Kunden Zuordnung von Tickets, die per Mail kommen

[Schmeasy]

Hallo,

wir haben die Kundenauthentifizierung via LDAP Anbindung für unser OTRS 5.0.1 realisiert, welche auch funktioniert.
Allerdings sind dadurch keine Kundendaten in OTRS-Kundenverwaltung hinterlegt, was grundsätzlich erstmal nicht verkehrt ist.
Ich würde allerdings gerne, dass eMail-Tickets vom User, die per Mail an das OTRS-Sytsem geschickt werden, auch den Kundendaten des Users zugeordnet werden, damit eine vollständige Ticketübersicht des einzelnen Kunden möglich ist.

Beispiel:
1. Szenario:
User meldet sich im Webfrontend an und erfasst ein Ticket.
Durch die LDAP-Authentifizierung zieht OTRS sich alle relavanten Daten wie Mailadresse, Telefonnummer, etc.
Das Ticket ist unter diesem Kunden sichtbar.
2. Szenario:
Der User schickt per Mail eine Anfrage an das OTRS.
Als Kundenummer wird die Mailadresse eingetragen, wie bei der Webfrontend Anmeldung auch.
Allerdings wird in diesem Fall keine weiteren Kundeninformationen aus dem AD gezogen.
Das hat auch zur Folge, dass der User diese Art von Tickets nicht in seinem Login im OTRS sieht. dort sieht er nur die Tickets, die er im Webfrontend erfasst hat.

Habe ich eine Möglichkeit, dass in solchen Fällen die Kundendaten aus dem AD gezogen werden?
Ich möchte damit erreichen, dass 1.) ich als Agent die Kundeninformationen wie Telefonnumer, etc. im Ticket sehe und das der User eine vollständige Ticketübersicht in seinem
OTRS-Login hat.

Gruss
Sven

[KlausNehrer]

Da scheint ein Konfigurationsfehler vorzuliegen?

Konfig, Logs, Historie etc ...

[Schmeasy]

In den Logs steht leider nix, aber hier ist meine Config.pm:

package Kernel::Config;

use strict;
use warnings;
use utf8;

sub Load {
my $Self = shift;

# ---------------------------------------------------- #
# database settings #
# ---------------------------------------------------- #

# The database host
$Self->{'DatabaseHost'} = '127.0.0.1';

# The database name
$Self->{'Database'} = "otrs4";

# The database user
$Self->{'DatabaseUser'} = "otrs";

# The password of database user. You also can use bin/otrs.CryptPassword.pl
# for crypted passwords
$Self->{'DatabasePw'} = 'password';

# The database DSN for MySQL ==> more: "perldoc DBD::mysql"
$Self->{'DatabaseDSN'} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost}";

# The database DSN for PostgreSQL ==> more: "perldoc DBD::Pg"
# if you want to use a local socket connection
# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";
# if you want to use a TCP/IP connection
# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

# The database DSN for Microsoft SQL Server - only supported if OTRS is
# installed on Windows as well
# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:driver={SQL Server};Database=$Self->{Database};Server=$Self->{DatabaseHost},1433";
# The database DSN for Oracle ==> more: "perldoc DBD::oracle"
# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Oracle://$Self->{DatabaseHost}:1521/$Self->{Database}";
#
# $ENV{ORACLE_HOME} = '/path/to/your/oracle';
# $ENV{NLS_DATE_FORMAT} = 'YYYY-MM-DD HH24:MI:SS';
# $ENV{NLS_LANG} = 'AMERICAN_AMERICA.AL32UTF8';
# ---------------------------------------------------- #
# fs root directory
# ---------------------------------------------------- #
$Self->{Home} = '/opt/otrs';
# ---------------------------------------------------- #
# insert your own config settings "here" #
# config settings taken from Kernel/Config/Defaults.pm #
# ---------------------------------------------------- #
# $Self->{SessionUseCookie} = 0;
# $Self->{CheckMXRecord} = 0;
#------------------------------------ ---------------------------------------------------- #
# LDAP Paramter
# Variablen deklarieren
my $Host = '192.168.2.1';
my $BaseDN = 'DC=local,DC=domain,DC=com';
my $UID = 'sAMAccountName';
my $GroupDN_A = 'CN=OTRS_A,CN=Users,DC=local,DC=domain,DC=com';
my $GroupDN_C = 'CN=OTRS_C,CN=Users,DC=local,DC=domain,DC=com';
my $AccessAttr = 'member';
my $UserAttr = 'DN';
my $SearchUserDN = 'CN=otrsadm,OU=users,OU=EDV,DC=local,DC=domain,DC=com';
my $SearchUserPw = 'password';

$Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
};
# LDAP authentication Agents
$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = $Host;
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = $BaseDN;
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = $UID;
$Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = $GroupDN_A;
$Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = $AccessAttr;
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = $SearchUserDN;
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = $SearchUserPw;

# Sync
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Params'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
};
$Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = $Host;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = $BaseDN;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = $UID;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::GroupDN'} = $GroupDN_A;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AccessAttr'} = $AccessAttr;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = $SearchUserDN;
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = $SearchUserPw;

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = {
UserFirstname => 'givenname',
UserLastname => 'sn',
UserEmail => 'mail',
phone => 'telephoneNumber',
};
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncInitialGroups'} = [
'users',
];
# # LDAP authentication Customer
$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = $Host;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = $BaseDN;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = $UID;
$Self->{'Customer::LDAP::GroupDN'} = $GroupDN_C;
$Self->{'Customer::LDAP::AccessAttr'} = $AccessAttr;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = $SearchUserDN;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = $SearchUserPw;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Die'} = 1;

$Self->{CustomerUser} = {
Name => "LDAP - 192.168.2.1",
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => '192.168.2.1',
BaseDN => 'DC=local,DC=domain,DC=com',
GroupDN => 'CN=OTRS_C,CN=Users,DC=local,DC=domain,DC=com',
SSCOPE => 'sub',
UserDN =>'CN=otrsadm,OU=users,OU=EDV,DC=local,DC=domain,DC=com',
UserPw => 'password',
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset => 'iso-8859-1',
},
CustomerKey => 'sAMAccountName',
CustomerID => 'mail',
CustomerUserListFields => ['sAMAccountName','cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName','cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],

Map => [
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
#[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 1, 0, 'var' ],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ],
],
};
# ------------------------------------------------------------------------------------------- #
# data inserted by installer #
# ---------------------------------------------------- #
# $DIBI$
# ---------------------------------------------------- #
# ---------------------------------------------------- #
# #
# end of your own config options!!! #
# #
# ---------------------------------------------------- #
# ---------------------------------------------------- #
}
# ---------------------------------------------------- #
# needed system stuff (don't edit this) #
# ---------------------------------------------------- #
use base qw(Kernel::Config::Defaults);
# -----------------------------------------------------#
1;

Ist nicht abwägig, dass ich da einen Fehler drin habe, aber vor lauter Bäumen seh ich den Wald nicht...