Estimados por favor su ayuda estoy configurando los parametros de SLA en OTRS, pero cuando ya el ticket es asignado la :
Escalada - fecha de la primera respuesta
Escalada - fecha de actualización
Escalada - fecha de solución
Cuando un ticket está marcado como autoclose y llega a la fecha límite, éste no se cierra, esté o no bloqueado por un agente. El tiempo contabilizado aparece en negativo (y rojo) pero el ticket sigue abierto indefinidamente, como saber si este tiempo en negativo va afectar en las estadisticas en el tiempo de resolución del ticket
PUEDEN INFORMARME SI ESE ES EL CORRECTO PROCESO O A SU VEZ ALGUIEN PODRÍA AYUDARME EN LA CONFIGURACIÓN CORRECTA PARA UN SLA.
Agradecería su ayuda.