Collegare due sistemi OTRS diversi

[brcttr]

Ciao, vorrei collegare due sistemi OTRS diversi ma non so come fare. In pratica, un gruppo di lavoro ha un OTRS configurato per l'azienda A, mentre il mio staff che lavora per l'azienda B ha un altro OTRS configurato per i nostri scopi. L'azienda A è cliente dell'azienda B e vorremmo fare in modo che un end user dell'azienda A (cliente) possa anche inoltrare (sempre tramite customer.pl dell'azienda A) un ticket alla nostra azienda B. Vorrei perciò capire se esiste un tool in grado di collegare due sistemi OTRS diversi allo scopo di poter operare in questo modo.

Se la soluzione è troppo macchinosa, quali potrebbero essere le possibili alternative?

[gabar82]

mi sono perso...

però non credo che puoi collegare due otrs diversi anche perchè non avrebbe tanto senso (dal mio punto di vista)

Quello che puoi fare è:

Opzione A) Crei un otrs per l'azienda A, e un otrs distinto per l'azienda B

Opzione B) Crei un unico OTRS dove inserisci entrambe le Aziende, ognuna avrà le proprie code.

Prova a spiegarti meglio, non ho ben capito cosa deve fare l'azienda A e cosa deve fare l'azienda B e quale è la loro correlazione.


Nel mio caso per esempio siamo 2 aziende, ed un unico OTRS.

La mia azienda A ha 8 code, l'azienda B ha 5 code.
1 coda dell'azienda B è un HD di 1 Livello, mentre il 2 livello viene gestito dall'azienda A, pertanto ho fatto in modo che l'azienda B con la coda PIPPO posso spostare i ticket nella coda SEMPRONIO dell'azienda 2 in questo modo i ticket di secondo livello non gestibili dall'azienda B passano direttamente all'zienda A con un click

[brcttr]

mi sono perso...

Hai ragione, devo dire. La situazione delineata è un po' complicata (forse a torto).

In pratica la situazione è questa: l'azienda Rossi possiede già un sistema OTRS a uso interno per evadere le richieste dei propri dipendenti. Ora, io che lavoro per l'azienda Bianchi e sono fornitore dell'azienda Rossi vorrei "integrare" in qualche modo i due sistemi per offrire anch'io supporto ai clienti dell'azienda Rossi senza obbligare i dipendenti Rossi a usare due interfacce OTRS distinte.

Credo che però che la cosa si faccia un pochino ingarbugliata con questo tipo di problema. Credi che la soluzione migliore sia far usare agli utenti finali dell'azienda Rossi due interfacce OTRS distinte?

[brcttr]

1 coda dell'azienda B è un HD di 1 Livello, mentre il 2 livello viene gestito dall'azienda A, pertanto ho fatto in modo che l'azienda B con la coda PIPPO posso spostare i ticket nella coda SEMPRONIO dell'azienda 2 in questo modo i ticket di secondo livello non gestibili dall'azienda B passano direttamente all'zienda A con un click

Altra cosa: come faccio a creare due HD di livello diverso? In effetti, sulla demo OTRS ricordo la duplice separazione HD1,2,3 ma non ho idea di come le si possa creare.

[gabar82]

In pratica la situazione è questa: l'azienda Rossi possiede già un sistema OTRS a uso interno per evadere le richieste dei propri dipendenti. Ora, io che lavoro per l'azienda Bianchi e sono fornitore dell'azienda Rossi vorrei "integrare" in qualche modo i due sistemi per offrire anch'io supporto ai clienti dell'azienda Rossi senza obbligare i dipendenti Rossi a usare due interfacce OTRS distinte.

Credo che però che la cosa si faccia un pochino ingarbugliata con questo tipo di problema. Credi che la soluzione migliore sia far usare agli utenti finali dell'azienda Rossi due interfacce OTRS distinte?

Allora vediamo se ho capito.

L'Azienda Rossi ha un OTRS dove vengono gestisti dei ticket inviati dai propri dipendenti, quindi avrà una coda chiamata GINO.
Poi vorresti che l'Azienda Bianchi offrà supporto all'azienda Rossi, cioè risponda alle richieste dei dipendenti dell'azienda Bianchi.

Se ho capito bene, quindi sono due cose distinte.

Cioè allora potresti fare due OTRS

OTRS 1 (Rossi) usa la coda GINO per rispondere ai ticket dei propri dipendenti
OTRS 2 (Bianchi) usa la coda CAVOLO per rispondere ai ticket dei dipendenti ROSSI

Forse tu stai facendo usare l'otrs ai dipendenti dell'azienda rossi come CLIENTI e non sei a conoscienza del fatto che su OTRS per ogni email viene generato un TT quindi la ditta ROSSI se tu decidi di creare un otrs all'interno della ditta bianchi , dovrà solo inviare dell'email, senza bisogno di collegarsi al sistema della ditta bianchi.

sperò di aver capito

[gabar82]

Altra cosa: come faccio a creare due HD di livello diverso? In effetti, sulla demo OTRS ricordo la duplice separazione HD1,2,3 ma non ho idea di come le si possa creare.

Credo ci siano 2 metodi:

A) Usare la sottocoda, Mai usata quindi non saprei dirti ne come usarla ne come funziona.

B) Metodo mio.

Allora

1) Crei una coda per esempio HD 1°Livello che associ a determinati utenti, per esempio Pippo & Sempronio che fanno parte dell'azienda ROSSI (cioè gli dai i diritti RW)
2) Crei una coda chiamata HD 2° Livello che associ a determinati utenti, per esempio caino e adele che fanno parte dell'azienda BIANCHI (cioè gli dai i diritti RW)
3) Prendi Pippo & Sempronio e gli dai i diritti di MOVE_INTO verso la coda HD 2°Livello. (Se possibile usa i gruppi piuttosto che utente per utente, fai prima)
4) Prendi Caino e adele e gli dai i diritti di MOVE_INTO verso la coda di HD 1°Livello (l'HD di 1° Livello potrebbe aver sbagliato a spostare i lticket nella coda di secondo, senza questi diritti i tecnici di 2°livello non possono passare i ticket a quelli del primo)

Opzioni.
Nella mia coda di primo livello ho inserito l'email corretta del servizio, quella che ho dato ai vari clienti
Nella coda di secondo livello ho inserito un altra email ma ho settato che quando l'HD di 2°Livello risponde ai ticket l'email viene inviata comunque dalla stessa email dell'HD di 1° livello, poichè l'email relativa al servizio è una sola.

Spero di averti aiutato