Doppelte Tickets zusammenführen

[slewo]

Hallo,

wie kann ich denn doppelte Tickets zusammenführen.

Beispiel - Kunde schreibt innerhalb von 30 Minuten 10 eMail. Aktuell wird für jede eMail ein Ticket erstellt, aber das ist ja "Quatsch"

Danke

[jojo]

Über den Merge bzw. Zusammenführen Link im Ticket.

"Quatsch" ist das nicht, es gibt genügend Szenarien wo ein Kunde mehrere unterschiedliche Tickets hintereinander aufmacht. Sinnvoll wäre es eien Empfangsbestätigung (Auto Reply) an den Kunden zu senden, dann kann er auf das entsprechende Ticket einfach antworten und die Antwort wird ein Artikel des bestehenden Tickets.

[slewo]

Kann man dies denn automatisiert zusammenführen.
Sehr oft gibt es Reklamationen, wo der Kunde mehre eMail nacheinander sendet.

Ich hätte gerne, dass das OTRS alle Mails zu einem Ticket zusammenführt, wenn diese am selben Tag eingehen.

[KlausNehrer]

In welchen Szenarien sollte das sinnvoll sein? Entweder hat in 30 Minuten 10 Probleme, dann wären es 10 Tickets, oder er hat ein Problem und sendet 10 Informationen per E-Mail dazu. Hier bietet sich da schon erwähnte Auto-Reply an, damit der Kunde seine Infos an das bestehende Ticket senden kann.

[slewo]

Ich sag es mal so - manche Kunden sind einfach "doof" und schreiben eben 3 eMails zur selben Sache. Auto-Replay wollen wir nicht, da auch eMails einlaufen, wo es keine Antwort geben soll/muss. Beispiel Informationen von Lieferanten etc...

Gibt es eine Möglichkeit anhand der eMail Adresse die Tickets automatisiert zusammenzuführen?

[jojo]

Ich sag es mal so - manche Kunden sind einfach "doof" und schreiben eben 3 eMails zur selben Sache. Auto-Replay wollen wir nicht, da auch eMails einlaufen, wo es keine Antwort geben soll/muss. Beispiel Informationen von Lieferanten etc...

Hier ist es besser ggf. die Autoantwort an den Lieferanten zu unterdrücken.

Gibt es eine Möglichkeit anhand der eMail Adresse die Tickets automatisiert zusammenzuführen?

Nein, gibt es nicht. Du solltest mal über Beratung zur OTRS Einführung nachdenken, das bringt sicher einiges.

[KlausNehrer]

Da ihr kein Auto-Reply benutzt, der Kunde also gar nicht weiß, an welches Tickets seine Infos gehören, ist das Problem bei euch, bzw. euren Prozessen.
Ihr solltet über Auto-Reply oder auch WebGUI nachdenken, bzw, über eure Prozesse.

[reneeb]

Gibt es eine Möglichkeit anhand der eMail Adresse die Tickets automatisiert zusammenzuführen?

http://opar.perl-services.de/dist/MergeIdenticalTickets

[jojo]

denke nicht das das hilft, da die Tickets ja wahrscheinlich unterschiedlich sind