Partner im OTRS

[wuazo]

Hallo,

ich habe ein kleines Problem und vielleicht hat jemand ne Idee.

Hier mal näheres zur Situation:
Mein System hat mehrere Kundenbenutzer, diese Kundenbenutzer sind jeweils Kundenfirmen zugeteilt.
Mein System hat aber auch mehrere Partner, diese Partner sind auch Firmenzugeteilt.

Beispiel:
Max Mustermann arbeitet bei Ford und ist der Firma "Ford" zugeteilt. Max Mustermann kann Tickets für die Firma Ford eröffnen.
Karl Heinz ist ein Partner und gehört zur Firma "Auspuff-Tuff". Karl Heinz soll auch Tickets für die Firma Ford eröffnen können, soll aber auch für andere Firmen Tickets eröffnen können.
Ich kann alles sehen und alles machen, weil ich bin "Root", ich bin Backend

Wenn das funktioniert... Es soll möglich sein Reports für die Firma "Ford" zu erstellen, in denen alle Tickets auftauchen, sowohl von Max Mustermann und Karl Heinz. Es sollen aber auch nur die Tickets erscheinen die Karl Heinz für "Ford" aufgemacht hat.

Geht das denn überhaupt und wenn ja, wie?

Danke und liebe Grüße

[MIG]

hallo,

wenn ich dich richtig verstehe, dann müsste dein karl-heinz (auspuff-tuff) ein agent sein; welcher mittels rollen eine eigene queue zugeteilt kriegt. ggf. eigene services zuordnen.

so oder so ähnlich könntest du deine partner einfügen; mittels agent, haben sie die chance die tickets auf die entsprechenden kunden zu erstellen und zu bearbeiten.

grüße

[wuazo]

nee, eigentlich sollte das kein Agent sein, weil er soll ja net Tickets bearbeiten können, sondern einfach neue Tickets hinzufügen, wie ein Kunde halt.

[Mobios]

Schau mal. du solltest dies mit dem Berechtigungssystem erzielen.
Am Besten über Gruppen <> Rollen <> Benutzer. (Macht das AdminLeben später einfacher)
Mit den ausgewählten Berechtigungen für:
ro
move_into
create
note
owner
priority
rw
Dies kannst du dann individuell für jede Queue erarbeiten.
So kannst du durchaus einem Agent, (Karl Heinz) die Möglichkeit im Agenten Frontend bieten,
nur bestimmte Queues einsehen zu können, ob er in dieser Queue Anfragen erstellen und gegebenfalls sogar bearbeiten kann.

[wuazo]

Unsere Gruppen sind so angelegt "Englisch, Französisch, Deutsch" und diesen Gruppen sind verschiedene Queues zugeordnet...
Wenn ich einem Agent jetzt beispielsweise die Leseberechtigung auf eine Gruppe gebe (z.B. englisch) dann sieht er doch alle Tickets der Queues die der Gruppe "englisch" zugeordnet sind, richtig?
Wenn dem so ist, dann bringt mich das nicht weiter, denn der Agent soll ja nur bestimmte Tickets einer Firma sehen bzw. mehrer Firmen und das bei über 30 Kunden über die Queues zu regeln ist glaub ich zuviel Akt?!

[Mobios]

/doppelter post. Bitte löschen

[Mobios]

Dies wir mir nicht ganz klar.

Wenn ich einem Agent jetzt beispielsweise die Leseberechtigung auf eine Gruppe gebe (z.B. englisch) dann sieht er doch alle Tickets der Queues die der Gruppe "englisch" zugeordnet sind, richtig?

Das trifft zu.

denn der Agent soll ja nur bestimmte Tickets einer Firma sehen bzw. mehrer Firmen und das bei über 30 Kunden über die Queues zu regeln ist glaub ich zuviel Akt?

Soll der Agent die Tickets auch bearbeiten können? Ansonsten setz ihn als Kundenbenutzer. Du kannst Kundenbenutzer ebenfalls Gruppen zuweisen.

Ich denke allerdings es so interpretiert zu haben, das der Agent diese Tickets ebenfalls bearbeiten soll. dann würde ich die Kunden gegebenfalls als Gruppen anlegen, Diese dann bündeln in Rolen. Der Agent wird dann einer oder mehreren Rollen zugeordnet.

Kunden Grp A - Kunde Grp B - Kunde Grp C
__________\ /_______________|____
_______Rolle B_____________Rolle A
___________|_______________|____
_________Agent A_________Agent B



Man sollte sich für das Gruppen und Berechtigungssystem ein klares Konzept anlegen, bevor man im OTRS damit anfängt, dieses umzusetzen. Das erspart später viel Arbeit.