OTRS en dos departamentos distintos

[Vanessa]

hola, tengo el otrs para dos departamentos distintos, el customer puede seleccionar un tipo de ticket en funcion del departamento, la cola a la que va el ticket.
los agentes estan dividos por grupos, al igual que sus colas, servicios, respuestas, etc.

el problema con el que me encuentro es que por ahora el customer puede saber a que cola abrio el ticket, viendolo en customer tickets, o en my tickets. pero a largo plazo eso ira creciendo, y para el usuario seria dificil llevar un control del tipo de ticket que abrio.

mire en Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom la manera de agregar mas campos para filtrar, pero existe la posibilidad de que se genere una agrupacion de estos ticket, por tipo de ticket o por cola???

o me recomiendan otra manera??

gracias y un saludo.

[Vanessa]

hola, tambien he tocado ahora
Ticket::Frontend::CustomerTicketOverviewSortable y le puse que si. esto significa que el usuario va a poder ordenar los ticket como el prefiera.

pero nose como agruparlos para que pueda ser un filtro por tipo de ticket.

[miguelmz]

Hola Vanesa,

Cuando mencionas al usuario, entiendo que te refieres al usuario customer de otrs. En tal caso, no hay motivo de preocupacion.

Un usuario cliente desde el frontal cliente dispone una pestañita de busqueda. En esta pestaña puede realizar busquedas avanzadas con todos los parametros del ticket (tipo, estado, campos, remitentes, etc.) y permite guardar dichas busquedas como plantillas de busqueda.
Al crearte la plantilla de busqueda, en futuras consultas, solo debera seleccionar su plantilla y realizara una nueva busqueda con aquellos parametros definidos en su dia.

"Buscar" es una vista de tickets totalmente personalizada tanto para el frontal agente como el cliente.

Para modificar esta pestaña a tu gusto, accede a configuracion del sistema > Ticket > Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch

Un saludo.

[Vanessa]

gracias miguelmz, esa funcion ya la conozco, pero yo queria saber si es posible hacer una agrupacion por tipo de ticket, o por cola en el frotal del customer donde puede ver los ticket abiertos con su usuario o por la compania.
porque de esta manera el usuario podria ver los ticket que aun estan en estado pendiente, etc.

saludos.

[miguelmz]

No se puede de forma estandar, por ello se usa el buscador. Te recomiendo que te crees las plantillas en Buscar y no te comas mas la cabeza, no habra diferencia frente a agruparlo directamente sobre la vista "mis tickets".

Un saludo.