Problem mit Eskalationen und dem Arbeitszeitkalender

[schlafwandla]

Moin zusammen,

ich hab mal wieder ein Problem:
und zwar hab ich einen Service mit 3 SLA's und eine Arbeitszeitkalender der besagt das von Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr das Büro besetzt ist.
Soweit so gut die 3 SLA's haben unterschiedliche Reaktions-, Akualisierungs- und Lösungszeiten.
Wenn ich ein Ticket um sagen wir 17:55 Uhr über das Customer Interface Anlege und die Reaktionszeit ist 15 min Aktualisierungszeit ist 30 min und die Lösungszeit ist 60 min
dann würde ich doch erwarten das von allen zeiten 5 min abgerechnet werden und erst am nächsten Tag eskalieren.
Bei mir ist das Verhalten allerdings anders und zwar so das nur die Lösungszeit richtig berechnet die anderen beiden zeiten laufen weiter und eskalieren nach 18 Uhr

ist das etwa so gewollt laut Handbuch nicht aber das Handbuch hat mich schon des öfteren schwer enttäuscht

ich hoffe ihr könnt mir etwas zu diesem Thema sagen

Gruß
Roman