Gentili utenti,
se creo un ticket OTRS assegna un numero e mi permette di scrivere utente e problema.
domande:
1) dopo aver cliccato sul pulsante "crea", posso modificare il problema finchè il ticket è aperto?
magari mi rendo conto che potevo specificare meglio il problema...
2) si possono modificare i tempi conteggiati? Ho visto che conta i secondi dall'apertura ticket (lo vedo dall'export del modello di ricerca in excel).
motivo della domanda: abbiamo più gruppi di soluzione. un gruppo deve risolvere entro le 8 ore lavorative, altri entro 9 giorni composti da 8 ore lavorative. Per il calcolo della scadenza ticket... Vedo che conta 24 ore dall'apertura. Si può modificare questo tempo?
Grazie
Daniela
modifica del problema ticket (utente alle prime armi)
Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)
Ciao Daniela,
Il tempo che vedi da console e' il tempo di vita del ticket dal momento della sua apertura... continuerà all'infinito anche una volta chiuso... per fare quello che vuoi tu devi usare gli SLA e le escalation time e gestire i calendari ...
Il ticket in se non è propriamente modificabile se non andando sul DB. Si aggiungono degli "articoli" (note, ulteriori mail che diventano follow up... d'altronde riesci, se non in outlook con exchange, a modificare una mail inviata ? cosi fa otrs, mantiene una storia del ticket in formato "thread")
HTH
MV
Il tempo che vedi da console e' il tempo di vita del ticket dal momento della sua apertura... continuerà all'infinito anche una volta chiuso... per fare quello che vuoi tu devi usare gli SLA e le escalation time e gestire i calendari ...
Il ticket in se non è propriamente modificabile se non andando sul DB. Si aggiungono degli "articoli" (note, ulteriori mail che diventano follow up... d'altronde riesci, se non in outlook con exchange, a modificare una mail inviata ? cosi fa otrs, mantiene una storia del ticket in formato "thread")
HTH
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Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)
Grazie. Farò altre prove...
Buon lavoro!
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Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)
Best practice per la configurazione di OTRS in questi casi:daniela73 wrote: 2) si possono modificare i tempi conteggiati? Ho visto che conta i secondi dall'apertura ticket (lo vedo dall'export del modello di ricerca in excel).
motivo della domanda: abbiamo più gruppi di soluzione. un gruppo deve risolvere entro le 8 ore lavorative, altri entro 9 giorni composti da 8 ore lavorative. Per il calcolo della scadenza ticket... Vedo che conta 24 ore dall'apertura. Si può modificare questo tempo?
1. definire le orarie di lavoro per la azienda
1.1 configurare ore lavorative in genere
Admin |Sysconfig => Core::Time
configurare
... TimeVacationDays
... TimeVacationDaysOneTime
... TimeWorkingHours
1.2 configurare ore lavorative per vostri gruppi
Admin | Sysconfig => Calendar1 .. Calendar9
configurare di nuovo
... TimeVacationDays
... TimeVacationDaysOneTime
... TimeWorkingHours
2. configurare i queue per vostri gruppi
http://doc.otrs.org/3.0/de/html/adminarea-queue.html
2.1 collegare i calendari configurati con questi queue
2.2 configurare i tempi per la escalazione
... prima risposta
... update
... soluzione
Cosi OTRS usa le vostre ore lavorative per calcolare la escalazione.
Attenzione con TimeWorkingHours. Se clicce su 17, significa fino le ore 18.
buona fortuna,
Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)
Grazie...
non sembra facile...
non sembra facile...