Sortierung der neuen Tickets nach Priorität UND Alter

[DerMatze]

Servus Leute,

ich muss mal wieder nerven, aber das Problem brennt mir immer noch am Herzen.

Ich bin der Meinung das das geht, aber ich finde einfach keine Lösung.

Zum problem, wenn ein Agent mehrere Queues hat, kommen manche Tickets sofort mit hoher Priorität rein.
Nun ist es aber so, OTRS sortiert im Dashboard die Tickets nach Alter, die neusten stehen oben, die alten unten.

Ich möchte es nun aber gerne für meine Agenten so sortiert haben, das die Tickets mit hoher Priorität (5) ganz oben stehen (von ALT (ganz oben) nach neu (ganz unten))
dann sollen sollen die normalen tickets (ebenfalls von ALT (ganz oben) nach NEU (ganz unten)) kommen

Sie sollen also nicht nach Queue geordnet (falls ein Agent mehrere Queues hat) sein, sondern nach Priorität und Alter.
priorität wie gesagt bevorzugt.

Gibt es hier eine Möglichkeit, und habe ich mich genau ausgedrückt, was ich meine?

[swype]

Häufiger Fehler! Das Dashboard ist eine Übersicht was im System so los ist, teilweise sogar unabhängig von deinen Tickets, die dich aktiv betreffen.

Dein Problem ist, dass deine Leute mit dem Dashboard arbeiten und dort nach Tickets suchen.
Dafür ist die QueueView gedacht. Entsprechend deiner persönlichen Einstellungen bekommst du dort eine Summe aller Tickets ”deiner Queues" (auch my Queues genannt) sortiert nach Prio und Alter angezeigt. Dort bekommst du genau das was du willst.

Das größte Problem mit dem Dashboard zu arbeiten, statt mit der QueueView ist auch, dass du nicht siehst welche Tickets gelocked sind und welche Verfügbar.
Sprich: Du siehst gar nicht was dich gar nicht zu interessieren brauch, weil der Kollege schon dran arbeitet. (lock=in Bearbeitung, Owner = wer bearbeitet es)

cheers
swype

[DerMatze]

Ah, ein sehr guter Tipp...

Muss ich jetzt mich umgewöhnen und die Ticketansicht in "My Queues" zu benutzen, vielen dank!

[sesterhenn]

Hallo,

das Argument mit dem Sperren / Besitzer etc. ist seit OTRS 3.3.x eigentlich hinfällig. Hier kann sich jeder Agent diese Info in die Dashboard-Boxen ziehen. Aus diesem Grund ist die fehlende Möglichkeit die Tickets nach Prio und dann nach Alter zu sortieren schon etwas nervig. Aber vielleicht kommt das ja mit 3.4.

Der Ansatz wäre dafür dann wohl hier zu suchen: Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard, z.B.: DashboardBackend###0130-TicketOpen
Hier kann schon jetzt eine Sortierung nach Prio erzwungen werden indem man bei "Attributes" als Inhalt "StateType=open;SortBy=Priority" eingibt.

Damit sortiert OTRS die Tickets auf dem Dashboard nach Prio, das Problem ist aber, dass dann innerhalb einer Prio keine Sortierung nach Alter erfolgt, sondern die Tickets scheinbar zufällig geordnet werden.

-Fab

[kingston]

Hallo zusammen,
Bei MyQueues kann man zusätzliche Filter einfügen einen für Prio und einen für Alter.
Siehe:viewtopic.php?f=35&t=29799

Da wir jedoch in der Ticket ID auch das aktuelle Datum eingebettet haben ist es möglich das wir erst die Prio haben und danach die ältesten Tickets:

Unlocked3 => {
Name => 'AGE',
Prio => 1003,
Search => {
LockIDs => \@ViewableLockIDs,
StateIDs => \@ViewableStateIDs,
QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
%Sort,
Permission => $Permission,
UserID => $Self->{UserID},
},
},

Gruß Kingston