Verschiedene Autoreply-Antworten festlegen

Forcid · Post by **Forcid** » 23 Sep 2009, 16:23

Hallo.

Derzeit ist es bei uns so, dass wir eine Queue festgelegt haben, an die standardmäßig jede Mail eingeliefert wird. Da das Ticketsystem aber mehrere Firmen nutzen sollen, muss spezifisch der Empfängeradresse eine andere Absenderadresse für die Automatische Antwort festgelegt werden. Wie genau realisiere ich das?

Mein Gedanke war, pro Queue eine Automatische Antwort festzulegen und mit dem Postmasterfilter entsprechend der Firma in die entsprechende Queue einzuliefern, Kommt alles auch soweit an. Aber eben nur mit der Hauptantwortadresse.

Also nochmal beispielhaft, wie es sein soll:

support@firma1.de kommt an support-firma1
Absenderadresse der automatischen Antwort ist support@firma1.de

support@firma2.de kommt an support-firma2
Absenderadresse der automatischen Antwort ist support@firma2.de

So ist es derzeit:
support@firma1.de kommt an support-firma1
Absenderadresse der automatischen Antwort ist support@firma1.de

support@firma2.de kommt an support-firma2 durch Postmasterfilter-Regel
Absenderadresse der automatischen Antwort ist support@firma1.de

jojo · Post by **jojo** » 23 Sep 2009, 16:34

Hast Du auch bei der Autoantwort die jeweilige Absendeadresse konfiguriert?

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 08:04

Jop habe ich.

Meiner Meinung nach eben alles richtig eingestellt. Dennoch kommt immer die Absendeadresse von Firma1, weil das eben auch die Hauptqueue ist. Muss ich da vllt was ändern?

Hab da grad noch ne Idee.

Einlieferungsqueue muss eine neutrale ohne Autoreply sein. Mit Postmasterfilter dann jeweils in die entsprechenden Queues verteilen, wo dann Autoreply aktiviert wird mit den entsprechenden Absenderadressen?

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 09:14

Hmm...entweder ich hab Dich jetzt falsch verstanden oder Du machst das etwas kompliziert ?
Würde das nicht auch funktionieren, wenn Du die Verteilung per To: Feld gleich in die korrekten Queues machen würdest ?

Ich habe bei uns einen Postmaster Mailaccount festgelegt. z.B. OTRS-System@firma.com
Über's OTRS bedienen wir aber mehrere E-Mail Adressen (Verteilergruppen), die dann alle über diese Adresse ins OTRS laufen und nach To: Feld wieder gesplitet werden.

z.B.
SAP@firma.com -> weitergeleitet -> OTRS-System@firma.com
ITHelpdesk@firma.com -> weitergeleitet -> OTRS-System@firma.com
Anlagenbetreuung@firma.com -> weitergeleitet -> OTRS-System@firma.com

Vorteil an den Verteilern ist, dass bei Weiterleitung die From: und To: Felder die originalen bleiben. Damit ich kann den Postmaster nach To: Feld filtern lassen und die eingehenden Mails direkt in die Richtigen Queues verteilen (Feld Systemadresse in der Queue Definition).

Autoantworten und Ereignisse kannst Du dann einfach pro Queue definieren und als Absender Adresse die Systemadresse der Queue verwenden.

Käme das nicht auf's gleiche raus ? Oder hab ich Dich doch total falsch Verstanden, was Du eigentlich willst ?

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 09:28

@Garwen:

So hab ich das in meinem letzten Beitrag gemeint. Eine Systemadresse definieren, die in eine Standardqueue läuft bzw vorher schon mit Postmaster gefiltert wird und entsprechend sortiert wird.

Werd das mal probieren. Hoffe das geht dann, so wie ich mir das vorstelle

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 09:36

Super, funktioniert

Denkfehler meinerseits ausgeräumt. Vielen Dank für die Hilfe.

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 10:51

Ok, funktioniert doch noch nicht sauber. Als Absendeadresse für Autoreplys wird die Systemadresse verwendet anstatt der Queue-spezifischen Absendeadresse. Wie kann ich das umstellen?

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 11:10

Tjo, Fehler gefunden. Im Bereich Queue kann man ebenfalls eine Systemadresse angeben, genauso wie im Bereich Autoantworten. Dadurch wurde mit dem falschen Absender verschickt.

Muss man auch erstmal wissen.

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 11:10

Du kannst in der Verwaltung der Autoantworten angeben, welche Adresse für den Versand verwendet werden soll.

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 11:15

Ich bin davon ausgegangen, dass Du auf den Queues die Systemadresse schon definiert hattest, da Du sagtest es funktioniert.
Über den Eintrag verteilt nämlich der Postmaster die Mails dann auf die Queues, wenn man Sortierung nach To: Feld hat.

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 11:31

Die Verteilung hab ich über den "PostMaster Filter" geregelt. Oder gibts noch ne andere Möglichkeit?

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 13:03

Wenn Du im "Postmaster Mail Account" die "Verteilung nach To: Feld" auswählst und in den Queues die Systemadresse eingibst, wird das Ticket automatisch in die Queue gelegt, zu der die entsprechende Adresse gehört.

Wenn Du also mein Beispiel oben nimmst, hab ich eine Queue "SAP" mit Systemadresse "SAP@firma.com".
Kommt nun ein Mail auf OTRS-System@firma.com, das ursprünglich an "SAP@firma.com" geschickt wurde, dann wird es anhand der Systemadresse in die Queue "SAP" gelegt.
Als Kunde wird die "From:" Adresse genommen, die ja auch immer noch dem Kunden entspricht.

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 13:21

Ach ja, fast vergessen

SysConfig: Ticket -> Core::PostMaster
PostmasterDefaultQueue:

Da solltest Du dann noch eine Queue eingeben, die verwendet wird, wenn das eingehende Mail keiner Systemadresse zugeordnet werden kann.

Forcid · Post by **Forcid** » 24 Sep 2009, 13:49

Das mit der Default-Queue hab ich schon festgelegt.

Auf Mails greifen wir mit IMAP zu, somit funktioniert der Postmaster Mail Account nicht.

Trotzdem danke

garwen · Post by **garwen** » 24 Sep 2009, 14:09

Ähmm...da wir einen Exchange Server haben, verwenden wir auch IMAP. Funktioniert wunderbar.

Forcid · Post by **Forcid** » 25 Sep 2009, 08:43

Hm... dachte das wäre nur für POP3. Naja, jedenfalls regeln wir das nicht über ein Mailkonto direkt, sondern über Weiterleitungen (soviel ich weiß)

garwen · Post by **garwen** » 25 Sep 2009, 09:02

Irgendwie habe ich so den Eindruck, wir haben uns missverstanden

Die Mails für's OTRS holst Du von einer Zentralen Mailbox ab, die Du im OTRS unter "Postmaster Mail Account" definiert hast, oder ? Alle Mailadressen, die von OTRS bedient werden sollen, werden auf diese eine, zentrale Adresse weitergeleitet. Ob Du da dann pop3 oder imap verwendest spielt ja technisch keine Rolle.

In der Konfig vom "Postmaster Mail Account" kannst Du bei "Verteilung" auswählen, ob Du die eingehenden Mails nach Queue, oder nach To: Feld verteilen möchtest.
--> "To: Feld" auswählen.

In den Einstellungen der Queues kannst Du dann unter "Systemadresse" einstellen, welche "To: E-Mail Adresse" für diese Queue zuständig ist, bzw mit welcher Adresse von dieser Queue Mails verschickt werden sollen.

Wenn nun auf der Zentralen Mailbox ein Mail eingeht, prüft der Postmaster, ob er die Adresse im To: Feld irgendwo als Queue-Systemadresse hat:
Wenn ja, packt er das Ticket automatisch in die Qeue.
Wenn nein, packt er das Ticket in die PostmasterDefaultQueue.

Dafür braucht man keinen Postmaster Filter und keine Automatischen Antworten. Macht OTRS ganz selbstständig.

Forcid · Post by **Forcid** » 25 Sep 2009, 09:16

Nein, hab dich schon verstanden und die Vorgehensweise.

Wir regeln die Maileinlieferung halt über die Mailadresse, nicht über ein Mailkonto. Das Konstrukt ansich ist aber relativ komplex geregelt hier. Habe das eben mal vorgeschlagen mit dem Mailkonto. Eventuell stellen wir das noch um. Aber ist noch nicht raus.

Funktioniert so ja auch soweit