[SOLUCIONADO] OTRS administración

[klausneil]

Buenos días:

Tengo un sistema operativo debian 6 con una base de datos postgresql y otrs 3.1.7

2.- Algo puntual es si los agentes trabajan siempre via interfaz web?

3.- Se le puede asignar una firma personalizada para cada agente?

4.- Existe alguna técnica para controlar el spam que pueda llegar a OTRS? o se le puede unificar con alguna protección antispam?

Les agradesco desde ya y rogaria su apoyo.

[miguelmz]

Hola klausneil,

Veamos, por partes:

1.- La designación de los correos a los agentes es manual por parte del postmaster? o existe alguna tarea programada que haga esto automáticamente. Realice los cambios que proponían en este enlace viewtopic.php?f=82&t=15047&p=58020&hili ... nes#p58020 pero no le llega al agente alguna notificación o copia del correo, si esto se hiciera manual por parte del administrador, si fuera así como se haría? Estuve leyendo en este foro alguien coloco "cuando un usuario le da click a responder el sistema automaticamente lo asigna como propietario del tk y ya ningun otro usuario puede responder sobre el mismo (les desaparece la opcion de cerrar en la version 3) entonces solo el propietario es capaz de cerrar o mover el tk de cola" el problema es que no me aparece el boton respònder ni siquiera cuando estos como administrador del sistema

Cuando un correo entra se le asignara un cliente por defecto configurado en Conf del sistema (por defecto root). Nada mas entrar, OTRS enviara una notificacion a todos los agentes con acceso a la cola si en Admin>Auto-responses - Queues tienes puesto el auto reply.
Despues, si los Agentes con acceso a la cola donde esta el ticket tienen selecionada dicha cola en las preferencias en "Mis Colas" y activada la opcion de notificacion de nuevos tickets recibiran el correo o se descartara.

En cuanto al tema de permisos, una vez un ticket tiene propietario, este es bloqueado al resto de agentes y solo el agente que lo bloqueo tiene acceso a ciertas acciones como la de cerrar.

Si quieres designar tickets de forma aleatooria a agentes, no hay nada en otrs desarrollado, tendrias que crearte un modulo por tu cuenta en perl para conseguirlo.

2.- Algo puntual es si los agentes trabajan siempre via interfaz web?

Los operadores si, coomo administrador de otrs tienes una serie de scripts utiles para tareas de administracion en /otrs/bin. Echales un vistazo.

3.- Se le puede asignar una firma personalizada para cada agente?

No, la firma se aplica sobre una cola no sobre agentes. Lo que si puedes hacer es usar las macros de OTRS que recogen la informacion propia del agente que hace el reply. De esta manera puedes generar una firma basica de empresa en la que con macros describes el nombre y apellidos, telefono , etc. Revisa la informacion que te da OTRS en administrar > Firmas.

En esto, cabe destacar que tienes tambien saludos (inicio del mensaje) con el mismo funcionamiento.

4.- Existe alguna técnica para controlar el spam que pueda llegar a OTRS? o se le puede unificar con alguna protección antispam?

La hay, y se realiza por medio de Administrar>Reglas postmaster usando la propiedad OTRS-Ignore o por medio del SpamAssasin desde configuracion del sistema ver:
-Postmaster: http://doc.otrs.org/3.1/en/html/adminar ... -into-junk
-SpamAssasin: Administrar > Conf. del sistema > Core::Postmaster > PostMaster::PreFilterModule###5-SpamAssassin (borrado) o
PostMaster::PreFilterModule###6-SpamAssassin (mover a cola)


Un saludo.

[klausneil]

Excelente amigo, gracias por tu respuesta solo una ultima consulta derrepente un poco tonta pero el logueo de los agentes (aunque este es para los usuarios verdad?) siempre lo hago con el index.pl, solo para saber que no estoy mal. Ah por otro lado existe una manera para ocultar la parte de index.pl mas que todo por seguraidad para que no sepan el sistema con el cual se trabaja. Muchisimas gracias por tu apoyo, puedes decirme de que manera puedo apoyar al foro pues me han ayudado tanto que quisiera apoyarlos.

[miguelmz]

Si estan separados, index corresponde a Agentes y customer a Clientes.

Ocultar?, no se a que te refieres, si lo que dices es modificar el nombre podrias hacerlo modificando la configuracion del apache (otrs.conf) conjuntamente con el propio cgi del index.pl, sino me falla la memoria esta en /otrs/bin/cgi/index.pl y customer.pl. Otra medida que puedes emplear de seguridad el frontal es enlazar unos certificados y redirigir el trafico http al https.

Ahora bien, si te refieres a que un cliente pueda logar con el frontal de agentes, despreocupate son entornos separados aunque actuen sobre la misma base de datos.

Un saludo.