Vorschlagsliste geht nicht, normale Suche funktioniert

[mkarg]

Ich habe ein dringendes Problem mit OTRS mitgeteilt bekommen, zu dem ich keine Lösung finde. Für mich sieht es wie ein Bug aus, aber vermutlich habe ich mal wieder was falsch eingestellt (nur was?)...:

In der Maske "Neues Telefon-Ticket anlegen" erscheint beim Tippen in das Eingabefeld "Kundenbenutzer" nach kurzem Warten eine Vorschlagsliste. Gebe ich *ja* ein, kommen viele Treffer, aber nicht der von mir gesuchte Herr Jahnke. Klicke ich nun auf den Link Optionen:Kundenbenutzer und tippe DORT in das Suchfeld *ja* ein, erscheint Herr Jahnke aber sofort!

Woran kann das denn liegen? Kundenfirmen und Kundenbenutzer stammen entsprechend OTRS-Installationsanleitung aus einer externen Datenbank.

Vielen Dank schonmal im Voraus!
-Markus

[mkarg]

Wie's aussieht sind wir wieder mal die einzigsten die das Problem haben. Seufz.

[jojo]

am besten denkst Du mal über professionelle Hilfe für die Einführung nach

[mkarg]

am besten denkst Du mal über professionelle Hilfe für die Einführung nach

An wen denkst Du dabei im Speziellen? OTRS selbst hat uns letzte Woche bestätigt, dass sie uns kein Angebot unterbreiten werden, bei welchem wir einzelne Fragen Stellen und sie uns die Antwort sagen (nur so können wir lernen wie exakt das geht was wir im Detail tun wollen) -- sie bestehen hingegen darauf, einen kompletten Service Contract für 4.000 € p. a. abzuschließen, und das ist eben exakt nicht was wir wollen. Wenn also jemand willens ist, für einen angemessenen Betrag PRO FRAGE eine professionelle, umfassende Antwort zu liefern, nehmen wir Angebote gerne entgegen.

Off-Topic: Abgesehen davon finde ich ehrlich gesagt für ein Community-Forum die Antwort enttäuschend, dass Produkt-Neulinge erst mal professionelle (= kostenpflichtige) Hilfe in Anspruch nehmen sollen (ist uns in den vergangenen Jahrzehnten die wir bei Open Source aktiv sind auch noch nicht unter gekommen). Wir nutzen und entwickeln selbst Open Source Produkte und erwarten von einer Community ehrlich gesagt dass sie erstens selbst und zweitens kostenfrei hilft -- alles andere wäre meines Erachtens eine Werbeplattform für Consultants oder Hersteller und kein Community-Forum. Wir leisten das ja seit Jahrzehnten auch bei vielen Open Source Projekten, bei denen wir uns engagieren. Es ist schade, dass gerade aus der Community der Vorschlag kommt, nicht die Community helfen zu lassen.

[reneeb]

am besten denkst Du mal über professionelle Hilfe für die Einführung nach

An wen denkst Du dabei im Speziellen?

Die Signatur der meisten Leute mit diesem Tipp gibt in der Regel Aufschluss darüber für wen sie arbeiten

Wenn also jemand willens ist, für einen angemessenen Betrag PRO FRAGE eine professionelle, umfassende Antwort zu liefern, nehmen wir Angebote gerne entgegen.

Unter viewtopic.php?f=104&t=8247 wurden einige Anbieter zusammengetragen (Disclaimer: Ich selbst biete auch Dienstleistungen zu OTRS an). Du verlangst aber nicht ein Angebot mit einem pauschalen Preis pro Frage, oder? Du weißt sicherlich dass die Beantwortung mancher Fragen mehrere Stunden in Anspruch nehmen kann? Edit: Supportverträge haben ja meist ein größeres Volumen, von daher wird dort zwar auch ein Durschnittswert pro Request veranschlagt, kommt dann doch ganz hin weil man andere Grundlagen hat.

Ich habe einige Kunden, die kaufen bei mir ein Stundenkontingent, was Sie entweder für Support und/oder Entwicklung innerhalb eines Jahres in Anspruch nehmen können. Das geht von wenigen Stunden bis hin zu mehreren Wochen...

Off-Topic: Abgesehen davon finde ich ehrlich gesagt für ein Community-Forum die Antwort enttäuschend, dass Produkt-Neulinge erst mal professionelle (= kostenpflichtige) Hilfe in Anspruch nehmen sollen (ist uns in den vergangenen Jahrzehnten die wir bei Open Source aktiv sind auch noch nicht unter gekommen). Wir nutzen und entwickeln selbst Open Source Produkte und erwarten von einer Community ehrlich gesagt dass sie erstens selbst und zweitens kostenfrei hilft -- alles andere wäre meines Erachtens eine Werbeplattform für Consultants oder Hersteller und kein Community-Forum. Wir leisten das ja seit Jahrzehnten auch bei vielen Open Source Projekten, bei denen wir uns engagieren. Es ist schade, dass gerade aus der Community der Vorschlag kommt, nicht die Community helfen zu lassen.

Zu diesem Thema muss man immer mehrere Ebenen betrachten (unabhängig von diesem Thread):
1.) Wer schreibt den Beitrag?
2.) Welche Interessen hat derjenige?
3.) Wie dringend scheinen die Fragen des Fragestellers?
4.) Wie komplex sind die Themenbereiche?
5.) Wieviele Fragen tauchen auf?

Es gibt Fälle von Fragestellern, die posten (zugespitzt) alle 10 Minuten irgendwelche Fragen und fragen jede Stunde nach wenn noch keine Antwort kam. Dann ist es IMHO durchaus legitim auf kommerziellen Support hinzuweisen. Denn entweder ist das Problem sehr komplex und auch Kenner der Software brauchen länger bis die Lösung gefunden ist. Oder es ist gerade keine Zeit sich um diese Fragen zu kümmern. Oder derjenige scheint ein grundsätzliches (Verständnis-)Problem mit der Software zu haben. Oder derjenige verdient offensichtlich selbst Geld mit den Antworten.

Ich selbst versuche immer möglichst viel hier zu beantworten. Aber: Ich als kleines Unternehmen muss irgendwie meine Brötchen verdienen und habe nicht immer die Zeit nochmal schnell im SourceCode nachzuschauen. Manchmal weise ich auch auf meine Dienstleistungen hin wenn ich denke dass es für denjenigen angebracht wäre.

Der Kreis der hier Antwortenden ist (leider) nicht riesengroß, so dass es auch nicht für alle Themen einen Experten gibt und die vorhandenen Personen die antworten haben auch nicht immer Zeit. Und jojo hilft hier viel und kompetent.

Edit: In diesem Thread wird es wahrscheinlich schon ein wenig Zeit in Anspruch nehmen, weil man sich anschauen muss wo die Unterschiede in der jeweiligen Suche liegen.

[reneeb]

Zu Deiner Ursprungsfrage: Wie sieht denn die Konfiguration aus?

[jojo]

Eine Einführungsunterstützung besteht üblicherweise aus Consulting + Support. GGf. auch Admin Training.

Du kannst natürlich auch einfach ein Admintraining für die Basics buchen. OTRS ist schon ein wenig komplexer als eine Textverarbeitung.

[mkarg]

am besten denkst Du mal über professionelle Hilfe für die Einführung nach

Naja, also bei uns ist es so dass wir selbst zwar Profis sind, aber halt absolut keine Ahnung von Perl haben und OTRS seit genau zwei Wochen kennen. Von daher verkaufen wir keine Antworten weiter und brauchen tatsächlich nur Antworten auf exakt das was wir fragen.

Was würdest Du denn schätzen, was uns das kostet, wenn Du uns die vorliegende Fragestellung löst (unter der Voraussetzung, dass es kein Bug in OTRS ist, was ich persönlich nänlich glaube)?

[mkarg]

Zu Deiner Ursprungsfrage: Wie sieht denn die Konfiguration aus?

Was genau möchtest Du wissen? Das Mapping zur Datenbank?

[reneeb]

Der ganze $Self->{CustomerUser}-Teil (inkl. Mapping) aus der Config.pm (natürlich mit anonymisierten DB-Zugangsdaten).

[reneeb]

Naja, also bei uns ist es so dass wir selbst zwar Profis sind, aber halt absolut keine Ahnung von Perl haben und OTRS seit genau zwei Wochen kennen. Von daher verkaufen wir keine Antworten weiter und brauchen tatsächlich nur Antworten auf exakt das was wir fragen.

War jetzt auch nicht auf Dich gemünzt...

Was würdest Du denn schätzen, was uns das kostet, wenn Du uns die vorliegende Fragestellung löst (unter der Voraussetzung, dass es kein Bug in OTRS ist, was ich persönlich nänlich glaube)?

Ich schaue mir das nachher mal an...

[mkarg]

Der ganze $Self->{CustomerUser}-Teil (inkl. Mapping) aus der Config.pm (natürlich mit anonymisierten DB-Zugangsdaten).

Ah verstehe. Wir haben das so gemacht:

Code: Select all

    # CustomerUser (customer database backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
    	Name => 'Microsoft CRM',
    	Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    	Params => {
    		DSN => 'DBI:Sybase:server=XXXX;database=QUIPSY_MSCRM',
    		User => 'XXXX',
    		Password => 'XXXX',
    		Table => 'Contact',
    		SourceCharset => 'iso-8859-1',
    		DestCharset => 'utf-8',
    		CaseSensitive => 0,
    		ReadOnly => 1,
    	},

    	# customer unique id
    	CustomerKey => 'ContactId',

    	# customer #
    	CustomerID => 'AccountId',
    	CustomerValid => 'StateCode',
    	CustomerUserListFields => ['firstName', 'lastName', 'EMailAddress1'],
    	CustomerUserSearchFields => ['ContactId', 'lastName', 'AccountId'],
    	CustomerUserSearchPrefix => '',
    	CustomerUserSearchSuffix => '*',
    	CustomerUserSearchListLimit => 250,
    	CustomerUserPostMasterSearchFields => ['EMailAddress1'],
    	CustomerUserNameFields => ['Salutation', 'firstName', 'lastName'],
    	CustomerUserEmailUniqCheck => 1,
#	# show not own tickets in customer panel, CompanyTickets
#	CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
#	# generate auto logins
#	AutoLoginCreation => 0,
#	AutoLoginCreationPrefix => 'auto',
#	# admin can change customer preferences
#	AdminSetPreferences => 1,
#	# use customer company support (reference to company, See CustomerCompany settings)
#	CustomerCompanySupport => 1,
	# cache time to live in sec. - cache any database queries
    	CacheTTL => 60 * 60 * 24,
    	ReadOnly => 1,
    	Map => [
    		# note: Login, Email and CustomerID needed!
    		# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target
    		[ 'UserTitle',		'Title',		'Salutation',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserFirstname',	'Firstname',	'firstName',			1,	1,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserLastname',	'Lastname',	'lastName',			1,	1,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserLogin',		'Username',	'ContactId',			1,	1,	'var',	'',	1 ],
#		[ 'UserPassword',	'Password',	'pw',					0,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserEmail',		'Email',		'EMailAddress1',			1,	1,	'var',	'',	1 ],
#		[ 'UserEmail',		'Email',		'email',				1,	1,	'var',	'$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentTicketCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data{"TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 1 ],
    		[ 'UserCustomerID',	'CustomerID',	'AccountId',			0,	1,	'var',	'',	1 ],
#		[ 'UserCustomerIDs',	'CustomerIDs',	'customer_ids',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserPhone',		'Phone',		'Telephone1',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserFax',		'Fax',		'Fax',				1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserMobile',		'Mobile',		'MobilePhone',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserStreet',		'Street',		'Address1_Line1',		1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserZip',		'Zip',		'Address1_PostalCode',	1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserCity',		'City',		'Address1_City',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserCountry',		'Country',		'Address1_County',		1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'UserComment',		'Comment',		'Description',			1,	0,	'var',	'',	1 ],
    		[ 'ValidID',		'Valid',		'StateCode',			0,	1,	'int',	'',	1 ],
    	],
    	# default selections
    	Selections => {
    		UserTitle => {
    			'Herr' => 'Herr',
    			'Frau' => 'Frau',
    		},
    	},
 

[mkarg]

Naja, also bei uns ist es so dass wir selbst zwar Profis sind, aber halt absolut keine Ahnung von Perl haben und OTRS seit genau zwei Wochen kennen. Von daher verkaufen wir keine Antworten weiter und brauchen tatsächlich nur Antworten auf exakt das was wir fragen.

War jetzt auch nicht auf Dich gemünzt...

Was würdest Du denn schätzen, was uns das kostet, wenn Du uns die vorliegende Fragestellung löst (unter der Voraussetzung, dass es kein Bug in OTRS ist, was ich persönlich nänlich glaube)?

Ich schaue mir das nachher mal an...

Ja schon klar. Hatte auch nicht erwartet dass jemand bei meinen dummen Fragen tatsächlich glaubt, wir verkaufen die Antworten...
Danke für Eure Hilfe. Ohne wäre ich verloren!

[reneeb]

Der einzige Unterschied den ich jetzt sehe ist, dass bei der Vorschlagsliste nur Kunden mit Valid => 1 sucht. Hat der Herr Jahn den StateCode == 1? Bei der Suche über die Option "Kundenbenutzer" wird nach Valid => 0 gesucht (Edit: StateCode ist da egal)...

[mkarg]

Der einzige Unterschied den ich jetzt sehe ist, dass bei der Vorschlagsliste nur Kunden mit Valid => 1 sucht. Hat der Herr Jahn den StateCode == 1? Bei der Suche über die Option "Kundenbenutzer" wird nach Valid => 0 gesucht (Edit: StateCode ist da egal)...

Ah danke für diesen Hinweis -- der gesuchte Herr hat StateCode=0, denn...: Mir war völlig schleierhaft, dass hier die Konstanten von exakt 1 und 0 (bzw. nicht-1) eine Rolle spielen (habe ich das etwa im OTRS-Installationshandbuch übersehen?). Dann ist mir klar wo das Problem liegt: Unsere Datenbank (Microsoft CRM) definiert 0 als "Aktiv" und 1 als "Inaktiv" -- offensichtlich exakt umgekehrt also wie OTRS. Gibt es eine Möglichkeit OTRS zu sagen, dass es andere Konstanten nehmen muss, oder muss ich zwingend die MS CRM Datenbank anpassen (z. B. könnte ich eine View machen -- will ich aber nicht wenn es sich vermeiden lässt)? Ich könnte mir vorstellen, dass ich ein SQL-IF anstatt des Spaltennamens StateCode verwende ("IF 0 THEN 1 ELSE 0 ENDIF AS StateCode"), aber ob OTRS das zulässt...?

[reneeb]

Es wird zwar theoretisch nicht die Konstante "1" verwendet, sondern die ID, die das OTRS-Valid-Objekt zurückliefert, aber die Valid-Zuordnungen von OTRS zu ändern hätte weitreichende Folgen.

Du müsstest https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... DB.pm#L301 ersetzen durch

Code: Select all

 . ' = 0'; # use constant "0" as this is "valid" in MSCRM

am besten speicherst Du den geänderte Code als Kernel/System/CustomerUser/MSCRM.pm und lässt die DB.pm unangetastet. Dann musst Du in der Config.pm aus

Code: Select all

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',

das hier machen

Code: Select all

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::MSCRM',

Das hat den Vorteil dass Du nicht in Probleme läufst wenn Du noch eine weitere DB als Kundenbackend anbinden willst.

[mkarg]

Es wird zwar theoretisch nicht die Konstante "1" verwendet, sondern die ID, die das OTRS-Valid-Objekt zurückliefert, aber die Valid-Zuordnungen von OTRS zu ändern hätte weitreichende Folgen.

Du müsstest https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... DB.pm#L301 ersetzen durch

Code: Select all

 . ' = 0'; # use constant "0" as this is "valid" in MSCRM

am besten speicherst Du den geänderte Code als Kernel/System/CustomerUser/MSCRM.pm und lässt die DB.pm unangetastet. Dann musst Du in der Config.pm aus

Code: Select all

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',

das hier machen

Code: Select all

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::MSCRM',

Das hat den Vorteil dass Du nicht in Probleme läufst wenn Du noch eine weitere DB als Kundenbackend anbinden willst.

Super! Vielen Dank für den Tip. Nun ist mir klar was ich zu tun habe. Wenngleich ich ehrlich zunächst gesagt lieber das SQL-IF ausprobiere als ein komplett neues Datenbank-Modul anzulegen, weil blos für die 1<-->0 halte ich das für einen sehr komplexen Ansatz (wenngleich natürlich charmant, da alles dann da drin ist zum Thema MSCRM).

Darf ich Dich noch was dummes fragen? Weisst Du zufällig wie die obengenannte Übersetzung von Salutation Herr/Frau so geändert werden kann, dass MSSQL "1" <--> OTRS "Herr" dabei rauskommt? Mir ist unklar was links und was rechts stehen muss...

Danke
-Markus

[reneeb]

Darf ich Dich noch was dummes fragen?

<phrasenschwein>Es gibt keine dummen Fragen</phrasenschwein>

Weisst Du zufällig wie die obengenannte Übersetzung von Salutation Herr/Frau so geändert werden kann, dass MSSQL "1" <--> OTRS "Herr" dabei rauskommt? Mir ist unklar was links und was rechts stehen muss...

Links die Werte der DB, rechts die angezeigten Werte.

[mkarg]

Darf ich Dich noch was dummes fragen?

<phrasenschwein>Es gibt keine dummen Fragen</phrasenschwein>

Weisst Du zufällig wie die obengenannte Übersetzung von Salutation Herr/Frau so geändert werden kann, dass MSSQL "1" <--> OTRS "Herr" dabei rauskommt? Mir ist unklar was links und was rechts stehen muss...

Links die Werte der DB, rechts die angezeigten Werte.

Hm... seltsam. Ich habe nun folgendes eingetragen...

Code: Select all

    	# default selections
    	Selections => {
    		UserTitle => {
   			'1' => 'Herr',
    			'2' => 'Frau',
    		},
    	},

...und den Cache gelöscht und Apache neu gestartet, aber da steht weiterhin '1' und '2' auf dem Bildschirm in OTRS. Das wird anscheinend einfach ignoriert. Muss man dazu vielleicht explizit ein Feature einschalten, oder bezieht sich das Wort "UserTitle" in "Selections" etwa nicht auf den OTRS-Feldnamen sondern auf den SQL-Spaltennamen oder so?

[mkarg]

Darf ich Dich noch was dummes fragen?

<phrasenschwein>Es gibt keine dummen Fragen</phrasenschwein>

Weisst Du zufällig wie die obengenannte Übersetzung von Salutation Herr/Frau so geändert werden kann, dass MSSQL "1" <--> OTRS "Herr" dabei rauskommt? Mir ist unklar was links und was rechts stehen muss...

Links die Werte der DB, rechts die angezeigten Werte.

Hm... seltsam. Ich habe nun folgendes eingetragen...

Code: Select all

    	# default selections
    	Selections => {
    		UserTitle => {
   			'1' => 'Herr',
    			'2' => 'Frau',
    		},
    	},

...und den Cache gelöscht und Apache neu gestartet, aber da steht weiterhin '1' und '2' auf dem Bildschirm in OTRS. Das wird anscheinend einfach ignoriert. Muss man dazu vielleicht explizit ein Feature einschalten, oder bezieht sich das Wort "UserTitle" in "Selections" etwa nicht auf den OTRS-Feldnamen sondern auf den SQL-Spaltennamen oder so?

Habe jetzt kurzerhand einen sehr pragmatischen Ansatz gewählt, der so gut funktioniert, dass ich ihn hier vorstellen möchte: Statt eines Spaltennamens habe ich in Config.pm diesen ANSI-SQL-Ausdruck eingetragen...

Code: Select all

'CASE WHEN CFPanrede = 1 THEN \'Herr\' ELSE \'Frau\' END'

...was überraschenderweise einwandfrei funktioniert. OTRS scheint offenbar nicht wirklich einen SQL-Spaltennamen zu erwarten sondern ist zufrieden, wenn es irgend ein gütltiger SQL-Ausdruck ist. Super Erkenntnis, denn das erspart mir nicht nur die weitere Suche wieso default selections anscheinend nicht wirken (das Problem habe ich übrigens im Web schon mehrfach gefunden, aber jeder Thread endet ohne Lösung) und damit kann ich auch gleichzeitig die Status-Codierung umsetzen, ohne eine View oder einen eigenen Database Provider schreiben zu müssen:

Code: Select all

'CASE WHEN StateCode = 0 THEN 1 ELSE 2 END'

.
(Ja, eine richtig gute Lösung würde eine Datenbank-View und einen eigene Database Provider nutzen und würde die Codes in MSCRM's Lookup-Tabellen nachschlagen, aber für mich genügt es!)
Da das Handbuch diese Information nicht enthält, habe ich einen Pull Request gestellt, damit dort klargestellt wird, dass "valid" eine 1 ist und "invalid" eine 2.