Respuesta del sistema

[jd_munoz]

Hola saludos

necesito ayuda, como puedo hacer para que un agente pueda mandar una respuesta al mail del usuario indicando que su requerimiento (tikcet) se va a demorar por ejemplo dos días, con la finalidad de mantenerle informado del estado de trabajo, algo similar a la respuesta del sistema cuando un agente responde a un ticket para cerrarlo

hice una prueba generando otra respuesta pero solo tengo las opciones de (cerrado sin éxito y cerrado exitosamente), mas bien necesitaría que el ticket se mantenga abierto hasta encontrar la solución al ticket, espero que mi inquietud este clara.

espero sus ayudas
muchas gracias

[miguelmz]

Has probado a hacerlo por Agente Generico?, por lo que dices debe ser una situacion habitual, si dispones de SLA en la cola o el servicio asignado al ticket puedes emplear las funciones de tiempo del Agente generico para que cuando falte x tiempo para alcanzar o haya pasado x desde el sla lanzar automaticamente un correo.

Si la respuesta de la demora es en un momento concreto cuando el agente decide que ese ticke va a tardar en resolverse, puedes tambien:
- generar una respuesta predefinida desde la pestaña Admin y asignarselo a la cola correspondiente para agilizar al agente tener que escribirlo.
- educar al agente para cambiar el ticket a un estado especifico y configurar una notificacion por evento "State" con el estado correspondiente y escribir la notificacion de que tardara x dias.

Un saludo.