Neues Telefon-Ticket OHNE initialen Benutzer

[mkarg]

Beim Anlegen eines Telefon-Tickets ist der zukünftige Ticket-Besitzer KEIN Pflichtfeld. Wunderbar, denn wir möchten, dass initial KEIN Besitzer gesetzt wird. Leider setzt OTRS in diesem Fall automatisch den Agent, der das Telefon-Ticket erzeugt, automatisch ein. Wie kann dies verhindert werden? Wir hätten gerne, dass (wenn überhaupt) "OTRS Admin" der initiale Benutzer so -- so wie dies bei automatisch vom PostMaster angelegten Tickets geschieht. Sicherlich gibt es hier eine Einstellung in OTRS, doch welche ist es...?

[jojo]

der Agent der zuletzt das Ticket bearbeitet hat, in diesem Fall aufgenommen hat ist der Besitzer. D.h. das Verhalten ist korrekt.
Da das Ticket nicht gesperrt ist, sollte es hier auch keine Probleme geben

[mkarg]

der Agent der zuletzt das Ticket bearbeitet hat, in diesem Fall aufgenommen hat ist der Besitzer. D.h. das Verhalten ist korrekt.
Da das Ticket nicht gesperrt ist, sollte es hier auch keine Probleme geben

Ja klar, kein Zweifel. Aber was wir eigentlich erreichen möchten, ist dass in der Übersicht die Telefon-Tickets zunächst unter "Neu" auftauchen, solange diese lediglich angelegt aber eben noch nicht weiters bearbeitet werden. Mit Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock=No hat's zumindest nicht funktioniert, aber vielleicht gibt es ja eine andere Einstellung, die uns da helfen kann?

[jojo]

ob sie im dashlet Neue Tickets auftauchen ist abhängig vom Status

[mkarg]

ob sie im dashlet Neue Tickets auftauchen ist abhängig vom Status

Ah ich verstehe! Dann muss ich die Frage wohl umformulieren: Wie kann man denn ein Telefon-Ticket erstellen, das initial den Status "neu" hat und nicht "offen"?

[RStraub]

Du könntest dir per Generic Agent einen Job einrichten, der bei jedem neuen Ticket den Status auf neu setzt.

[mkarg]

Du könntest dir per Generic Agent einen Job einrichten, der bei jedem neuen Ticket den Status auf neu setzt.

Oh das ist ein interessanter Ansatz. Vielen Dank für den Tip, mit Generic Agent hatte ich vorher noch nichts zu tun -- werde ich mir gleich mal anschauen.

[jojo]

Einfach in der Sysconfig für das Telefonticket den Statustyp neu erlauben und den Status Neu als default einstellen

[mkarg]

Einfach in der Sysconfig für das Telefonticket den Statustyp neu erlauben und den Status Neu als default einstellen

Danke für den Tip. Tatsächlich hört sich diese Einstellungskombination so an als würde sie tun was wir möchten:

$Self->{'Ticket::Frontend::AgentTicketCompose'}->{'RequiredLock'} = '0';
$Self->{'Ticket::Frontend::AgentTicketCompose'}->{'StateDefault'} = 'new';
$Self->{'Ticket::Frontend::AgentTicketCompose'}->{'StateType'} = [
'open',
'closed',
'pending auto',
'pending reminder',
'new'
];

Wenn ich jedoch über die SysConfig-GUI in OTRS diese Einstellungen vornehme, hat dies keinerlei Auswirkung. Wird auf "Neues Telefon-Ticket" geklickt, steht der Default weiterhin auf 'offen' und die Liste enthält eine viel längere Liste an Stati -- nicht jedoch "neu"!

Muss ich OTRS erst einmal durchbooten oder wieso werden meine Änderungen ignoriert...?

[jojo]

AgentTicketCompose ist nicht das Telefonticket, sondern das Antworten per E-Mail.

[mkarg]

AgentTicketCompose ist nicht das Telefonticket, sondern das Antworten per E-Mail.

Danke für den Tip, leider habe ich immer noch keinen richtigen Überblick, welche exakte Bedeutung die Namensräume haben. Gibt's da eine Erläuterung dazu (das Installationshandbuch führt leider nur die gleichen, eher dürftigen, Erklärungen der einzelnen Optionen auf, nicht jedoch eine Erklärung der Namensräume)?

Jedenfalls habe ich es Dank Deiner Hilfe nun hinbekommen und es funktioniert:

Code: Select all

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateDefault auf new gesetzt
Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateType new hinzugefügt

[jojo]

Besuch ein Admintraining

[mkarg]

Besuch ein Admintraining

Nach nunmehr 30 Jahren in dieser Branche habe ich die Feststellung gemacht, dass mir vernünftige Referenzen und Tutorials mehr helfen als jedes Training. Zugegeben, die Dokus unserer eigenen Produkte sind auch nicht Gold, aber OTRS ist diesbezüglich offenbar ehrlich gesagt an einem Ende des Doku-Spektrums angesiedelt das seiner Bekanntheit und Verbreitung nicht gerecht wird. Bin gerne Bereit eine Doku zu den fehlenden Themen zum Open Source Projekt beizusteuern, wenn mir halt einer sagt was denn drin stehen muss...