Notificación para tickets con autocierre

[inazio99]

Buenos días,

He creado una notificación que envía un email al cliente al cierre del ticket.

¿Es posible crear una notificación distinta para los tickets que se cierran por "autocierre"? En el foro en inglés me sugieren que cree un estado cerrado nuevo "cierre desde autocierre" y que sólo esté disponible en la ventana de pendiente, pero no sé ni qué ventana es esa, ni cómo se crea un estado nuevo que sólo esté disponible para ese caso.

viewtopic.php?f=61&t=16249

¿Alguna pista? Muchas gracias,

[miguelmz]

Hola inazio99,

Esto ya lo hice una vez, si mal no recuerdo, como bien dice crythias puedes crearte un estado nuevo del tipo closed en la pestaña Administrar > Estados. Despues en la pestaña Administrar > Configuracion del sistema, selecionas en el desplegable apartado Ticket y dentro de Core::Ticket tienes una configuracion llamada Ticket::StateAfterPending que te declara el siguiente estado una vez alcanzado el tiempo de pendiente cambiara a ese nuevo estado que tienes creado.

Al generarte la notificacio ahora puedes selecionar evento de cambio de estado y poner el estado que te has creado. De esta forma diferencias los cambios estado a cerrado automaticos de los manuales y generas el aviso.

Un saludo.

[inazio99]

Miguel,

Mil gracias por la respuesta. Me meto con ello. Una pregunta: ¿Se puede hacer que ese estado no sea visible en normalmente? Me refiero a las pantallas de usuario.

Voy trabajando en esto.

[miguelmz]

Si, por cada tipo de accion que realizas existe un modulito perl especifico que lo primero que hace es preguntar a Configuracion del sistema (entre otras cosas) los tipos de estado que pueden usarse / verse.

Teniendo en mente que un tipo de estado es una agrupacion de estados, puedes crear un nuevo tipo de estado directamente desde base de datos (no hay opcion por defecto en el frontal), despues te vas a la configuracion del sistema y en el apartado ticket se te muestran las diferentes acciones.
Por ejemplo si deseas que te aparezcan los estados de tu nuevo tipo de estado "espera" en el reply, tienes que ir a Conf. del sistema > Ticket > Frontend::Agent::Compose o algo asi era el nombre

Fijate que los apartados empiezan de forma general:
- Ticket
- Core
- Change Manage.... (CMDB) si tienes ITSM
- etc.
y al entrar prosiguen entradas que te definen para que casos:
- Frontend
- Core
- etc.
seguidos de :: con el tipo de frontal
-Frontend::Agent
-Frontend::Customer
y el modulo de la accion que seleccionas (reply, priority, zoom que podras ver en las url cuando pinches), asi podras identificar donde configurar los diferentes modulos.

Un saludo.

[inazio99]

Gracias!
a ver cómo me peleo con la BBDD, que se me escapa

[miguelmz]

Tan solo haz un insert sobre la tabla ticket_state_type.

algo asi:
insert into ticket_state_type (id,name,comments,create_time,create_by,change_time,change_by) values (10,'prueba','prueba',now(),1,now(),1);

Un saludo.