Ticket nella giusta sezione
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Ticket nella giusta sezione
Grazie all'aiuto che mi viene dato da questo forum sto imparando pian piano ad usare questo strumento straordinario che si chiama otrs.
Il mio quesito è il seguente:
Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"?
La domanda è sicuramente banale e vi chido scusa.
grazie
Il mio quesito è il seguente:
Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"?
La domanda è sicuramente banale e vi chido scusa.
grazie
-
- Znuny advanced
- Posts: 106
- Joined: 13 May 2011, 14:47
- Znuny Version: 2.4 / 3.x
- Real Name: Lorenzo Marschall
- Company: bmsoft information technologies GmbH
- Location: Germany, Italy
- Contact:
Re: Ticket nella giusta sezione
Come spiegato nell altro scritto:darksideofthemoon wrote: Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"?
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004
Il Dashboard lavora molto semplice:
"NUOVO TICKET" => StateType=new;
"TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" => StateType=open;
=> SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard
Importante e comprendere i mechanismi. Visto che ognuno puo configurare OTRS secondo le esigenze della propria organizzazione, e difficile dare un consiglio universale.
hth, Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Lorenzo...tu sei sempre molto gentile e disponibile ma , nonostante ci abbia provato, non sono riuscito a spostare i ticket aperti (e quindi in lavorazione) nella sezione "TICKET APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA".
Pazienza, continuerò ad usare otrs cosi com'è?
grazie comunque
Pazienza, continuerò ad usare otrs cosi com'è?
grazie comunque
-
- Znuny advanced
- Posts: 106
- Joined: 13 May 2011, 14:47
- Znuny Version: 2.4 / 3.x
- Real Name: Lorenzo Marschall
- Company: bmsoft information technologies GmbH
- Location: Germany, Italy
- Contact:
Re: Ticket nella giusta sezione
Basta analizzare il ticket. Apri un ticket dalla sezione NUOVO, quale secondo te dovrebbe essere in APERTI edarksideofthemoon wrote:non sono riuscito a spostare i ticket aperti (e quindi in lavorazione) nella sezione "TICKET APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA".
1. pubblica la sezione overview del ticket (la parte 1. fino <nn>. con le attivita prese)
2. pubblica la sezione storico del ticket (AgentTicketHistory)
3. pubblica i valori configurati di SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard
Sono convinto, che riusciamo di trovare la causa.
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Ok...se ci riusciamo sarò in debito con te di una bella birra
Dunque...ho creato un nuovo utente ed ho aperto un nuovo ticket di test sul computer che utilizzo per le prove.
Ecco gli screenshots richiesti:
Overview del ticket:
http://i42.tinypic.com/2mzipu.jpg
Storico Ticket:
http://i43.tinypic.com/15oypl3.jpg
SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard:
http://i44.tinypic.com/242hdl0.jpg
http://i44.tinypic.com/6q8a68.jpg
http://i42.tinypic.com/k31ukh.jpg
http://i43.tinypic.com/2hhgnwy.jpg
Dunque...ho creato un nuovo utente ed ho aperto un nuovo ticket di test sul computer che utilizzo per le prove.
Ecco gli screenshots richiesti:
Overview del ticket:
http://i42.tinypic.com/2mzipu.jpg
Storico Ticket:
http://i43.tinypic.com/15oypl3.jpg
SysConfig: Frontend::Agent::Dashboard:
http://i44.tinypic.com/242hdl0.jpg
http://i44.tinypic.com/6q8a68.jpg
http://i42.tinypic.com/k31ukh.jpg
http://i43.tinypic.com/2hhgnwy.jpg
-
- Znuny advanced
- Posts: 106
- Joined: 13 May 2011, 14:47
- Znuny Version: 2.4 / 3.x
- Real Name: Lorenzo Marschall
- Company: bmsoft information technologies GmbH
- Location: Germany, Italy
- Contact:
Re: Ticket nella giusta sezione
Guardando i tuoi screenshot, secondo me OTRS si comporta come previsto.
Fai la prova da te:
1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO
Se e cosi:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004
hth, Lorenzo
Fai la prova da te:
1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO
Se e cosi:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004
hth, Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !Lorenzo_Marschall wrote:Guardando i tuoi screenshot, secondo me OTRS si comporta come previsto.
Fai la prova da te:
1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO
Se e cosi:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 932#p47004
hth, Lorenzo
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
-
- Znuny advanced
- Posts: 106
- Joined: 13 May 2011, 14:47
- Znuny Version: 2.4 / 3.x
- Real Name: Lorenzo Marschall
- Company: bmsoft information technologies GmbH
- Location: Germany, Italy
- Contact:
Re: Ticket nella giusta sezione
Allora qualcosa con la configurazione SysConfig...darksideofthemoon wrote:Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
1. scrivi un email al cliente
2. controlla il stato del ticket
3. pubblica la sezione storico del ticket
4. pubblica questi valori di SysConfig:
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ArticleType
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateType
Troviamo il motivo....
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Al momento non ho ancora configurato la posta elettronica in otrs (per motivi di policy aziendale)...Lorenzo_Marschall wrote:Allora qualcosa con la configurazione SysConfig...darksideofthemoon wrote:Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO !
In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto...
1. scrivi un email al cliente
2. controlla il stato del ticket
3. pubblica la sezione storico del ticket
4. pubblica questi valori di SysConfig:
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ArticleType
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateDefault
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###StateType
Troviamo il motivo....
Ho verificato e nel sysconfig non ho quelle voci !!!
E' normale ?
-
- Znuny advanced
- Posts: 106
- Joined: 13 May 2011, 14:47
- Znuny Version: 2.4 / 3.x
- Real Name: Lorenzo Marschall
- Company: bmsoft information technologies GmbH
- Location: Germany, Italy
- Contact:
Re: Ticket nella giusta sezione
Farlo almeno locale, senza violare qualsiasi policy. Senza non si puo fare un test serio.darksideofthemoon wrote: Al momento non ho ancora configurato la posta elettronica in otrs (per motivi di policy aziendale)...
No, non e normale. Cerca bene.darksideofthemoon wrote: Ho verificato e nel sysconfig non ho quelle voci !!!
E' normale ?
Cerca: StateType
Cerca: StateDefault
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Ho fatto le prove che mi hai chiesto e devo dire subito che se invio la mail al cliente mi ritrovo il ticket nella giusta posizione. Come mai funziona solo se invio la mail e non funziona quando vado semplicemente ad aprire e a prendere in carico il ticket?
Questi sono gli altri screenshot che hai chiesto:
Spero sia sufficiente a capire qual'è il problema
Questi sono gli altri screenshot che hai chiesto:
Spero sia sufficiente a capire qual'è il problema
-
- Znuny newbie
- Posts: 19
- Joined: 04 Oct 2011, 15:23
- Znuny Version: 3.0.10
Re: Ticket nella giusta sezione
Ho il dubbio che forse non avevo capito io come ottenere quel risultato. Probabilmente il cambio di stato non scatta automaticamente quando l'agente prende in carico il ticket ma solo quando entro nel ticket e clicco sulla voce evidenziata dalla freccia:
Se questa è la regola chiedo scusa per il tempo che ho fatto perdere ma davvero non l'avevo capito.
L'importante è che ora funzioni.
Grazie
Se questa è la regola chiedo scusa per il tempo che ho fatto perdere ma davvero non l'avevo capito.
L'importante è che ora funzioni.
Grazie