Ticket Erinnerung trotz geschlossenem Ticket

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 21 Dec 2009, 15:28

Hey Community,

wir haben das Problem, dass wenn ein Agent ein Ticket in den "Warten" Status setzt und dieses vor Ablauf der Wartezeit schließt, trotzdem Erinnerungen über die abgelaufene Wartezeit an den Besitzer versendet werden.
Das Problem besteht auch, nachdem der Agent das Ticket wieder öffnet und daraufhin erneut schließt.

Hat jmd. eine Idee woran das liegen könnte?

Grüße

jojo · Post by **jojo** » 21 Dec 2009, 15:36

Testsystem mit Produktivdaten vorhanden?

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 21 Dec 2009, 16:01

Ja, ist vorhanden.

jojo · Post by **jojo** » 21 Dec 2009, 16:09

dann schau mal dort...

Wahrscheinlich laufen dort auch die Cronjobs, und die Erinnerungsmail kam vom Testsystem und nicht vom Live System...

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 21 Dec 2009, 16:31

Nein ist vom Produktivsystem. Die Testumgebung läuft schon auf OTRS 2.4.5 und dort habe ich schon so einiges verändert. Da besteht das Problem also auch nicht...

jojo · Post by **jojo** » 21 Dec 2009, 21:32

Ich meinte, die Erinnerungsmail wird mit größter Wahscheinlichkeit vom Testsystem verschickt, nicht vom Livesystem.

Du kannst ja mal in die Historie des betreffenden Tickets im Livesystem schauen, steht dort die bemängelte Benachrichtigung drin?

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 23 Dec 2009, 11:51

Ich habe schon verstanden was Du meinst, aber das Testsystem verschickt Mails über einen anderen Mailserver und an Testadressen.
Es kommt aus dem Livesystem.

jojo · Post by **jojo** » 23 Dec 2009, 12:22

was sagt die Historie des Livesystems für das betreffende Ticket?

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 28 Dec 2009, 10:21

Aktion: Kommentar: Inhalt: Erstellt am:
NewTicket Neues Ticket [2009081910000031] erstellt (Q=EDV::Benutzerservice;P=3 normal;S=open). 19.08.2009 09:56:54
CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=119;CustomerUser=xxx; 19.08.2009 09:56:54
PhoneCallCustomer Kunde hat angerufen. 19.08.2009 09:56:54
SendAutoReply AutoReply an ""xxx" <x.xxx@xxx.net>" versandt. 19.08.2009 09:56:54
Lock Ticket gesperrt. 19.08.2009 09:56:55
Misc Reset of unlock time. 19.08.2009 09:56:55
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 1 Zeiteinheit(en). 19.08.2009 09:56:55
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) 19.08.2009 10:01:15
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 2 Zeiteinheit(en). 19.08.2009 10:01:15
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "ttt" (ID=10). 26.08.2009 09:00:32
SendAgentNotification "OwnerUpdate"-Benachrichtigung versandt an "t.ttt@ttt.net". 26.08.2009 09:00:32
SendCustomerNotification Benachrichtigung versandt an "x.xxx@xxx.net". 26.08.2009 09:00:32
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) 26.08.2009 09:00:33
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) 22.09.2009 13:28:46
TimeAccounting 30 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 32 Zeiteinheit(en). 22.09.2009 13:28:46
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "lore" (ID=5). 02.10.2009 13:14:50
SendAgentNotification "OwnerUpdate"-Benachrichtigung versandt an "x.xxx@xxx.de". 02.10.2009 13:14:50
SendCustomerNotification Benachrichtigung versandt an "x.xxx@xxx.net". 02.10.2009 13:14:50
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) 02.10.2009 13:14:51
AddNote Notiz hinzugefügt (Pending) 07.10.2009 15:04:16
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 33 Zeiteinheit(en). 07.10.2009 15:04:16
StateUpdate Alt: "open" Neu: "pending reminder" 07.10.2009 15:04:16
SendCustomerNotification Benachrichtigung versandt an "x.xxx@xxx.net". 07.10.2009 15:04:16
SetPendingTime Aktualisiert: 2009-12-14 15:03 07.10.2009 15:04:17
SendAgentNotification "PendingReminder"-Benachrichtigung versandt an "x.xxx@xxx.de". 14.12.2009 16:45:02
AddNote Notiz hinzugefügt (Pending) 15.12.2009 07:53:52
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 34 Zeiteinheit(en). 15.12.2009 07:53:52
SetPendingTime Aktualisiert: 2010-02-16 07:53 15.12.2009 07:53:52
AddNote Notiz hinzugefügt (Pending) 17.12.2009 13:51:24
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 35 Zeiteinheit(en). 17.12.2009 13:51:24
SetPendingTime Aktualisiert: 2010-03-18 13:51 17.12.2009 13:51:24
AddNote Notiz hinzugefügt (Pending) 18.12.2009 07:36:25
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 36 Zeiteinheit(en). 18.12.2009 07:36:25
SetPendingTime Aktualisiert: 2010-04-19 08:35 18.12.2009 07:36:25
AddNote Notiz hinzugefügt (Close) 21.12.2009 07:17:29
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 37 Zeiteinheit(en). 21.12.2009 07:17:29
StateUpdate Alt: "pending reminder" Neu: "closed successful" 21.12.2009 07:17:29
Unlock Ticketsperre aufgehoben. 21.12.2009 07:17:29
Lock Ticket gesperrt. 21.12.2009 07:27:16
Misc Reset of unlock time. 21.12.2009 07:27:16
AddNote Notiz hinzugefügt (Close) 21.12.2009 07:28:32
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 38 Zeiteinheit(en). 21.12.2009 07:28:32
Unlock Ticketsperre aufgehoben. 21.12.2009 07:28:32
Lock Ticket gesperrt. 21.12.2009 09:42:47
Misc Reset of unlock time. 21.12.2009 09:42:47
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "rich" (ID=9). 21.12.2009 09:42:47
SendAgentNotification "OwnerUpdate"-Benachrichtigung versandt an "c.ccc@ccc.net". 21.12.2009 09:42:53
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) 21.12.2009 09:42:53
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 39 Zeiteinheit(en). 21.12.2009 09:42:53
AddNote Notiz hinzugefügt (Close) 21.12.2009 13:43:05
TimeAccounting 1 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 40 Zeiteinheit(en). 21.12.2009 13:43:05
Unlock Ticketsperre aufgehoben.

jojo · Post by **jojo** » 28 Dec 2009, 18:08

Wie Du der Historie entnehmen kannst ist keine Pending Notification nach dem Schliessen verschickt worden. Schau nochmal in das entsprechende Ticket in Deinem Testsystem

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 20 Jan 2010, 11:50

Okay, Problem gefunden und behoben.
Jemand hatte das Altsystem hoch- und nicht wieder runtergefahren.

Trotzdem danke für die Hilfe und fürs lesen.

Closed.

jojo · Post by **jojo** » 20 Jan 2010, 11:54

genau das was ich geschrieben hatte

Christoph-R · Post by **Christoph-R** » 20 Jan 2010, 12:00

Ja, nur habe ich nur einen Blick auf die Testmaschine geworfen und nicht unsere virtualisierunen abgeklappert