[SOLVED] Nachfrage-Option (nur) per Mail deaktivieren

[SultanOfSwing]

Hi Forum,

ich wollte Fragen, ob es möglich ist die Nachfrage-Option per Mail explizit abzustellen. Damit meine ich, dass sie über das Webinterface weiterhin funktioniert.

Hintergrund ist der, dass bei uns in der Firma ein Eskalationsprozess an die nächst höhere Person innerhalb der Organisation etabliert werden soll.
Mein Ansatz dazu war es eine extra Queue dafür zu nehmen, in die Tickets vom Generic Agent verschoben werden, wenn ein bestimmter Status vom User (Kunde) gesetzt wird. Dabei wird als Ticket-Besitzer auch die Person gesetzt, an die Tickets eskaliert werden sollen.

Problem ist, wenn ein Ticket geschlossen wird, kann der User es nicht mehr selbst öffnen, wenn die Nachfrage-Option deaktiviert ist. Das andere Problem ist, dass meine Kollegen und ich tatsächlich öfter guten Support liefern und diverse User dann per Mail nochmal ein "Danke" zurückmailen und das Ticket dann wieder offen ist. Das ist bescheiden für die Statistik und eine unnötige Fummelarbeit. Sinnvoll einen Mailfilter dafür erstellen, kann man daraus auch nicht.

Ziel ist es möglichst simpel abzubilden, wenn ein User unzufrieden mit einer Entscheidung des Supports ist, dass er oder sie die Möglichkeit hat den Vorgang eine Stufe weiter nach oben in die Nahrungskette eskalieren zu lassen. Die nächste Stufe der Nahrungskette kann dann entweder das Ticket mit einer Begründung dicht machen oder an uns mit einer Entscheidung wieder übergeben.

Letzteren Part erfüllt auch ein Generic Agent, der dann durch einen anderen Status ausgelöst das Ticket wieder an die IT zurück gibt.

Macht mein Konzept so Sinn? Gibt es bessere Konzepte das so umzusetzen.

Wie immer bin ich um schlaue Antworten dankbar.

Gruß

Fabian

[KlausNehrer]

Irgendwie habe das gewünschte Konzept noch nicht erkannt, um es zu beurteilen ...
Was haben Eskalationen mit Dankesschreiben und Wiedereröffnung zu tun?

[KlausNehrer]

Oder meinst Du die Zufriedenheitszmfrage?

[SultanOfSwing]

Hi,

es geht darum, dass die User bei uns im Falle von Unzufriedenheit mit der Lösung eines Tickets diese wieder über die Weboberfläche eröffnen können. Dabei kann ein Eskalations-Status ausgewählt werden, der dann den Generic Agent antriggert. Das geht ja über die Nachfrage-Option. Problem ist nur, dass wenn jemand per Mail ein Danke auf das Ticket jagt, dieses dann wieder geöffnet ist. Das resultiert dann wieder darin, dass ich und meine Kollegen ca 30min pro Tag mit "Danke-Tickets" schließen beschäftigt sind.

Ticket-Bearbeitung nur über die Web-Oberfläche mag ich nicht machen, weil User im Falle eines größeren Problems mit dem Rechner noch vom Handy aus das Problem gemeldet werden kann.

Das ist so mein Konzept. Wenn es elegantere Lösung dafür gibt, bin ich auch dafür offen.

Gruß

Fabian

[SultanOfSwing]

Hi,

selbst ist die Frau!!!

Ich hab die Lösung für mein Problem gerade selbst gefunden. Da ich nix bei meinen Recherchen gefunden habe und andere eventuell die gleiche Frage im Kopf haben, hier die Lösung:

Unter "Ticket -> Core::PostMaster" gibt es die Option " PostmasterFollowUpStateClosed". Die von "open" auf "closed" setzen und der Kaas ist gebissen, Batman ist in der Höhle und Arnie ist im Hubschrauber!!!

Grüße

Fabian