Falsche Escalationsmails an Agenten

[telnet]

Hallo Forum,

Ich habe seit der Umstellung unseres Ticketsystems auf Version 4.0.7 das Problem, dass einige Agent Excalationsmails bekommen, die aber Garnichts mit dem Ticket und der Queue zu tun haben.
Ebenfalls finde ich in der SysConfig nichts dazu, wo ich Einstellungen treffen kann wann welches Agent benachrichtigt wird.
Kann mir jemand helfen?

Grüße Telnet

[schulmann]

dass einige Agent Excalationsmails bekommen, die aber Garnichts mit dem Ticket und der Queue zu tun haben.

Meinst Du damit: Die Agenten haben weder Schreib- noch Leserechte in der Queue noch sind sie Besitzer und auch nicht Verantwortliche?

Ebenfalls finde ich in der SysConfig nichts dazu, wo ich Einstellungen treffen kann wann welches Agent benachrichtigt wird.

Was sagt die Tickethistorie?

[telnet]

Hallo Schulmann,

In der Tickethistorie haben die Agents, die eine Mail bekommen nichts geändert.
Unter "Action" steht "SendAgentNotification" bei der alle Agents eine Mail bekommen haben.

Meinst Du damit: Die Agenten haben weder Schreib- noch Leserechte in der Queue noch sind sie Besitzer und auch nicht Verantwortliche?

Da bin ich mir jetzt grad nicht mehr sicher. Bisher werden im Ticketsystem keine Rollen benutzt. Nur Gruppen.
-> Stell ich dann richtig fest, dass sich jeder Agent unter "Meine Queues" die Queues aussuchen kann und anschließend in der Benachrichtig wird?
(ich muss dazu sagen, dass ich erst ein Update auf 4.0.7 von einem etwas älteren OTRS, wie dies evtl. anderst war)

[schulmann]

In der Tickethistorie haben die Agents, die eine Mail bekommen nichts geändert.
Unter "Action" steht "SendAgentNotification" bei der alle Agents eine Mail bekommen haben.

Meinst Du damit, dass in der Tickethistorie nichts zu den jeweiligen Agenten protokolliert ist (ausser "SendAgentNotification")?

Meinst Du damit: Die Agenten haben weder Schreib- noch Leserechte in der Queue noch sind sie Besitzer und auch nicht Verantwortliche?

Da bin ich mir jetzt grad nicht mehr sicher.

Dann prüfe es bitte.

Bisher werden im Ticketsystem keine Rollen benutzt. Nur Gruppen.

Ob Du Rollen oder Gruppen verwendest ist egal, entscheidend sind die Schreibrechte. Prüf bitte ob Schreibrechte bestehen.

-> Stell ich dann richtig fest, dass sich jeder Agent unter "Meine Queues" die Queues aussuchen kann und anschließend in der Benachrichtig wird?
(ich muss dazu sagen, dass ich erst ein Update auf 4.0.7 von einem etwas älteren OTRS, wie dies evtl. anderst war)

Tut mir leid, aber das verstehe ich auch nach mehrmaligem Lesen nicht.