Ticketstatus bei FollowUps

Wenger · Post by **Wenger** » 28 Oct 2008, 16:24

Hallo!

Schickt der Kunde ein FollowUp wird der Ticketstatus immer wieder auf offen gesetzt
obwohl der Agent vorher zB den Status auf "warten auf erfolgreich schliessen" gesetzt hat.

Lässt sich der vergebene Status des Agenten irgendwie beibehalten?

Gibt es dafür ein besonderes Kürzel für die Einstellung PostmasterFollowUpState?

jojo · Post by **jojo** » 28 Oct 2008, 16:32

Hallo,

nur das Antworten auf bereits geschlossene Tickets lässt sich verhinden. Ansonsten ist das Verhalten so gewünscht, denn wenn der Kunde antwortet dann ist ja auch eine Action des Agenten nötig

Wenger · Post by **Wenger** » 29 Oct 2008, 09:27

Hallo,

für welches Szenario ist dann "warten auf erfolgreich schliessen" gut,
wenn bei einer Rückmeldung des Kunden -> FollowUp -> der TicketStatus wieder auf "offen" zurückfällt?

lg

jojo · Post by **jojo** » 29 Oct 2008, 09:51

wenn der Kunde sich nicht mehr meldet wird das Ticket ohne weiteres Zutun des Agenten geschlossen...

Klinsi · Post by **Klinsi** » 04 Dec 2008, 08:44

jojo wrote:nur das Antworten auf bereits geschlossene Tickets lässt sich verhinden.

Wo genau?

Klinsi · Post by **Klinsi** » 04 Dec 2008, 10:25

Klinsi wrote:
jojo wrote:nur das Antworten auf bereits geschlossene Tickets lässt sich verhinden.
Wo genau?

Habs gefunden. Für alles die es interessiert:
Unter "SysConfig" -> "Ticket" -> "Core::PostMaster" -> "PostmasterFollowUpStateClosed" den Wert "closed" einstellen

jojo · Post by **jojo** » 04 Dec 2008, 10:46

Hallo,

dann bekommst Du nicht wirklich mit ob sich ein Kunde besschwert etc. Der Kunde geht dann ausserdem davon aus, das seine Rückfrage bearbeitet wird.

Bei den Queue Einstellungen kannst Du pro Queue einstellen, ob ein geschlossenes Ticket durch den Kunden wiedereröffnet werden darf, ob ein neues erstellt wird oder ob die Mail rejected wird.

jacke_parkmann · Post by **jacke_parkmann** » 07 May 2009, 16:28

Was muss man denn einstellen damit das Ticket nach einem follow up wieder auf open gesetzt wird?
Bei uns schickt er zwar die aut. Antwort Mail raus aber das Ticket ändert den Status nicht.

Sascha79 · Post by **Sascha79** » 23 Jul 2009, 09:34

Moinmoin,

gibts nicht auch die Möglichkeit, das Ticket auf closed zu locken?
Habe oft das Problem, dass der Kunde noch mit "vielen Dank" oder so antwortet, und damit das geschlossene Ticket wieder offen ist..

Gruß
Sascha