1st Level => 2nd Level neue Reaktionszeit

[MIG]

Hallo,

ich habe ein kleines Problem.
Ich möchte, wenn ein Ticket von einem Kunden aufgemacht wurde, diese an den 1st Level Support geht.
Der 1st Level kann dieses Ticket normal bearbeitet, ohne dass es zu Eskalationen kommt. (Funktioniert so weit, eigenständiger Service/SLA ohne Zeit Begrenzung, Queue ohne Begrenzung)

Der 1st Level hat die Möglichkeit das Ticket an den 2nd Level weiter zu geben (andere Queue) und dem ganzen einen neuen Service/SLA zu verpassen in dem die Reaktions- und Lösungszeiten definiert sind.

Jetzt passiert aber, wenn ein Ticket bereits einen Tag im 1st Level lag und anschliessend in den 2nd level verschoben wird, die Zeit nicht neu berechnet wird.

Wie kann man das Problem lösen ??

Des Weiteren gibt es eine Möglichkeit die Berechnung der Lösungszeit zu verändern, um den Warten-Status auszuklammern ?? (Ich weiß, dass dieses dann nicht ITIL Konform wäre)

Besten Dank für eure Hilfe.

Gruß
Michael

[MIG]

Keiner eine Idee ???