Anpassung der Ticketnummer

[Charmacas]

Hey Community,

wir haben Änderungen an der "DateChecksum.pm" vorgenommen.

Code: Select all

    # pad ticket number with leading '0' to length 5
    #$Count = sprintf "%.5u", $Count;
    $Count = sprintf "%.u", $Count;

    # create new ticket number
    #my $Tn = $Year . $Month . $Day . $SystemID . $Count;
    my $Tn = $Year . $Month . $Day . "-" . $Count;

Dies ändert die Ticketnummer von Ticket#20160120000243 zu Ticket#20160119-88, was wir gerade für den Kunden wesentlich attraktiver finden.

Leider geht die Zuordnung der FollowUps nicht mehr. OTRS erstellt dann jedes Mal ein neues Ticket.

Kann mir hier jemand helfen?


Viele Grüße

[jojo]

Wenn Du den Generator änderst musst Du natürlich auch die Follow Up erkennung anpassen!

Statt den bestehenden Generator zu ändern empfiehlt sich einen neuen zu definierne und für diesen auch die FollowUp Erkennung zu bauen. Das ganze natürlich dann im Custom Verzeichnis und nicht durch direkte Änderungen des OTRS Kernel Codes...

[Charmacas]

Hey jojo,

da hast du natürlich recht.

Magst du mir bitte sagen wo ich die FollowUp Erkennung finde?

Wo würdest du weiterhin den selbst geschriebenen Generator inklusive FollowUp Erkennung ablegen und welche Anpassungen müssen dann in der Sysconfig gemacht werden?


Viele Grüße

-- EDIT --
Ich konnte es nun weiter eingrenzen.

• Von internen Mailadresse funktioniert die Zuordnung nie korrekt
• Von extern funktioniert die Zuordnung bei gleichbleibender Mailadresse
• Ändert sich der Absender, aber die Ticketnummer ist im Betreff, funktioniert es nicht mehr

-- EDIT 2 --
Erklärt sich nun auch von selbst, da die FollowUps anhand mehrere Kritierien geprüft werden, welche man unter

Ticket -> Core::PostMaster
PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-Subject

findet. Jetzt suche ich immer noch die Einstellung für die Prüfung des Betreffes.

[Charmacas]

Wir haben es nun heraus gefunden.

Der Betreff wird auch über die DateChecksum.pm geprüft. Wir haben dort die RegEx Ausdrücke auf obige Ticketnummer angepasst.

Code: Select all

    # check current setting
    #if ( $String =~ /\Q$TicketHook$TicketHookDivider\E(\d{8}$SystemID\d{4,40})/i ) {
    if ( $String =~ /\Q$TicketHook$TicketHookDivider\E(\d{8}-\d{1,40})/i ) {
        return $1;
    }

    # check default setting
    #if ( $String =~ /\Q$TicketHook\E:\s{0,2}(\d{8}$SystemID\d{4,40})/i ) {
    if ( $String =~ /\Q$TicketHook\E:\s{0,2}(\d{8}-\d{1,40})/i ) {

Nun funktioniert auch die Erkennung anhand des Betreffes.

Lieber wäre es uns immer noch, wenn man das über das Custom Verzeichnis anpassen könnte. Wir würden dann einfach eine Kopie von der DateChecksum.pm erstellen und entsprechend anpassen und das Original in den Urpsprungszustand versetzen.

Kannst du mir sagen wie ich das richtig einbinde jojo?