OTRS 5 keine Eskalation Mails[gelöst]

[Rene68]

Hallo,

nach upgrade von OTRS 4 auf 5 versendet das System keine Eskalation Mails mehr.
Hat einer eine Idee wodran es liegen kann??

[KlausNehrer]

Was steht denn so in den Logs Historie?

[Rene68]

Leider nichts alle Notifikation laufen außer Eskalation Web eskalieren die Tickets ganz normal

[Rene68]

Hallo,

keiner Idee warum das unter OTRS 5 nicht mehr geht unter 4 klappte es ganz wunderbar:

[KlausNehrer]

Ich habe keine Idee, warum etwas konfiguriert sein, dessen (Fehl) Funktion dann aber nicht in den Logs und der Tickethistorie erscheinen soll.
Überprüfe bitte die Konfiguration der Eskalation.

[KlausNehrer]

außer Eskalation Web eskalieren die Tickets ganz normal

Was soll man mit diesen Teilsatz inhaltlich anfangen?

[Rene68]

außer Eskalation Web eskalieren die Tickets ganz normal

Was soll man mit diesen Teilsatz inhaltlich anfangen?

oh du weiser Guru , dein Satzbau ist auch nicht gerade perfekt.
Übrigens habe ich mittlerweile auch mal ein paar neuinstallationen vom OTRS 5 gemacht und folgendes festgestellt.
Es werden generell keine Eskalationsmails versendet, vieleicht ist es ja ein Bug.
Bis Version 4 war es doch so das man in der genericagent.pm den entsprechenden Teil einkommentierten musste.

Das ist ja jetzt nicht mehr möglich, gibt es irgendwas anderes was man aktivieren muss? Oder gibt es Eskalationsmails nur noch für Business Kunden ??

[darkdead]

Hi Rene68,

das Klaus etwas forsch ist, ist mir auch schon aufgefallen.

Zu deinem Problem:
Habe auch das Update auf v5 gemacht und hab auch meine bedenken mit der Eskalation.
Wenn du aber nach dem Upgradescript welches auf OTRS.com liegt gelesen hast, steht unter Punkt 14 folgendes:

Step 14: Review your ticket notifications

With OTRS 5 ticket notifications are configured differently than in previous versions. They are now part of the "Event Notifications" that were previously available as well (now called just "Ticket Notifications"). Your existing ticket notifications have been migrated into the list of ticket notifications, but deactivated. You have also received the new default ticket notifications, active by default.

In case you did not modify the old ticket notifications you don't have to do anything. If you have made local modifications or translations, you have two choices: a) you can migrate your modifications to the new ticket notifications (recommended) or b) you can deactivate the new notifications and activate the old notifications again.

Please also review the escalation notification recipient settings and see if they match with your expectations (agents who have the ticket in one of their custom queues vs. all agents with read permissions). This was configured via a setting in the file Kernel/Config/GenericAgent.pm (now obsolete) previously and can now be controlled via the GUI for each notification separately.

[darkdead]

Habe jetzt ein wenig rumexperimentiert, leider noch keine Lösung gefunden damit wieder Eskalationsmails rausgehen.

Dazu habe ich die "Ticket escalation notification" bearbeitet und unter Senden an "Agent der für das Ticket verantwortlich ist" gesetzt und die Benachrichtungsart "Email" aktiviert. Nun bekomme ich im Systemlog:

Mon Nov 30 10:04:53 2015 | error | OTRS-CGI-54 | Need Name!

Eine sehr aussagekräftige Fehlermeldung und Mails bekomme ich bei Eskalationen auch noch nicht. Von den Einstellungen her sollte eigentlich alles passen oO Auch die Defaulteinstellungen sind mit den alten gleich

PS: Alle anderen Mails ob neues Ticket, antwort an Kunden oder Schließen funktioniert.

[Rooobaaat]

Was sagen denn die Fehler-Logs? (Apache, Syslog, etc.)

[Rene68]

Habe jetzt ein wenig rumexperimentiert, leider noch keine Lösung gefunden damit wieder Eskalationsmails rausgehen.

Dazu habe ich die "Ticket escalation notification" bearbeitet und unter Senden an "Agent der für das Ticket verantwortlich ist" gesetzt und die Benachrichtungsart "Email" aktiviert. Nun bekomme ich im Systemlog:

Mon Nov 30 10:04:53 2015 | error | OTRS-CGI-54 | Need Name!

Eine sehr aussagekräftige Fehlermeldung und Mails bekomme ich bei Eskalationen auch noch nicht. Von den Einstellungen her sollte eigentlich alles passen oO Auch die Defaulteinstellungen sind mit den alten gleich

PS: Alle anderen Mails ob neues Ticket, antwort an Kunden oder Schließen funktioniert.

Das kann ich nur bestätigen, auch in meinen LOGS taucht gar nichts auf weder im Sys noch im Apache Log. Es gibt einfach keine Reaktion.

[darkdead]

Errorlog und Syslog sowie das Systemprotokoll (in OTRS) sagen nicht viel. Kann ich morgen gerne mal Posten.

Hier mal meine Einstellungen von der 'Escalation Notification':

[jojo]

der Bug ist in der 5.0.5 gefixt (fehlender Eintrag in der Sysconfig)

[Rene68]

der Bug ist in der 5.0.5 gefixt (fehlender Eintrag in der Sysconfig)

Hi JOJO,

wann kommt die 5.0.5 in den Download? Im Moment sehe ich nur die 5.0.4
Oder kann man den Eintrag auch in der Syconfig von Hand setzen??

[darkdead]

Das ist doch mal ne Aussage mit der man was anfangen kann danke jojo
Bin mal gespannt wann es kommt. Gibt es denn irgendwo ne Aufstellung welche Bugs da sind und mit der nächsten behoben werden?

[ghuerkam]

https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/CHANGES.md

[darkdead]

So kleines Update:

Habe gerade den Patch 5.0.5 eingespielt und es kommen wieder Eskalationsmails

[Rene68]

Kann ich auch bestätigen mit der Version 5.0.05 ist alles OK

[And1]

Hallo zusammen, bin noch sehr unerfahren was OTRS anbelangt. Ich versuche mich gerade an den GenericAgent Einstellungen.
Ich will zum Beispiel eskalierte Tickets die Seit 5h nicht bearbeitet wurden an einen bestimmte Person verschicken.

Ich habe jetzt einen Job angelegt der alle 30 min läuft und den Filter mal testweise auf alle offenen Tickets gestellt.
Wo kann ich jetzt definieren an wenn die E-Mail geschickt wird ich finde hier keine Optionen. Ich hoff Ihr könnt mir vielleicht weiter helfen.
Ich habe zwar in die Doku reingeschaut aber da steht relativ weing dazu.