Hallo zusammen,
ich setze aktuell OTRS 5 ein und habe eine externe MySQL-DB als CustomerCompany und CustomerUser-Backend angebunden.
In dieser DB gibt es bei den Kundenbenutzern ein Feld, welches mit "support_authorized" bezeichnet ist und kennzeichnet, ob dieser Kundenbenutzer berechtigt ist, ein Ticket direkt zu erstellen, ohne die "Authorisierung" durch eine bestimmte Person erfolgen muss.
Beispiel: (Hr. Müller => Mitarbeitern, Hr. Wolf => supportberechtigter Abteilungsleiter, Hr. Heinrich => supportberechtigter Geschäftsführer)
Hr. Müller ruft an und meldet ein Problem; der Agent sieht, dass Hr. Müller nicht berechtigt ist ohne Genehmigung von Hr. Wolf ein Problem zu melden. Im Idealfall erscheint nun im Ticket-Erstellen-Dialog ein weiteres dynamisches Feld, damit der Agent eintragen kann, wer diese Support-Anfrage genehmigt hat.
Ruft hingegen Hr. Wolf oder Hr. Heinrich an und melden ein Problem, kann dieses ohne Ausfüllen des "Authorisiert durch"-Feld aufgenommen werden, da diese Personen direkt berechtigt sind, Tickets zu erstellen.
(der gesamte "Genehmigungsprozess" ist auf Kundenseite manuell durchgeführt; für mich ist es nur wichtig, dass dokumentiert ist, wer den Support-Fall authorisiert hat)
Hat jemand spontan eine Idee, wie man sowas abbilden könnte? ACLs? Custome Modules?
Bin über jeden Tipp dankbar...
Vg
Philipp