Queue Wechsel durch Kunde

wonz · Post by **wonz** » 03 Dec 2009, 11:57

Hallo,

ist es möglich, dass der Kunde das Ticket in eine andere Queue verschieben kann?
Am besten sogar nachdem es geschlossen wurde?

jojo · Post by **jojo** » 03 Dec 2009, 12:04

Nein, das geht nicht

wonz · Post by **wonz** » 03 Dec 2009, 12:14

jojo wrote:Nein, das geht nicht

Danke für die Antwort.

2 weitere Fragen:

a) kann man das entwickeln lassen?
b) macht es Sinn das entwickeln zu lassen im Hinblick auf OTRS Struktur?

jojo · Post by **jojo** » 03 Dec 2009, 12:26

a) klar
b) eigentlich nicht, warum sollte der Kunde ein Ticket verschieben können? Normalerweise braucht der Kunde die Queuestruktur nicht kennen.

wonz · Post by **wonz** » 04 Dec 2009, 10:15

Bei uns stellen die Kunden per Tickets Anfragen für Ihre Projekte. Diese werden dann von einer bestimmten Abteilung bei uns beantwortet und das Ticket wird geschlossen.
Nach einiger Zeit(Tage/Wochen), kann es jedoch sein, dass der Kunde eine Anfrage für das gleiche Projekt, nur an eine andere Abteilung hat. Dann machen Sie das Ticket wieder offen mit dem Bewusstsein, dass es eigentlich in die Queue "Drawings"(technische Zeichungen) anstatt in die Abteilung "Sizing"(Auslegung) gehört. Intern gucken die Leute sich das Ticket an, merken es ist für eine andere Abteilung und verschieben das Ticket erst wieder. Das kostet Zeit und Aufwand den man hier "umgehen" möchte.
Natürlich ist es auch nicht ganz so gern gesehen, dass der Kunde dann teilweise 1-2Monate alte Tickets wieder öffnet. Man könnte denen also auch sagen, dass Sie immer n neues Ticket aufmachen sollen. Allerdings müssten Sie dann alle Informationen (Freitextfelder + Betreff) neu eingeben und diesen Aufwand scheuen die Kunden...
Kunden sind in unserem Fall übrigens nicht direkt als extern anzusehen sondern als Vertriebspartner mit Einblick auf die Unternehmensstruktur.

Ich hoffe das Problem ist klar, bzw verständlich??

garwen · Post by **garwen** » 04 Dec 2009, 12:13

Könnte man das nicht auch über Tickets per E-Mail lösen ?
Machst pro Queue eine E-Mail Adresse, an die der Vertriebspartner die Fragen schicken kann. Hat er bezüglich eines bestehenden Projektes eine Frage, antwortet er einfach auf das alte E-Mail, schickt es aber an die andere E-Mailadresse (andere Queue). Da steht die Ticketnummer drin und das alte Ticket wird wieder geöffnet.

jojo · Post by **jojo** » 04 Dec 2009, 12:18

Ich würde immer pro Projekttask ein Ticket aufmachen. D.h. jedes Ticket eine Aufgabe...

wonz · Post by **wonz** » 07 Dec 2009, 14:25

jojo wrote:Ich würde immer pro Projekttask ein Ticket aufmachen. D.h. jedes Ticket eine Aufgabe...

Das ist auch die von mir bevorzugte Variante. Nur die Abteilung wollte das bisher nicht so, weil die Tickets dann teilweise sehr alt werden.
Vielen Dank !

@garwen:
Per Email ginge mit Sicherheit, aber wir wollten bewusst ein wenig Abstand zu dem Medium Email bekommen..