Eskalationen nur für bestimmte Agenten anzeigen lassen

[OTRS_hil]

Hallo,

ist es möglich, dass Eskalationen nur für bestimmte Agenten sichtbar sind, andere davon dann
ausgenommen sind ?
Hintergrund ist, dass einige Agenten nur bestimmte Kunden betreuen und eben Eskalationen von
anderen Kunden nicht sehen sollen...

Wenn jemand eine Idee hat, bitte her damit...

Gruss

OTRS_hil

[Sunson]

Hi,
ich habe das über die Queues selbst gelöst. Den Queues kannst Du ja Benutzergruppen zuordnen. Den entsprechenden Benutzern kannst Du dann rw Rechte für die Gruppen geben. Eskalationen sehen dann nur die Agenten die in dieser Queue auch rw Rechte haben. Alle anderen Agenten haben alle anderen Rechte bis auf rw. So können Sie die Tickets immer noch finden, zur Not auch bearbeiten, zum Beispiel eine Notiz anfügen o. ä. je nach Recht.
In der Queue-Ansicht tauchen diese Queues dann leider nicht mehr auf. Eure Queue Struktur müsste sich also nach den Kunden bzw. den betreuenden Agenten richten.

So haben wir es bei uns gelöst, mit 2 völlig voneinander unabhängigen Abteilungen. Eine andere Möglichkeit hab ich bisher noch nicht entdeckt. Ich hoffe das hilft Dir weiter.

[Schlumpf]

Das würde mich auch mal interessieren. Wäre für die 3 verschiedenen Eskalationen ganz praktisch, dass man sagen kann, die erste Eskalation geht an die zuständigen Bearbeiter, die nächste an den nächst höheren Mitarbeiter und die 3. dann an den Chef.

Ist das mit OTRS umsetzbar?

Viele Grüße