger zu schreiben, dann leg dir doch bitte eine Sig mit deinen Systeminformationen zu, das hilft oft beim Antworten.
Ich arbeite mit OTRS 2.3.3, ITSM 1.2.2, SLES 10 Pl 2.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.
Alle Aussagen ohne Gewähr. Wer nicht testet, bevor er produktiv wird, ist selber schudl.