Eskalationen nach Priorität

[Schlumpf]

Hallo zusammen,

da ich recht neu bin und über die Suche keinen Eintrag gefunden habe, eröffne ich hier mal ein neues Thema.

Wo kann ich denn als Agent die Eskalationszeit einstellen? Ich habe das bisher nur über den Benutzer beim Eröffnen eines neuen Tickets entdeckt. Aber dann stellt jeder Nutzer ein, dass die Eskalationszeit am nächsten Tag ist, und das will kein Agent.
Und ist es möglich, die Eskalationszeit nach der Priorität festzulegen? Also dass man zum Beispiel bei Priorität 1 nach 4 Wochen eine Erinnerung bekommt, bei Priorität 2 nach 3 Wochen usw.
Wenn ja, wie und wo kann man das einstellen?

Vielen Dank im voraus!
Mit freundlichen Grüßen
Schlumpf

[jojo]

Hallo,

bitte trag Deine OTRS Version, Module etc in Deiner Signatur ein.

Agenten und Kunden können ausschliesslich SLA festlegen, über diesen wird dann auch die Eskalationszeit gesteuert. Der Agent kann den Service und SLA jederzeit ändern, das hat dann auch Auswirkungen auf die Eskalationszeit. Eskalationen sind unabhängig von Prioritäten.

[Schlumpf]

Hallo jojo,

sorry, hatte das schon in vielen Beiträgen vorher gelesen, und trotzdem noch vergessen ^^

Was ist denn SLA? Wo ist überhaupt die Eskalationszeit geregelt? Wie gesagt, ich habe es nur beim Kunden bei der Ticketerstellung entdeckt.

[jojo]

SLA=Service Level Agrement

Service und SLA muss aber in der SysConfig angeschaltet werden und im Adminfrontend entsprechend mit Zeiten eingerichtet werden. Ist dies nicht eingerichtet sollte es auch keine Möglichkeit im Kundenfrontend geben einen auszuwählen.

[Schlumpf]

Ah ok, vielen Dank erstmal. Da schau ich mir das mal soweit an!

Weißt du zufällig auch, warum teilweise die Queues blinken? Ich habe da noch keine Regelmäßigkeiten entdeckt.

Ich habe jetzt Queues mit verschiedenen Namen erstellt. Damit man so verschiedenen Agenten jeweils einen eigenen Queue zuweisen kann und alle Agenten dann auch die Tickets von allen anderen sehen können. So kann ich zwar die Tickets in die jeweiligen Queues verschieben, aber der Reiter "Eigene Queues" bleibt immer leer. Wie würdet ihr das machen?

Edit: Wenn ich "SLA" oder "service" in der SysConfig eintipper, kommen keine Ergebnisse O.o

[jojo]

- Queues sollten thematisch sein, nicht personenbezogen
- Jeder Agent trägt seine bevorzugten Queues selber ein (Einstellunge)
- Queues ohne offene und freie Tickets werden nicht angezeigt in der Queue View
- Es blinkt jeweils die Queue in der sich das älteste offene Ticket befindet

Bitte Forensuche nutzen und das Handbuch lesen.....

[Schlumpf]

also ich lese das Handbuch, aber da stehen nur kurze Erklärungen drin und nix tiefergreifendes. Vielleicht das falsche, obwohl in dem .pdf-Dokument "OTRS Handbuch" steht.

Könnt ihr mir trotzdem bitte noch fix folgende Fragen beantworten?

Die Queues werden geld oder rot dargestellt. Das liegt (soweit wie ich bisher rausbekommen habe) an dem Alter der Tickets. 0-1 Tag: keine Farbe, 1-2 Tage: gelb und ab 2 Tage: rot.
Kann man das irgendwo ausschalten?

Und wenn ich GenericAgents erstelle, also automatische Jobs, zum Beispiel um geschlossene Tickets auch in einer Queue aufzuführen oder um Tickets, die älter als 1 oder 2 Jahre sind, zu löschen, kommt am Ende immer die Meldung "9 Tickets affected! You really want to use this job? ". Darunter stehen dann die Ticket IDs, aber nirgendwo steht "Ja" und "Nein". Wie aktivier ich das dann???

Vielen Dank für die Antwort

Mit freundlichen Grüßen
Schlumpf

[jojo]

Ja, in der SysConfig kannst Du die Farben einstellen.

Die Jobs sind automatisch aktiv, es handelt sich nur um eine "Warnung".

[Schlumpf]

Also im Adminbereich unter SysConfig??

Ich such mir nen Wolf und finde dort die Einstellung nicht. Kannst du mir bitte noch sagen, was ich in die Suche eingeben muss, um dahin zu gelangen?? Bitte, das ist das letzte Mal, dass ich dich nerve!

Viele Grüße
Schlumpf

[ferrosti]

Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue

[jojo]

Einfach nach Color suchen in der SysConfig...