E - Mail erneut senden

[MBork]

Hallo zusammen,

wir arbeiten uns derzeit im OTRS ein.. es kommt immer wieder vor, dass Tickets nicht berücksichtigt werden und längere Zeit im Status "neu" verweilen.. Gibt es hier eine Möglichkeit, nach einer gewissen Zeit eine erneute E-Mail zu versenden (beim Anlegen wird ja eine E - Mail verschickt)?

Hätte jetzt spontan gedacht, dass man das über die Eskalations - Zeiten einstellen kann.. aber irgendwie werde ich da nicht schlau raus welchen Parameter ich anpassen muss das wirklich nur dieser Fall abgefangen wird.

Gruß,
M.

[wurzel]

Hi,

dass Tickets nicht berücksichtigt werden

Das ist was organisatorisches. Du musst 'ne Arbeitsanweisung rausgeben "alle Tickets im Status 'neu' MÜSSEN bearbeitet werden"


Alternative - wie Du richtig schreibst, 'ne Eskalation Zeit auf die Queue legen. Dann meckert Dein OTRS wenn nix passiert. Ob die Tickets aber dann berücksichtigt werden? Siehe meinen Satz oben, bzw. den kann man dann erweitern:

"alle Tickets im Status 'neu' MÜSSEN bearbeitet werden, wer das nicht tut kriegt Ärger (= weniger Geld zum Beispiel). Wer Tickets liegen lässt, obwohl sie bereits eskaliert sind, fliegt aus dem Team!"

Dann haste ganz schnell keine Tickets mehr, die lange im Status neu liegen.

viele Grüße
Flo

[MBork]

Danke für die Antwort.

Bisher wird das Ticketsystem noch eher nebensächlich Betrachtet, da wir es intern erst nur an ein paar User verteilt haben und weitere Anfragen noch aus anderen Abteilungen via Mail, Telefon und on the fly kommen... Wenn wir dann wirklich komplett auf OTRS umgestiegen sind sollte das eigentlich nicht mehr vorkommen.

Welchen Parameter setze ich denn?

Eskalation.png

Erste Reaktion? Wird hier dann nur der Status "Neu" in betracht gezogen?

Danke und
Gruß,
M.

[wurzel]

Hi,

bitte lese die Doku dazu

http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... area-queue


es steht alles da.

viele Grüße
Flo

[reneeb]

Das ist eher etwas für einen GenericAgent im Zusammenspiel mit Ticketbenachrichtigungen: Erstelle ein dynamisches Feld "TicketImmerNochOffen" vom Typ Checkbox. Erstelle einen GenericAgent, der regelmäßig läuft (also zeitbasiert, nicht eventbasiert). Als Ticketfilter wählst Du Status: neu, Letzte Ticketänderung "vor x Tagen". Bei Ticketattribut setzen setzt Du "TicketImmerNochOffen" auf "ausgewählt".

Erstelle neue Ticketbenachrichtigung. Event: Update für DynamicField "TicketImmerNochOffen". Filter: "TicketImmerNochOffen" -> ausgewählt. Wähle Empfänger, setze Benachrichtigungstext...

[wurzel]

Hi,

das ist die technische (+erweiterte) Variante


... ändert aber daran

es kommt immer wieder vor, dass Tickets nicht berücksichtigt werden

am Ende unter Umständen auch nix

Flo

[reneeb]

@wurzel: Dann kommt die Desktopanwendung, die automatisch das Ticket öffnet und keine anderen Anwendungsfenster erlaubt außer dem Browser mit dem Ticket...

[wurzel]

Hi,

das würde sich gut verkaufen!


ich find's nur immer lustig (oder traurig?), dass das Chefs/Teamleitung meinen, dass das System die Agenten drauf hinweisen muss. Meine Erfahrung zeigt, dass eine organisierte Abbarbeitung der Tickets mehr bringt als Event Based Notificiations (oder Eskalationen)
Die Agenten bauen oft einfach Outlook Filter und schmeissen diese Mails dann weg. Mit dem Effekt dass am Ende trotzdem nichts an den Tickets passiert, aber die Agenten sich über das OTRS beschweren weil es soviel "Müll" sendet.

Deshalb hab' ich das so kurz + krass formuliert.


Der "Zwang" wäre technisch eh immer auszuhebeln am Ende. Agenten finden immer einen Weg.

viele Grüße
Flo

[MBork]

Hallo zusammen,

erstmal danke für die Antworten. (:

Ich sehe das genauso wie du, Flo.

Jetzt zu Beginn wäre es nur schön gewesen eine zweite E-Mail zu erhalten, da Anforderungen noch von überall angeflogen kommen und es so schon untergehen kann...

Das soll keine Dauerlösung sein, denn wie du bereits gesagt hast, finden die Agenten immer einen weg. Deswegen lege ich das erstmal auf Eis und dann müssen sich die Agenten, die ihre Tickets liegen lassen erstmal vor den Mitarbeitern rechtfertigen, wieso das Ticket denn schon drei Tage liegt und immer noch den Status "Neu" hat.

Gruß,
M.