Kunde Fachbereichen der Firma zuordnen?

anilmation · Post by **anilmation** » 04 Dec 2009, 10:33

Hallo zusammen

Ich benutze OTRS 2.4.5 und habe ein paar Fragen.

Erstens mal die Ausgangssituation:
Wir wollen OTRS betreiben, um die Supportfälle und Anfragen an die IT in den Griff zu bekommen. Unsere User müssen nicht unbedingt Einsicht in Ihre offenen Tickets haben können. Es dient mehr für uns als Übersicht und Auswertungszweck.
Unsere Firma hat natürlich auch verschiedene Fachbereiche, z.B International, Dienste, Kundenbereich etc.

Wie kann ich einen Kunden am einfachsten mit einer solchen "Fachbereich" verknüpfen? In den Gruppen sind Kategorien unserer IT definiert (Support, Technik).
Wäre es sinnvoll, die einzelnen Fachbereiche als Services zu definieren? Und wenn ja, wie kann machen, dass bei einer Ticketerstellung (nachdem ich den Benutzer mit dem IT-Problem ausgewählt habe), sein Fachbereich (Service in diesem Fall) direkt erscheint, ohne dass ich vom leeren Service "-" auf den jeweiligen Service klicken muss?

Ich hoffe, dass das einigermassen verständlich ist

Gruss und danke

maxbacks · Post by **maxbacks** » 04 Dec 2009, 11:56

Wo ist denn der Unterschied zwischen zwei Kunden aus einem Fachbereich und zwei Kunden aus unterschiedlichen Fachbereichen? Oder was für einen Vorteil erhoffst du dir dadurch?

anilmation · Post by **anilmation** » 04 Dec 2009, 12:00

maxbacks wrote:Wo ist denn der Unterschied zwischen zwei Kunden aus einem Fachbereich und zwei Kunden aus unterschiedlichen Fachbereichen? Oder was für einen Vorteil erhoffst du dir dadurch?

Es geht um Auswertungen. Dann sehen wir, welche Abteilung unserer Firma evt. Schulungsbedarf hätte etc.

maxbacks · Post by **maxbacks** » 04 Dec 2009, 12:15

Du kannst den Mitarbeitern in einer Abteilung die gleiche Kundennummer/namen geben (Kunden#). Dies hätte aber als Folge, dass die Abteilung untereinander Ihre Tickets sehen kann. Auf diese Kunden# kannst du anschließend Statistiken ausführen...

Bei der Bearbeitung kannst du dir die Tickets auch noch kennzeichnen, damit Ihr in eurer Statistik auswerten könnt, ob es sich um ein Schicht 8 Problem oder eine richtige Störung handelt

anilmation · Post by **anilmation** » 04 Dec 2009, 12:39

Das ist eine ausgezeichnete und simple Idee. Vielen Dank für die Hilfe.