ORTS Ticket

[lebel]

Hallo,

wir haben vor ein Ticketsystem für unsere Firma einzuführen und sind dabei auf ORTS und Redmine gestoßen.

Unsere Idee ist es einen E-Mail Pool Eingang für diverse Abteilung zu erstellen.

Drei Pool Eingänge
- Vertrieb
- Marine
- Service

Schritte beim Mail Eingang:

1. Der Kunde sende eine Mail an eine der drei E-Mail Adressen
2. Die Mail wird automatisch im Ticketsystem hinterlegt und es wird automatisch eine Eingangsbestätigung versendet
3. Die Mitarbeiter aus den jeweiligen Pool sichten die Eingänge und entnehmen Bestellungen
4. Beim beenden der Bestellung wird das Ticket als geschlossen markiert

Es muss ebenfalls möglich sein die Tickets, Krankheitsbedingt wieder zurück zugeben

Ist das möglich mit ORTS?

Gibt es eine gute Dokumentation in deutsch?

Danke im Voraus

Markus

[reneeb]

Das ist alles möglich in OTRS.

1.) ist eine Aufgabe des Kunden
2.) Wie eine Mail ins OTRS gelangt hängt von der Konfiguration ab. Es kann in regelmäßigen Abständen ein Postfach abgerufen werden oder der Mailserver leitet die Mail an den OTRS-Server weiter, auf dem mit einem eigenen Mailserver und fetchmail läuft. Vorteil der ersten Variante: Man muss nur einen Mailserver betreiben, Vorteil zweite Variante: Es gibt keinen Zeitverzug bis die Mail im OTRS eintrifft. Der Abstand, in dem das Postfach abgerufen wird, ist aber konfigurierbar, so dass man den Zeitverzug klein halten kann.

Für die automatische Betätigung gibt es die "Auto-Antworten".

3.) In OTRS würde das über die Ticketsperre laufen. Der Agent, der eine Bestellung bearbeitet, sperrt das Ticket.
4.) Der Agent kann das Ticket im Krankheitsfall wieder freigeben

Die deutsche Dokumentation ist zwar nicht für die allerneueste Version, aber die meisten Sachen stimmen noch: http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... index.html

[KlausNehrer]

Ergänzend zu 4.
Der Abwesenheitsagent, der auch von einem Admin aktiviert werden kann, entsperrt die Tickets und informiert alle der Queue zugeordneten Agents, wenn eine Nachfrage oder Erinnerung erreicht wird.

[lebel]

Hallo,

vielen dank für eure schnelle Antworten.

Wir haben einen Exchange Server und sowie ich es verstehe könnten wir dort die jeweiligen E-Mail Adressen erstellen und
im ORTS die Einstellungen vornehmen, dass er sich die Mails dort abholt, richitg?

Gruß
Markus

[wurzel]

Hi,

korrekt. Und es heisst OTRS.


Wenn Du keine Erfahrung hast mit der Konfiguration, empfehle ich Dir dringend Support vom Hersteller. Damit kannst Du viel Ärger vermeiden!

Viele Grüße
Flo

[KlausNehrer]

Wenn Du keine Erfahrung hast mit der Konfiguration, empfehle ich Dir dringend Support vom Hersteller. Damit kannst Du viel Ärger vermeiden!

Ein guter Dienstleister tut's auch ...

[wurzel]

Hi,

Stimmt wohl.

Es gibt ja ne Liste mit diversen Anbietern.



Flo

[lebel]

Ok, vielen Danke für eure Antworten.

Das ORTS Forum ist viel besser als von Redmine. Schnell Antworten

[wurzel]

Hi,

gern geschehen.
es heisst trotzdem noch immer OTRS.

Flo

[KlausNehrer]

es heisst trotzdem noch immer OTRS.

Ja, komm' zu mir. Komm' auf die rhetorische Seite der Macht!

[reneeb]

Hi,

gern geschehen.
es heisst trotzdem noch immer OTRS.

Flo

es heißt heißt (außer in der Schweiz und in Liechtenstein...)