Recolectar correos para OTRS

[xaviercmx]

Saludos me he estado guiando con los tutoriales de OTRS muy buenos, primero les cuento lo que tengo y despues el problema.
Instale OTRS versión 3.11 en un equipo CentOS versión 5, tengo configurados servicios, colas, usuarios, grupos, respuestas-colas, usuarios-grupos, etc., tengo configurado sendmail para el envio de correo, he realizado pruebas de envio y recepción desde sendmail, los correos los envio y recibo sin problema, en la configuración de OTRS tengo agregada la cuenta que se usa para el envio de notificaciones, tengo configurada la cuenta de AdminEmail, cuando estoy dentro de OTRS y creo nuevo ticket este le envia una notificación al usuario porque asi esta configurado. El problema es el siguiente: estando en un cliente de correo electrónico como Outlook, mail, etc. envio un correo a la cuenta que cree en linux y di de alta en Administrar->gestión de correos del sistema->direcciones de correo de OTRS, cuando envio el correo este no aparece en el listado de nuevos tickets del panel principal en OTRS, si reviso los logs de sendmail aparece que el correo fue entregado al usuario, cuando reviso el correo electrónico del usuario aparece el correo que envie. espero me puedan ayudar no se la razón del porque OTRS no recibe el correo enviado a tráves de cliente y lo muestra en la panel principal, aunque si creo nuevo ticket desde OTRS este si lo envia al usuario. Por ultimo hice un alias en el archivo /etc/aliases

el archivo quedo asi
...
# OTRS System response
dgs.otrs: otrs
mesa-ayuda: root
# Basic system aliases -- these MUST be present.
mailer-daemon: postmaster
postmaster: root
...
Espero me puedan ayudar de antemano agradezco sus atenciones

[checo911mx]

Te sugiero que habras tu buzon que configuraste en cuentas del administrador de correo (ya sea via web o via algun manejador de correo como outlook eudora o mail) solo para verificar que estan llegando, si esto esta bien ahora revisa el metodo (pop3, Imap, etc.) por el cual estas descargando los correos y sus respectivas credenciales.
Y como ultimo paso toma en cuenta que el sistema solo va descargar los correos que encuentra en la carpeta inbox del buzon de la cuenta configurada, esto significa que si tu correo tiene una regla que le diga que el correo entrante caiga en una carpeta diferente a inbox nunca va descargar nada)
espero que te sirvan estas sugerencias y ojala nos compartas la solucion

[xaviercmx]

Gracias por las ideas me puse a revisar y si estan llegando los correos al cliente de mail, revise las trazas del sistema en OTRS y me pone esto:

Found no $GroupID for time_accounting!
Table 'otrs.time_accounting_user_period' doesn't exist, SQL: 'SELECT user_id, preference_period, date_start, date_end, weekly_hours, leave_days, overtime FROM time_accounting_user_period WHERE date_start <= ? AND date_end >= ? AND status = ?'

no se si esto tenga que ver con que no se puedan descargar los correos al listado de nuevos tickets en OTRS, saludos

[checo911mx]

parece ser que estas recibiendo un ticket de un correo el cual no tiene un id de cliente en el sistema, sin embargo, tambien deberia de funcionar y colocar el correo electronico del cliente como id del cliente. Te comento que en la version 3.0.11 me tope con la novedad de que el sistema no acepta cuentas de correo del tipo que tienen subdominios por ejemplo si trato de registrar un correo electronico del tipo
cliente@clientes.bancos.com no sera un correo valido ya que bancos no es un dominio (como .org, .com, .edu, .gob, etc) valido para el sistema,
pudiera ser esta la causa de tu problema.

[xaviercmx]

Muchas gracias checo911mx por tu respuesta en efecto si tengo configurada la cuenta para recibir correos como un subdominio, tenemos una VPN donde en el DNS se configuro la dirección del servidor de correo para que lo reconozca y el subdominio de tal forma que tengo una cuenta que no es del dominio principal sino del subdominio, por ejemplo cuenta de dominio principal cuenta@te.gob.mx y en subdominio cuenta@otrs3.te.gob.mx; en la versión OTRS 2.4 funciono esta configuración en la versión OTRS 3.0.11 no , no estaba enterado de que la version 3 no acepta cuentas con subdominio , ¿me podrias decir que hiciste para resolver este problema?

[checo911mx]

Mira, estas opciones son configurables. estas opciones de configuracion las vas a encontrar entrando como root@localhost y te vas al menu de administrador o admin si lo tienes en ingles, luego te vas a configuracion del sistema, ya que estas ahi buscas el module "core" de la columna framework y ahi vas buscando las siguientes opciones para checar el formato de la direccion del correo electronico o bien si quieres desactivarlo. para esto se usan expresiones regulares como @(example)\.(..|...)$ para un correo valido entrante. yo no lo he utilizado pero ahi esta la funcionalidad. seria bueno que nos compartieras la solucion final.
saludos

[xaviercmx]

Gracias por las ideas checo911mx

Para solucionar el problema hice un alias de la cuenta en aliases y reconfigure con el comando newaliases, probe con un cliente de mail para verificar que las configuraciones de POP estan funcionando y muestra todos los correos de prueba que he enviado. Cuando estoy en OTRS tengo agregada la misma cuenta en PostMaster Mail Accounts para recibir nuevos correos y siguen sin llegar al revisar el log aparece los siguiente:

OTRS-CGI-0 POP3: Fetched 1 email(s) from usuario.correo/10.10.15.120.
OTRS-CGI-0 POP3: Can't process mail, see log sub system (/opt/otrs/var/spool/problem-email-552ffac16d8b37a394bae905097afdcc, report it on http://bugs.otrs.org/)!
OTRS-CGI-0 No PriorityID (invalid Priority Name?)!
OTRS-CGI-0 No Priority for 3 normal found!

Una sugerencia que lei en otro post es que se tiene que cambiar la prioridad, mencionan que se tiene que editar el archivo Config.pm y escribir el siguiente codigo:
## Prioridad por defecto
# PostmasterDefaultPriority
# (The default priority of new tickets.) [default: '3 normal']
$Self->{PostmasterDefaultPriority} = 'Severidad4';
# default phone priority
$Self->{PhoneDefaultPriority} = 'Severidad4';
# CustomerDefaultPriority
# (default priority of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultPriority} = 'Severidad4';

Lo hice pero no funciona , ¿tendran alguna sugerencia?

De antemano muchas gracias

[checo911mx]

ya has solucionado el problema??

[xaviercmx]

Saludos, comentado que ya resolvi el problema y les platico como es que le hice por si alguien le sirve, encontre en un post en ingles que dice que para la versión 3.x es necesario especificar la prioridad por defectro que va a tener el correo de entrada, esta prioridad se agrega en el archivo Config.pm, entonces lo que hay que hacer es en el menu administración de OTRS en prioridades ver que nombre tienen las prioridades y que prioridad quieren que tenga el nuevo ticket que se recibe por correo, en el archivo Config.pm se agrega las siguientes lineas:

## Prioridad por defecto
# PostmasterDefaultPriority
# (The default priority of new tickets.) [default: '3 normal']
$Self->{PostmasterDefaultPriority} = 'Severidad4'; <------Aqui se especifica la prioridad segun se llame, puede ser "normal", "medio", "alto", etc , etc
# default phone priority
$Self->{PhoneDefaultPriority} = 'Severidad4';
# CustomerDefaultPriority
# (default priority of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultPriority} = 'Severidad4';

Espero les sirva