bei uns in der Firma ist aufgefallen, dass bei der "Agent::Move" Benachrichtigung nicht immer der relevante(letzte) Artikel des Tickets in besagter E-Mail Benachrichtigung erscheint, sondern ein etwas älterer Artikel.
Ich versuche dies im folgenden etwas zu veranschaulichen.
Notification Tags(beispielhaft) in "Agent::Move":
<OTRS_CUSTOMER_Subject>
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[240]>
<OTRS_CUSTOMER_Body>
Was ist eigentlich der Unterschied zu den beiden?
Szenario:
1. Neues Ticket mit Betreff "IP-Freischaltung" und Inhalt "Bitte IP: 4711 freischalten" wird in Queue "A" angelegt.
2. Ticket wird in Queue "B" verschoben
3. Inhalt der "Agent::Move" Benachrichtigung
"IP-Freischaltung"
"Bitte IP: 4711 freischalten"
"Bitte IP: 4711 freischalten"
--- Bis hier alles in Ordnung ---
4. Mitarbeiter aus Queue "B" bearbeitet das Ticket
5. MA hängt eine Notiz an das Ticket: "IP ist freigeschaltet" (Betreff + Body)
6. Ticket wird in Ausgangsqueue "A" verschoben
7. Inhalt der "Agent::Move" Benachrichtigung
"IP-Freischaltung"
"Bitte IP: 4711 freischalten"
"Bitte IP: 4711 freischalten"
--- 1. Verwirrung, warum erscheint nun der Inhalt aus Artikel 1 (Ticket Anlage) ---
8. Mitarbeiter aus Queue "A" informiert aus dem Ticket via E-Mail den Kunden, dass die IP freigeschaltet wurde.
9. Kunde bedankt sich via E-Mail"
Betreff der Mail: "Danke für Freischaltung"
Body der Mail: "Danke für Freischaltung"
10. Kunde fällt kurzfristig auf, dass eine weitere IP freigeschaltet werden soll und ruft an
11. Mitarbeiter aus Queue "A" hängt die neue Information via Notiz an das Ticket
Betreff: Weitere IP freischalten
Body: Bitte IP: 0815 freischalten
12. Ticket wird wieder in Queue "B" verschoben
13. Inhalt der "Agent::Move" Benachrichtigung
"Danke für Freischaltung"
"Danke für Freischaltung"
"Danke für Freischaltung"
--- 2. Verwirrung: Warum erscheinen in der Benachrichtigung nun die Infos aus der Mail des Kunden und nicht aus der letzten relevanten Notiz? ---
Ich hoffe das dargestellte Szenario ist halbwegs verständlich!
Haben wir in unserer Konfiguration evtl. etwas falsch gemacht? Oder haben wir einen Denkfehler?
Über Hilfe, Tipps, etc. wäre ich dankbar!
Update: Ich hab das nochmal reproduziert und musste eine Korrektur in Szenario 7.) vornehmen!
Viele Grüße
Torsten