Kundenerinnerung über GA versenden - korrekter Ticketstatus?

Lisa · Post by **Lisa** » 25 Aug 2009, 15:54

Hallo zusammen,

ich bin recht neu in OTRS und stehe vor folgendem Problem:

Ich würde gerne nach 7 Tagen an unsere Kunden eine automatisierte Emailerinnerung über den Generic Agent verschicken lassen. Betreffen soll dies Tickets, die (1) vor 7 Tagen von uns beantwortet wurden und eine Reaktion durch den Kunden aussteht (es handelt sich um Angebote - daher wäre eine automatische Email keine unnötige Email sondern eine Serviceleistung) und (2) der Status des Tickets "offen" ist. Das Ticket sollte dann auch durch den Generic Agent geschlossen werden. Dies wiederum stellt kein großes Problem dar. Jedoch das Versenden der Mail an den Kunden. Wie kann ich das löschen?

Dabei stelle ich mir aber die Frage, ob der von uns gesetzte Ticketstatus "offen" nach versendetem Angebot an den Kunden oder weiteren Antworten bei evtl. Rückfragen der richtige ist. Kommt da evtl der Status "warten auf erfolgreich oder erfolglos schließen" ins Spiel? Ist "offen" die erste Wahl? Gedacht war es so, dass das Ticket während des gesamten Vorganges auf "offen" steht und dann später entweder erfolgreich oder erfolglos geschlossen wird.
Würdet ihr das auch so machen?

Ziel ist es also sieben Tage alte Tickets, die durch uns beantwortet wurden zu schließen und gleichzeitig eine Erinnerung an den Kunden zu schicken. Sollte er darauf antworten, kann das Ticket ja wieder geöffnet werden.

Ist dies machbar?

Über Eure Hilfe würde ich mich wirklich freuen - Dann wäre OTRS ein rundum perfektes System.

garwen · Post by **garwen** » 25 Aug 2009, 16:20

Das sollte ev sogar über den GenericAgent im Admin Bereich machbar sein

Ich würde den Status "warten auf erfolglos schliessen" nehmen. Wenn der Kunde auf das Angebot nicht reagiert, war es ja erfolglos. Dann alle Tickets, die vor 7 Tagen eröffnet wurden. Dann machst einen vorbereiteten Standard-Text, den Du als txt ablegst und über den sendmail verschickst.

Also:

Status: "warten auf erfolglos schliessen"
Warte-Zeiten: "Ticket Warten-Zeit erreicht vor 7 Tagen"
Neuer Status: "erfolglos geschlossen"
CMD: "sendmail kndreminder.txt" (genauen Syntax müsstest halt noch nachschuen)

Hab's selber noch nie versucht, aber das könnte so klappen. Ansonsten musst es über die GenericAgent.pm machen.

Lisa · Post by **Lisa** » 25 Aug 2009, 18:07

Hallo,

vielen Dank für den Tip. Aber ich glaube ich verstehe unter der Warten-Zeit etwas anderes. Es meint doch, dass ich vorher im Ticket händisch eine Zeit für "warten auf erfolgreich schließen" oder "warten auf erfolglos schließen" gesetzt haben muss (meinetwegen 3 Tage). Wenn ich dann im GA darauf 7 Tage einstelle meint das, dass meine zuvor händisch eingestellte und nun abgelaufene Zeit erreicht ist und dann weiterhin zum jetzigen Zeitpunkt um weitere 7 Tage überschritten ist. Dann bin ich bei 10 Tagen.

Oder kann ich im Agentenfenster die Wartezeit einfach unangetastet lassen?

Ich habe momentan keinen Serverzugriff und muss mit dem Webinterface auskommen.

Lisa · Post by **Lisa** » 25 Aug 2009, 18:13

Ich würde den Status "warten auf erfolglos schliessen" nehmen. Wenn der Kunde auf das Angebot nicht reagiert, war es ja erfolglos.

Haben den die beiden Stati im Hintergrund verschiedene Funktionen oder ist das lediglich eine Sache der Bezeichnung? Wenn es nur eine Formulierungssache ist, würde sich doch eher ein automatisch gesetzter Status "warten auf erfolgreich schließen" anbieten, da ich ja generell einen erfolgreichen Abschluss wünsche. Das schon ab dem ersten Kundenkontakt. Der Status würde dann stets auf "warten auf erfolgreich schließen" bleiben oder auf "offen". Das scheint wohl eine reine Philosopiefrage zu sein, oder? Wenn dann keine Antwort mehr kommt liegt "erfolglos geschlossen" auf der Hand. Der positive Fall wäre "erfolgreich geschlossen" wenn ein Kunde gebucht hat.

Habe ich das richtig erfasst oder liegt in der Bezeichnung ein viel tieferer Sinn?