Hola, alguien podría explicarme como funcionan los tiempos de escaladade las colas y de los SLA? Que diferencias tienen?
Colas:
Escalada - fecha de la primera respuesta (minutos):
Escalada - fecha de actualización (minutos):
Escalada - fecha de solución (minutos):
SLA:
Escalada - fecha de la primera respuesta (minutos):
Escalada - fecha de actualización (minutos):
Escalada - fecha de solución (minutos):
Ambos me resultan iguales, pero quiero saber como definir escaldas de tickets de incidentes que tienen un tiempo sin resolver y cuyo servio/sla es mas critico que otro
Tambien me gustaría saber la diferencia entre la CIP MTRIX (Categoría<> Impacto <> Prioridad) y Matriz de Prioridades (Urgencia <> Impacto <> Prioridad)
Muchas gracias!