Tickets in Meine Queues werden nicht angezeigt

[Klinsi]

Hallo,

ich bin neu auf diesem Gebiet und habe leider nichts im Forum zu diesem Thema gefunden. Wir haben hier in der IT-Abteilung unserer Firma 4 Mitarbeiter. Wenn jetzt ein neues Ticket per eMail reinkommt, wird es vom eMail-Server geholt und ins OTRS (in den Queue Namens "Support IT") eingetragen. Funktioniert alles wunderbar. Der Standardbesitzer ist ja dann "root@localhost". Zwei aus der IT-Abteilung haben jetzt die Rechte bekommen Tickets einen Besitzer (Agenten) zuzuweisen. Funktioniert auch wunderbar.
Mein Problem ist folgendes: Wenn ich bei Tickets jetzt als Besitzer eingetragen werde, bekomme ich diese Tickets nicht im Agenten-Web-Interface unter "Meine Queues" angezeigt. Wahrscheinlich habe ich nur ne kleine Einstellung übersehen.
Bin für jede hilfreiche Antwort dankbar!

Viele Grüße,

Sebastian

PS.: Noch eine kleinere Frage: Was ist ein FollowUp?

[mindflash]

Das Ticket befindet sich dann in "gesperrte Tickets".

Ein Follow-Up ist eine Nachfrage eines Kunden zu einem Ticket. D.h. der Kunde äußert sich zu einem Ticket (kann auch geschlossen sein) erneut.

[Klinsi]

Wow, das ging echt schnell

Was bedeutet das dann genau "gesperrte Tickets"? In wie fern ist das Ticket gesperrt?
Wie bekomme ich alle die Tickets unter "Meine Queues" angezeigt, in denen ich als Besitzer zugeordnet wurde?

Vlg

[jesc]

Hallo Klinsi,

du kannst unter den "Persönlichen Einstellungen" deiner Agents die Queues auswählen.

Gesperrte Tickets bedeuten das jemand dafür Verantwortlich ist. Wenn jemand ein Ticket bearbeitet müssen die anderen das ja nicht unbedingt sehen, daher sieht das gesperrte Ticket nur der Bearbeiter.

Gruß Jens

[mindflash]

gesperrtes Ticket: Das Ticket kann von keinem anderen Benutzer bearbeitet werden. Wenn es gesperrt ist, hat nur der entsprechende Besitzer darauf Zugriff.
Über die Rechteverwaltung kannst du aber einrichten, wer wie auf welche Tickets Zugriff haben kann.

Es werden nur "neue" Tickets in "Meine Queues" angezeigt, die noch noch nicht gesperrt sind!
Du bekommst alle Tickets in gesperrte Tickets angezeigt, von denen du der Besitzer bist.

Und jetzt empfehle ich dir das Handbuch zu lesen oder die Suchfunktion zu bemühen.
Da du dich nicht mit OTRS auskennst kannst du auch nicht erwarten, dass die hier im Forum auf Fragen geantwortet wird, die im Handbuch nachzuschlagen sind, oder die bereits hier schonmal diskutiert wurden.

[Klinsi]

Ok, jetzt habe ich fast einen Durchblick.
Die einzige Frage die ich noch habe ist, kann ich meine gesperrten Tickets auf der "Startseite" im Web-Interface wenn ich mich Einlogge unter z.B. "Meine Queues" angezeigen lassen?

@mindflash: Ich habe die Hilfefunktion sehr ausführlich benutzt, und das Handbuch habe ich auch immer nebenher offen.

[Klinsi]

Und noch was fällt mir auf:

Wenn ich als Besitzer eines Tickets zugeordnet werde, bekomme ich ja das Ticket auch als "Nachricht" im OTRS gesendet. Das ist ja kein Problem, aber auch wenn ich die "Nachricht" gelesen habe wird mir immer noch die "Meldung Sie haben 1 neue Nachricht(en) bekommen!" angezeigt.
Normalerweise ist das ja so, dass wenn ich eine Nachricht lese, dass sie mir nicht mehr als "Neu" angezeigt wird oder?!

Danke schonmal für eure Hilfe!

[Daniel Obee]

Und noch was fällt mir auf:

Wenn ich als Besitzer eines Tickets zugeordnet werde, bekomme ich ja das Ticket auch als "Nachricht" im OTRS gesendet. Das ist ja kein Problem, aber auch wenn ich die "Nachricht" gelesen habe wird mir immer noch die "Meldung Sie haben 1 neue Nachricht(en) bekommen!" angezeigt.
Normalerweise ist das ja so, dass wenn ich eine Nachricht lese, dass sie mir nicht mehr als "Neu" angezeigt wird oder?!

Danke schonmal für eure Hilfe!

Das Verhalten kannst Du in der SysConfig ändern. Defaultmäßig ist die Meldung aktiv, solange keine Aktion des Agenten erfolgt ist. Man kann das aber auf reines Lesen umstellen: Ticket::NewMessageMode: ArticleSeen

Gruß
Daniel