Propietarios de los Tickets

[mpaez]

Buenos días

Mas que un problema es una inquietud que ayudaría mucho en el desempeño de las labores en la organización donde trabajo.
Me gustaría saber si existe alguna configuración que se pueda realizar que me permita asignar mas de un propietario a un caso, esto pues en una misma área hay varios especialistas y ha ocurrido que se le asigna un ticket a uno de ellos y lo pasa por alto cuando el otro lo pudo haber atendido. Se que al mover un ticket a una cola y no asignarle propietario le llega una notificación a los agentes pertenecientes a esa cola pero sucede que todos los leen y ninguno entra a la herramienta a bloquear el caso, por eso sería de mucha ayuda esta configuración para mi caso.

De antemano muchas gracias

Saludos

Manuel Páez

[miguelmz]

Hola Manuel,

Asignar 2 propietarios a un ticket no se puede, por lo menos hasta la 3.0.12, desconozco si lo han mejorado en las 3.1.

Respecto al bloqueo, el caso es que recuerdo haberlo visto una vez mirando aburrido las configuraciones raras y esteticas en el apartado ticket... pero no soy capaz de encontrarlo, aunque creo que esto te puede servir.
En configuracion del sistema > Ticket > Core::Ticket, hay una configuracion:

Code: Select all

Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock
Forces to choose a different ticket state (from current) after lock action. Define the current state as key, and the next state after lock action as content.

En el se ve como ante un determinado evento del sistema ejecuta un apartado del script Kernel::System::Ticket::Event::Force***

Podrias mirar el modulo perl a ver si es posible hacerlo, pero me temo que posiblemente debas tocar el modulo perl AgentTicketZoom.pm para generar un evento del sistema para lanzar esa utilidad. Prueba.

Un saludo.