pending Status "warte auf Kunde"

[NancyL]

ich habe einen weiteren pending Status und closed Status erstellt um Tickets zu schließen bei denen eine Mail an einen Kunden ging welcher 30 Tage nicht geantwortet hat - versendet wird dann am Ende eine Ereignisbasierte Notification mit dem Inhalt "selber schuld".

insgesammt bedeutet es dass bei Mail an Kunde das Ticket automatisch auf den Status "warte auf Kunde" gesetzt wird. per GA wird die Zeit auf 30 Tage hochgesetz, antwortet der Kunde so ist das Ticket wieder offen, antwortet er aber nicht wird dieses Ticket nach 30 Tagen geschlossen.

Die OTRS Statuse konnte ich nicht nehmen da ein Ticket ja immer mal im pendingstatus sein kann...

Funktioniert auch alles wunderbar, ich möchte nur gern wissen wie Ihr mit solchen Tickets umgeht - möglicherweise läuft das bei euch über die eskalation? Mit Eskalationen musste ich mich bisher nicht beschäftigen, aber wenn es einfacher ist... so bin ich für Tips doch ganz dankbar

[RStraub]

Wir nutzen Eskalationen nur für die 1. Antwort (First Response).

Bei jeder Antwort wird per Signatur / Template dem Kunden mitgeteilt das sein Ticket nach 14 Tagen von alleine geschlossen wird, sollte er nicht mehr antworten. Dies läuft über den "pending auto close+".

Wieso nutzt du diesen nicht? Ich versteh nicht ganz was du meinst mit "[...] konnte ich nicht nehmen da ein Ticket ja immer mal im pendingstatus sein kann" ?

[NancyL]

Wir nutzen Eskalationen nur für die 1. Antwort (First Response).
t "[...] konnte ich nicht nehmen da ein Ticket ja immer mal im pendingstatus sein kann" ?

wegen der ereignisbasierten benachrichtigung - ich möchte eine Benachrichtigung haben NUR für die Kunden die nicht reagieren.
ich schaue mir mal die Eskalationen an

[NancyL]

wie eskaliere ich an einem Kunden? finde nur was zu den reaktionszeiten von queues und agenten.

[RStraub]

d.h. automatische Mail an Kunden wenn ein Datum erreicht ist?

Ich glaube mal in einem Webinar gesehen zu haben dass das so gelöst wurde:
- Ein DynamischesFeld vom Typ Checkbox (z.B. "KundenEskalationErreicht)
- Einen Generic Agent der sobal dein Pending datum abläuft diese Checkbox setzt
- Einen zweiten Generic Agent der auf das Dynamische Feld Update Ereignis lauscht und dann eine vorgefertigte Nachricht rausschickt.

[NancyL]

danke dir, das teste ich morgen mal nach googlerecherche:
hier mal meine bisherige Lösung im testsystem

Tabelle Ticket State - Änderungen ID 21 u. 22

21 - warte auf Kunde (Type ID 5 = pending Auto).
22- closed auto (abelle Ticket State Type ID 3)
nach Ablaf der pending time geschieht bestimmt man in der Config.pm.

#Ticket State

Code: Select all

$Self->{'Ticket::StateAfterPending'} =  {
        'pending auto' => 'open',
  'pending auto close-' => 'closed unsuccessful',
  'pending auto close+' => 'closed successful',
  'Warte auf Kunde' => 'closed auto'
};

der Status soll dazu dienen eine Lösungsbenachrichtigung an einen Kunden zu senden wenn dieser sich 30 Tage nicht rückgemeldet hat.

Umsetzung: Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Ticket →
Status nach Mail an Kunde
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose###StateDefault = "Warte auf Kunde"

System – email-notification-ext Aktion: SendCustomerNotification Admin→ Ereigniss → Ticket Auto Close

Erignisse = TicketStateUpdate

Filter = closed auto

Queue = warten auf

Empfänger = Kunde

[NancyL]

ich habe leider in google nichts gefunden und mir das mal selbst zusammen gestellt, noch nicht getestet.
Vielleicht hat jemand Anmerkungen oder Hinweise?
und nach wie vor die Frage... wie habtihr das gelöst?
Eskalationen sind bei uns nicht aktiv, im Prinzip soll das nur der Hinweis an den Kunden sein das sein Ticket geschlossen wird!



Dynamisches Feld wurd erstellt
Checkbox PendingStatus
wert unchecked

Dynamisches Feld unter "freie Felder" abgelegt
Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField

Schlüssel: PendingStatus Inhalt: 1

GenericAgent Job erstellt : (ungültig)

check Feld Eskalation an Kunde bei wa erfolglos schließen
check letzte Änderung vor 2 wochen
Auszuführen: alle 60 min
Selektion: Queue = warten auf / Status = warten auf erfolglos schließen
Aktion: check Field


GenericAgent Job erstellt: (ungültig)

UNcheck Feld Eskalation an Kunde bei bei Antwort
Auszuführen: alle 60 min
Selektion: Queue = warten auf Status = offen
Aktion: uncheck Field

Benachrichtigung Ereigniss:
Ereignisse: TickedDynamicFieldUpdate_PendingStatus
Filter: Checked
Empfänger: (zum testen ich selbst)

[Sascha79]

Interessantes Thema!
Wie sind eure Erfahrungen bisher mit den beschriebenen GenericAgent-Jobs?

[wurzel]

Hi,

Eskalationen sind bei OTRS erstmal immer Agenten orientiert. Du eskalierst nichts an den Kunden, sondern an Deine Mitarbeiter, dass die sich innerhalb vertraglicher Vereinbarungen mit dem Kunden bewegen.


Der Status warten auf Kunde, kenne ich auch. Mit einem definiertem Folgestatus.


Der Agent schreibt dem Kunden "Dein Problem ist gelöst. Wenn ich nix von Dir höre, schließe ich das Ticket bla blabla" und setzt den Status "warten auf Kunden" oder "warten auf irgendwas" vom Typ 'pending auto'. Mit definiertem Folgestatus "geschlossen"

Da braucht's keinen Generic Agent.

Wenn der Kunde sich zwischendurch meldet, geht das Ticket wieder auf offen.

Oder war es nicht das, was Du suchst?

Flo