Agentenbenachrichtigungen

[Senorerossi]

Bei mir funktioniert alles

Aber: nicht alle Agentenbenachrichtigungen ...

Ich finde hier auch keine Regelmäßigkeit...

Wenn ein Ticket entsperrt wird (unlocked) dann krieg ich eine...
Aber am schlimmsten sind die Eskalationsmails ... da kommen gar keine an ... im Protokoll sehe ich dass sie erfasst werden:

zB Use module (Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents) for Ticket (2015051573000058/3295).
für ca 90 Tickets im Moment
aber es werden keine Mails getriggert (ja, in der COnfig.pm ist der Eintrag vorhanden)

Theretische Frage:
unser Azubi sagt, er habe schonmal Mails zur Eskalation bekommen. Er ist der einzige Agent, der nicht gleichzeitig mit der gleichen EMailadresse als Kunde existiert.

Kann es sein, dass OTRS da aus dem Tritt kommt, wenn man gleichzeitig als Kunde und Agent existiert ?

Welche Punkte sollte ich überprüfen, um der Sache auf die Schliche zu kommen ? Rein technisch funktioniert das Emailen, wir bekommen beim zuweisen, verschieben, schliessen auch emails ...


Danke für jeden Tipp !
Rossi

[reneeb]

Schau Dir die OTRS- und Mailserverlogs an. Und schau Dir die Tickethistorie an bei den Tickets, die Benachrichtigungen auslösen müssten...

[Senorerossi]

Misteriös...

das scheints zu sein:

in der Historie steht überall bei Eskalationen der Benutzer "Admin OTRS" drin ... die Tickets gehören aber definitiv einem Agenten ...(?)

EscalationSolutionTimeStart Eskalation "Lösungszeit" aktiv - Admin OTRS 15.05.2015 09:20:06

Was kann das sein ?

[reneeb]

Der Benutzer ist der Agent, der die Aktion auslöst. Da die Benachrichtigungen von einem Cronjob ausgelöst werden, passt das mit "Admin OTRS". Schau Dir mal die Spalte Kommentar an. Dort müsste auftauchen ob und an wen die Benachrichtigungen rausgingen.

[Senorerossi]

und genau da steht nur die Auslösung des Events ...

keinerlei Einträge mit Mails bei Eskalationen. Wohl aber bei zB Follow-Ups ...


da scheint einfach das Event die Versendung nicht zu triggern ...

[Senorerossi]

könnte es damit zusammen hängen ?

was heisst denn die Zahl hinter der Ticketnummer ?

könnte das eine Art Zähler sein ? der steht nämlich immer auf dem selben Wert ...
nicht dass OTRS da mitzählen sollte wie oft schon eskaliert wurde usw ?

[reneeb]

Ist denn der GenericAgent für die Eskalationsmails aktiviert? https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-4 ... nt.pm.dist und https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-4 ... agent.dist

[Senorerossi]

jawohl und jawohl


Aber mal was anderes:

kann es sein, dass manche dringend nötigen Einstellungen und Infos einfach nirgends dokumentiert sind ?
Bei uns ist der Business-Vertrag in der Genehmigung und in dem Zuge wurde ich kurz mal von einem Supporter von OTRS angerufen, weil ich gerne mal ein Problem zum Test gelöst haben wollte, und die Probleme lagen einfach daran, dass zB beim Protessmanagement ein paar Dinge einfach undokumentiert sind und wenn man nicht weiss (so wie der Support) wo man drehen muss, schafft mans nie.

Keine Frage, OTRS verdient sich Wartungsverträge, denn die SOftware ist spitze, was ich aber nicht verknusen kann ist ein Zwang zur Wartung. ANsnsonten sollten sie ein Modell einführen, wo man pro Supportfall zahlt

Wenn ich das Forum nach Escalation und Notification durchsuche, finde ich tausende von Menschen die gleiche Probleme haben wie ich ^^

Wenn nur die Escalation keine Notification verschickt kann das ja nicht am System oder den beiden Dateien liegen wenn alles andere klappt

Ich glaube, hier wird irgendwas nicht hochgezählt und deshalb sieht der Genericagent keinen Grund eine Mail zu schicken ...
was mich zur Ausgangsfrage bringt oben:

was heisst die Zahl hinter der Ticketnummer im Protokoll ?


schulldigung, musste mal raus

Rossi

[jojo]

Hallo,

wenn in der Historie nix von einer versendeten Mail drin steht wurde auch keine versendet.

Das kann je nach Konfiguration der Eskalationen unterschiedliche Ursachen haben:

a) Eventbasierte Eskalationen
- keine Benachrichtigung (Ereignis) für das Event konfiguriert

b) "alte" Benachrichtigung
- kein Agent hat die Queue unter meine Queues ausgewählt.


Übrigens: Auch die Doku kann durch Contributions via Github durch Dich erweitert werden.

[schulmann]

Keine Frage, OTRS verdient sich Wartungsverträge, denn die SOftware ist spitze, was ich aber nicht verknusen kann ist ein Zwang zur Wartung.

Du musst keinen Supportvertrag mit der Firma OTRS abschließen sondern kannst Dir einen besser geeigneten Anbieter (hier sind ein paar unterwegs) aussuchen.
Du könntest bei fehlender/ungenauer Dokumentation aber auch einfach die OTRS-Perl-Programme durchsehen (das ist ernst gemeint).

ANsnsonten sollten sie ein Modell einführen, wo man pro Supportfall zahlt

Unsere Firma hält das Bezahl-Modell für gut weil man damit im Voraus die Kosten kennt.

[Senorerossi]

a) Eventbasierte Eskalationen
- keine Benachrichtigung (Ereignis) für das Event konfiguriert

Es geht um die Standard de::Agent::Escalation...
Ist da und kann ja auch nicht deaktiviert werden wie ich gelernt habe

Übrigens: Auch die Doku kann durch Contributions via Github durch Dich erweitert werden.

Wenn ich eine Lösung hätte, würde ich das sogar glatt tun ... evtl sogar mal komplett die Einrichtung eines OTRS Ticketsystems.
Denn jeder hat irgendwie immer die gleichen Probleme.

Nebenbei: ich habe am Freitag bemerkt, dass ich an den Queues gar keine Kalender mit hinterlegt hatte. Kann das ein Grund sein ?
Wenn ja, dann sollte es heute um 8:00 Eskalationen hageln ... ich bin gespannt ...

Rossi

[jojo]

a) Eventbasierte Eskalationen
- keine Benachrichtigung (Ereignis) für das Event konfiguriert

Es geht um die Standard de::Agent::Escalation...
Ist da und kann ja auch nicht deaktiviert werden wie ich gelernt habe

Für die muss aber der entsprechende GenericAgent in der Config Datei eingerichtet sein

Nebenbei: ich habe am Freitag bemerkt, dass ich an den Queues gar keine Kalender mit hinterlegt hatte. Kann das ein Grund sein ?
Wenn ja, dann sollte es heute um 8:00 Eskalationen hageln ... ich bin gespannt ...

Der - ist der Default Kalender

[Senorerossi]

Für die muss aber der entsprechende GenericAgent in der Config Datei eingerichtet sein

habs ja schon geschrieben:

Code: Select all

# --
# Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
# Copyright (C) 2001-2012 xxx, http://otrs.org/
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt.
# --

package Kernel::Config::GenericAgent;

use strict;
use warnings;
use utf8;

use vars qw(@ISA @EXPORT %Jobs);
use Exporter;
@ISA     = qw(Exporter);
@EXPORT  = qw(%Jobs);

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

    # GenericAgent job that sends escalation notifications.
    #   Activate this if you want to use these notifications in your system.
    'send escalation notifications' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
        },
    },


    # GenericAgent job that triggers escalation forewarn and escalation start events.
    #   Activate this if you want to use these events in your system.
    'trigger escalation events' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
        },
    },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

Nebenbei: ich habe am Freitag bemerkt, dass ich an den Queues gar keine Kalender mit hinterlegt hatte. Kann das ein Grund sein ?
Wenn ja, dann sollte es heute um 8:00 Eskalationen hageln ... ich bin gespannt ...

Der - ist der Default Kalender

ok ... mittlerweilen kamen wieder keine Eskalationen

[Senorerossi]

Nachdem ich jetzt durch fast alle sysconfig Parameter durch bin:

ist dieser Parameter korrekt ? Es steht kein Event drin...

500.jpg

[Senorerossi]

und noch was neues

Wenn ich als Agent in den Einstellungen "meine Queues" alles anwähle, bekomme ich Eskalationsmails... (ich vermute über die Gruppenbanchrichtigung, denn es sind Tickets die zwar in meinen Queues sind, aber ich bin nicht der Besitzer)

Kann ja aber nicht sein, dass man nicht automatisch als Besitzer mandatorisch die Notification bekommt.

Das wird das erste sein, das die Kollegen ausschalten, indem Sie einfach "meine Queues" alles abwählen

Rossi