Kriterien für die Ticketzuordnung

[NiteFlame]

Hallo,

auch wenn es mir mit Hilfe der User hier gelungen ist, meine bisherigen Probleme zu lösen, tut sich leider schon das nächste auf.

Kurz zur Situation:
Es gibt sowohl lokale Kunden (Daten im Directory) als auch externe Kunden. Die Kontaktaufnahme mit dem Service Desk erfolgt ausschließlich per Mail. Häufig verwenden die Kunden ihre im Directory gespeicherte Mail-Adresse, um sich an den Service Desk zu wenden, manchmal schreiben Sie aber auch von einer anderen Adresse, die aber evtl. im Directory auch als alternative Adresse gespeichert ist.

Welchen Ansatz muß ich wählen, damit OTRS möglichst automatisiert den richtigen Kunden für das Ticket im Directory mappt? Genügt es, einfach für

Code: Select all

CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],

noch das zweite Datenfeld mit anzugeben, damit sich die Trefferquote erhöht, oder muß ich dafür die PostmasterFilter bemühen? Leider geizt die Doku hier etwas mit Beispielen, so dass sich mir dieses sicher sehr mächtige Werkzeug noch nicht ganz erschlossen hat.

[jojo]

Genau, einfach das Feld erweitern:

Code: Select all

CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail', 'mail2'],

[NiteFlame]

Vielen Dank, das hat perfekt funktioniert .

dabei ist mir aber gerade was aufgefallen, ist zwar eine ganz andere ecke, aber evtl. kann trotzdem jemand was dazu sagen:

meine mails werden gerade über imap protokoll vom mail-server geholt. danach werden sie aber vom mail-server gelöscht, was nach meinem verständnis für den zugriff via imap ungewöhnlich ist. ich habe nach stellen gesucht, die dafür spezifikationen in OTRS enthalten, bin aber nicht fündig geworden. wo kann ich das evtl. festlegen.

[jojo]

Richtig,es werden immer alle Mails heruntergeladen und gelöscht. Ein Vorhalten im Postfach macht ja auch nicht wirklich Sinn wenn sie im OTRS sind. Eine Einstellmöglichkeit gibt es für dieses Verhalten nicht.

[NiteFlame]

naja, da ich zunächst unser altes ticketsystem und otrs parallel betreiben wollte, hätte es für mich schon ein bißchen sinn gemacht, unser altes system ist nämlich ähnlich "unflexibel", holt mails via pop3 ab und löscht sie ebenfalls .

werd' ich wohl einen anderen weg finden müssen. trotzdem vielen dank für die schnelle hilfe.

[ferrosti]

Eine andere Alternative wäre sich die Schwächen von POP3 zu Nutze zu machen. Im "echten" Exchange Postfach könntest Du alles, was Du behalten möchtest in einen Unterordner verschieben. Da kommt POP3 nicht ran.
Oder Du legst ein zweites Postfach zum testen an und schiebst unter Outlook die gewünschten Tickets dort hinein. Über die Systemadressen kannst Du dann den Absender einstellen und damit festlegen unter welcher Adresse OTRS die ausgehenden Mails versendet. Bei einem Reply vom Kunden wird dann auf diese Systemadresse geantwortet, welche dann wiederum entweder in das echte oder das Testpostfach eingehen (je nach eingestellter Adresse).

[NiteFlame]

Guter Tipp, aber: "Isch abe gar kein Exchange Server" .

Die Mailboxen liegen auf einem linuxbasierten Storage-Cluster. Unser altes Ticket System arbeitet im Grunde ähnlich wie OTRS und holt die Mails stündlich ab, um sie in eine DB zu schreiben. Wenn ich da was in einen Unterordner verschiebe, kommt auch das alte Tool nicht dran. Eine Möglichkeit, statt einem "harten" Forward nur eine Kopie jeder eingehenden Mail an ein zweites Postfach zu forwarden, habe ich nicht gefunden.

[ferrosti]

Wenn Du einen Forward machst, wird der Absender des Kunden durch den des Forwarders ersetzt. Das bringt Dir schonmal gar nichts.

Wie willst Du denn überhaupt testen? Brauchst Du echte Kundenanfragen oder wie stellst Du Dir das Testszenario vor? Alternativ könntest Du ein zweites Mailkonto einrichten und den Test erstmal darüber laufen lassen. Unser Kundenbetreuungssystem läuft derzeit mit einem zweiten Konto im Test und wird morgen nach Betriebsschluss auf das echte Postfach gelenkt. Dabei müssen nur die Filter und die Systemadressen für die Queues angepasst werden.

Wenn Du mit zwei Systemen auf einem Postfach arbeitest wirst Du Probleme beim Test der Kundenantworten bekommen. Diese können dann durch Zufall vom Echtsystem abgeholt werden und dort zusätzlich als Ticket angelegt werden. Dann hast Du den selben Vorgang in beiden Systemen. Aber jeweils nur die Hälfte.

Die andere Alternative wäre mit Aliasen zu arbeiten. Da kenne ich mich aber zu wenig aus. Das würde nur funktionieren, wenn man das System anweisen könnte nur Mails abzuholen, die mit einer bestimmten Adresse eingeliefert wurden... Dann müsste man noch mit zeitlichem Versatz beim Abruf arbeiten. Ziemlich eklig!