Frage zu Prozess Tickets

[christian82]

Hallo zusammen,

Ich habe da eine Verständnisfrage zu Prozess Tickets, bzw. zu deren Möglichkeiten.

Mit diesen Prozess Tickets kann man ja einfache Workflows abbilden.

Wir würden in einem Reparaturladen gerne OTRS nutzen. Für den Ablauf den Reparatur selbst sind schon Workflows vorhanden (zB. Reparateur schaut sich das defekte Produkt an, sieht Bauteil X ist defekt. Dann gibt er die Bestellung an den Einkauf, dort wird bestelt.....). Das würde ich jetzt gerne in OTRS abbilden.

Die meisten Reparaturanfragen kommen aber per Email. Deshalb ist es nötig, dass der Reparateur mit OTRS Emails an den Kunden schicken kann, bzw. wenn der Kunde eine Email schreibt, diese dem Ticket zugeordnet werden kann.

Eine andere Möglichkeit, die ich mir vorstellen kann, ist dass man das Ticket teilt und das "Kind" Ticket als Prozess Ticket gestartet wird. Dann muss das Kind aber den Status des Eltern Tickets Updaten können.

Ist das so machbar?

Danke schonnmal!


Christian

[RStraub]

Kind Tickets können soweit ich weiß nicht den Status des Master updaten.

Was spricht gegen deinen ersten Vorschlag? Mit OTRS Mails verschicken ist kein Problem und solange die Ticketnummer in der Antwort im Betreff ist, findet auch die zuordnung automatisch statt.

[christian82]

Dagegen spricht nichts. Im Gegenteil: das wäre mein Favorit.

Ich hatte bisher nur nichts mit Prozess Tickets zu tun und wusste nicht ob die sich in dem Zusammenhang wie normale Tickets behalten.

[christian82]

Noch eine Frage dazu: Wenn ein Ticket per E-mail reinkommt, wie starte ich dann dem Prozess?

[wurzel]

Hi,

schau Dir mal die dynamischen Felder an und den Generic Agent.

Mit dieser Kombination (und evtl mit dem Postmaster Filter) kannst Du Prozesse starten.


Flo

[christian82]

Hat funktioniert!

Vielen Dank!!!