Opción nuevo estado de ticket

[jd_munoz]

Hola a todos
tengo una pregunta
cuando un agente quiere responder a un ticket con la opción de reply y redacta el trabajo realizado, como puedo hacer para que automaticamnete se ponga en la opción de Nuevo estado del ticket: "cerrado exitosamente" en lugar de "abierto" que aparece de forma automática.

esperando alguna idea muchas gracias.

[miguelmz]

Hola jd_munoz,

No te entiendo muy bien, quieres un cambio unico de un estado x a y en un caso especifico? o en todo?

De tratarse de planificar un flujo de estados donde el desarrollo de la gestion tiene un camino prestablecido, debes usar Acls. Echa un ojo al blog de otrs en el siguiente enlace:

http://blog.otrs.org/2010/08/17/state-m ... /#more-568

y aqui informacion mas detallada:

http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... FydEhpdD0x;

Un saludo.

[jd_munoz]

Saludos miguelmz

Haber te explico el problema, no deseo hacer un cambio en todas las opciones de nuevo estado de ticket, sino solo en la pantalla de respuesta a un ticket, en la cual tengo que detallar el trabajo realizado, y ahi esta la opción de nuevo estado de ticket que por defecto esta marcado como "abierto" y cada agente tiene que manualmente cambiar a "cerrado exitosamente", y quiero ver la manera de configurar para que cuando todos los agentes vayan a responder a un ticket les aparezca en nuevo estado del ticket "cerrado exitosamente" por defecto, tal cual aparece cuando cierro el ticket con nota interna ahi aparece: siguiente estado "cerrado exitosamente".

espero que haya sido un poco mas claro
esperando tu respuesta
mucgas gracias.

[miguelmz]

Ok, ve a /opt/otrs/Kernel/Config.pm, abajo del todo ponlo donde te pone:

Code: Select all

    # ---------------------------------------------------- #
    # ---------------------------------------------------- #
    #                                                      #
    #         Start of your own config options!!!          #
    #                                                      #
    # ---------------------------------------------------- #
    # ---------------------------------------------------- #

      <--- AQUI

Mete esto y reinicia el apache:

Code: Select all

$Self->{TicketAcl}->{'cerrarticketreply'} = {
        #  match properties
        Properties => {
                 Frontend => {
                        Action => ['AgentTicketCompose'],
                             },
        },
        Possible => {
                                # possible ticket options (white list)
                                Ticket => {
                                        State => ['cerrado exitosamente'],
                                          },
                    },
        };

Cosas a tener en cuenta:
- Donde pone State => ['cerrado exitosamente'], asegurate de que el estado se llama asi y no sea una traduccion. ponlo exactamente igual que como aparezca en el panel de administracion > estados.
- Esto te modifica las posibilidades de siguiente estado excluisvamente a cerrado cuando el agente hace un reply sobre un ticket cualquiera. Para evitar ser en todo el sistema y solo casos especificos debes modificar el apartado match properties para señalar los casos, revisa el segundo enlace que te pase.

Un saludo.

[jd_munoz]

Hola
Gracias por el dato, sabes que copie todo el texto que adjuntaste y funciona muy bien cuando un agente va a responder el ticket ya aparece por defecto en nuevo estado del ticket "cerrado exirosamente", pero observo que el resto de opciones ya no aparecen, es decir no me deja escoger por ejemplo "cerrado sin exito", "pendiente auto close", etc.

con el cambio que se hizo ya nunca más va a aparecer el resto de opciones y siempre va a ser cerrado exitosamente?, ya que va existir casos por ejemplo que no se cierran los tickets de forma exitosa.
cual sería la manera de que aparezcan el resto de opciones?
esperando tu respuesta

muchas gracias

[miguelmz]

Deberias redefinir la ACL que te he puesto para la causa mas especifica. Como te dije, en este enlace tienes una estupenda guia con gran numero de ejemplos para cada caso, echale un ojo:

http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... FydEhpdD0x;

Un ejemplo, si dispusieramos que un agente solo dispusiera de la opcion de siguiente estado en reply "cerrado exitosamente" solo y exclusivamente cuando se trate de un ticket en la cola "Junk", del tipo de ticket "Peticion" o "Incidencia", con prioridad 5, que provenga del estado "Abierto" y el agente que lo resuelva pertenezca al grupo "Agente" con permiso "rw". Tendrias que poner esta ACL.

Code: Select all

$Self->{TicketAcl}->{'aclhipotetica'} = {
        #  match properties
        Properties => {
                 Frontend => {
                        Action => ['AgentTicketCompose'],
                             },
                 User => {
                        Group_rw => ['Agente'],
                             },
                Ticket => {
                        Type => ['Peticion','Incidencia'],
                        Queue => ['Junk'],
                        Priority => ['5 very high'],
                        State => ['Abierto'],
                             },
        },
        Possible => {
                                # possible ticket options (white list)
                                Ticket => {
                                        State => ['cerrado exitosamente'],
                                          },
                    },
        };

Espero que asi te sea mas claro,
Un saludo.

[jd_munoz]

Gracias miguelmz

muy claro el documento y logré solucionar mi problema.

y chevere que exista este foro para despejar nuestras dudas y gente como tu que nos de una guía para resolverlos

[miguelmz]

De nada, para eso estamos.

Y a mi tambien me viene bien, voy recopilando una lista de actuacion ante fallos y config que todavia no me han pasado

Un saludo.